Читать книгу Der GfM-Trainer - Paul Reinhold Linn - Страница 5

Die Grundlagen der Kommunikation

Bevor wir nun aber in das eigentliche Thema »Verkaufen« oder »Zielgerichtete Kommunikation« eintauchen, möchte ich Ihnen einige wichtige Grundlagen anbieten.

Die Kommunikation ist bekanntermaßen die Verständigung zwischen Sender und Empfänger. Einfachstes Beispiel ist hier die Verständigung zwischen zwei Gesprächspartnern. Der eine sagt etwas, eine Nachricht, der andere hört zu. Diese sprachliche Verständigung wird auch als verbale Kommunikation beschrieben.

Interessanterweise aber würden beide Partner auch etwas sagen, selbst wenn sie sich anschweigen würden. Denn nicht nur Worte, sondern Tonfall, Sprachtempo, Pausen, Lachen und Seufzen sowie Körperhaltung und Körpersprache, kurz: das ganze Verhalten, sagen etwas. Diese nichtsprachliche Ebene der Verständigung wird nonverbale Kommunikation genannt.

Die Beteiligten in einem Gespräch können sich beispielsweise auch nur über eindeutige Zeichen verständigen. Vielleicht beobachten Sie Ihr Gegenüber nur, um zu fühlen, was der andere sagen will.

Auch wenn uns dies in einem Gespräch nicht immer bewusst ist, die Kommunikation ist immer ein Gemisch aus verbalen und nonverbalen Zeichen bzw. Botschaften. Ihr Gesprächspartner tippt mit dem Zeigefinger mehrfach an seine Schläfe und sagt dabei: »Ich gebe dir gerne mein Auto!« Sie würden sofort die nonverbale Botschaft verstehen: »Mein Auto? – Auf keinen Fall!«

Da jedes Verhalten zwischen Sender und Empfänger Mitteilungscharakter hat und Verhalten nicht abgeschaltet werden kann, kommunizieren wir also immer!

Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen, alles transportiert eine Nachricht, die andere unweigerlich beeinflusst. Die anderen können ihrerseits nicht nicht auf diese Nachricht reagieren und kommunizieren zwangsläufig mit.

Sie kommen auf einen Bahnsteig und erblicken einen Mann, der auf einer Bank sitzt, den Kopf auf seine Hände stützt und auf den Boden starrt. Damit teilt er Ihnen mit, dass er nicht angesprochen werden will. Und Sie werden ihn ganz sicher in Ruhe lassen. Sie beide haben kommuniziert.

»Man kann nicht nicht kommunizieren!« (Paul Watzlawick)

Dieser Kernsatz aus der Kommunikationswissenschaft beschreibt den Umstand, dass es keine Situation geben kann, in der wir nichts zu sagen (verbal oder nonverbal) hätten. Dies bedeutet für uns, dass wir, sobald wir mit anderen Menschen in Kontakt treten, kommunizieren. Und dies geschieht unabhängig von Worten, Zeichen und einer möglichen Zu- oder Abwendung zum jeweiligen Gegenüber.

Im Folgenden werden Ihnen vier wichtige Prinzipien vorgestellt, die beschreiben, was in der (erfolgreichen) Kommunikation mit unserem Gegenüber wirklich von Bedeutung und zu beachten ist.

Die Ebenen der Kommunikation

Jede Kommunikation verläuft nach WATZLAWICK auf zwei Ebenen, der Inhalts- und der Beziehungsebene. Diese Information hört sich zugegebenermaßen nicht besonders spektakulär an. Aber in der konsequenten Beobachtung ist hier sehr leicht zu erkennen, wie störanfällig unsere Kommunikation sein kann, ja sogar sein muss.

Prüfen Sie es einmal nach, Sachfragen lassen sich leicht ansprechen, oder? Mit ein wenig Übung können Sie nahezu jedes technische oder organisatorische Problem beschreiben. Und Sie erreichen meist auf dieser Ebene schnell Klarheit und Einigung. Eine Sache funktioniert oder nicht. Ein Termin kann eingehalten werden oder ist bereits in der Planung aussichtslos.

Die Beziehungsebene hingegen läuft weniger klar und gleichzeitig zur Inhaltsebene sozusagen im Hintergrund mit ab.

Leicht sind wir in Gesprächen zu irritieren. Oft schon sind wir mit der Frage beschäftigt, ob es denn ein Gesprächspartner mit uns ernst meint oder nicht. Und wenn wir einen Eindruck gewinnen, so können wir diesen Eindruck sehr schwer nur objektiv, also rein sachlich begründen oder beschreiben. Wir fühlen uns in einem Gespräch vom anderen gut oder weniger gut behandelt und verstanden.

In unseren Gesprächen können wir die Inhaltsebene wunderbar von allen Seiten her thematisieren, aber die Beziehungsebene können wir nahezu gar nicht ansprechen. Stellen Sie sich vor, Sie würden Ihren Kunden fragen: »Mögen Sie mich?«, was würde wohl Ihr Gegenüber von Ihnen dann denken müssen?

Und dies kennen wir alle selbst aus privaten Beziehungen. Spricht der eine von beiden betont die Sach- bzw. Inhaltsebene und der andere betont die Beziehungsebene an, so wird es kein Zueinanderkommen geben können. Und im Streitfall wirkt dies noch deutlicher. Nämlich derjenige, der rational logisch argumentiert, bleibt demjenigen, der die Beziehungsfrage thematisiert, immerzu überlegen.

Wie wichtig ist die Beziehungsebene wirklich? Diese Frage zu beantworten fällt den professionellen Kommunikatoren, den Verkäufern, nicht schwer. Auf den ersten Blick bzw. spontan beantwortet ist für die meisten Menschen die Sachlage klar: Es geht um die Sache! Und der Rest ist irgendwie »Gefühlsduselei«.

Denken wir uns einen Controller in einem Handelsunternehmen, der sich mit dieser Frage der Wichtigkeit der Beziehung zum Kunden zu beschäftigen hat. Er hat gelernt, sich fast ausschließlich um Zahlen und um Kennziffern zu kümmern.

Und eines Tages wird er mit der Aufgabe beauftragt, er solle den Erfolg eines Internetverkaufsportals kalkulieren. Für ihn wird beispielsweise wichtig sein, die Kosten für die Erstellung und Pflege des Internetauftrittes mit den Kosten für Verkäufer im Innen- und Außendienst zu vergleichen. Dann wird er argumentieren, dass die technische Lösung 24 Stunden am Tag einsetzbar sei und aus gesundheitlichen Gründen nicht ausfallen könne. Stellen Sie sich vor, Sie würden mit diesem Mann über die Beziehungsebene in der Kommunikation sprechen wollen. Was käme dabei heraus?

Ein Verkaufsprofi würde an dieser Stelle seine Erfahrungen mit der Beziehungsebene in die Waagschale legen … Interessanterweise verkaufen bis heute die allermeisten Verkaufsportale im Internet nicht ausreichend. Weil die Beziehungsebene fehlt?

Paradoxe Situationen

Das zweite wichtige Prinzip aus der Kommunikation ist das der paradoxen Situationen. Damit sind folgende Situationen gemeint: Stellen Sie sich vor, Sie laden Freunde zu einer Party zu sich nach Hause ein. Und irgendwann klingelt es an der Türe. Sie öffnen, und da steht Ihr Freund im Türrahmen und sagt mit betrübtem Gesichtsausdruck: »Ich freue mich auf deine Party.«

Ausschließlich von der Inhaltsebene her betrachtet, wäre die Lage eindeutig. Er sagt, dass er sich freut! »Na toll«, denken Sie. Sie werden sich sofort fragen, was wohl passiert sein mag, obwohl die Sachlage doch so eindeutig formuliert wurde. Sie werden ihn womöglich fragen, ob er sich nicht wohl fühle. Und denken Sie sich nun, er würde antworten: »Wie kommst du darauf? Ich habe doch gesagt, dass ich mich freue!«

Ein anderes Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie hätten sich für Ihren Partner beim Friseur für viel Geld wirklich schick machen lassen. Sie kommen nach Hause und fragen voller Stolz Ihren Partner: »Na, wie sehe ich aus? Gefällt es dir?« Und Ihr Gegenüber würde mit einem Blick wie »drei Tage Regenwetter« müde antworten: »Du siehst klasse aus.« Was würden Sie denken?

Noch besser: Sie sind Inhaber eines Handelshauses und möchten unbedingt einen erfolgreichen Verkäufer zusätzlich einstellen. Sie suchen jemanden, der es packen wird, jemanden, der Erfolg ausstrahlt, der vielleicht die Kollegen mit inspirieren kann.

Sie bitten den Bewerber zum Gespräch, begrüßen ihn und erhalten folgenden Handschlag:

Wenn Sie jemals voller Erwartung auf einen Menschen, der Selbstbewusstsein vorgibt, in eine solche „Leichenhand” gegriffen haben, dann wissen Sie augenblicklich, was gemeint ist. Es ist erschaudernd. Ihnen ist es dann nicht mehr wichtig, mit welchen Zeugnissen seiner vorherigen Arbeitgeber er ankommt. Selbst wenn er Ihnen versichern würde, dass er unglaublich kämpfen könne – Sie würden ihm nicht mehr glauben können. Eine klassische paradoxe Situation.

Ein umgekehrtes Beispiel könnte der Arbeitskollege sein, den Sie ebenfalls auf Ihre Party eingeladen haben, der Ihnen mit strahlender Miene mitteilt: »Schade, leider kann ich nicht bleiben!« Sie stellen fest, dass die Aussage mit dem »Bild« des Aussagenden nicht übereinstimmt. Wie wichtig ist dann der reine Inhalt der Aussage?

In der menschlichen Kommunikation wird fortwährend vom Empfänger der Nachrichten kontrolliert und beobachtet, ob das Gesagte mit dem Gezeigten wirklich übereinstimmt. Und was überwiegt, das Gesagte oder das Gezeigte?

Vielleicht ein Beispiel aus dem Großhandel? Da kommen die Kunden in das Geschäft und stehen vor einem gewaltigen Tresen, circa 1,50 m hoch. Dahinter sitzt ein Mitarbeiter, der angestrengt telefoniert oder auf seinen PC einhackt. Und da der Mitarbeiter so ungeheuer wichtig beschäftigt ist, würdigt er den ankommenden Kunden mit keinem Blick. Der Kunde versucht, sich irgendwie bemerkbar zu machen. Der Verkäufer dreht sich auf seinem Bürostuhl vom Kunden weg, damit er ungestörter telefonieren kann.

(Diese Szene haben wir für Sie einmal nachgestellt.)

Gemessen an den unternehmerischen Zielen, dass der Kunde wichtig ist, wirkt dieses Verhalten und diese Barriere paradox! Glauben Sie wirklich, dass dieser Mitarbeiter gleich im eigentlichen Kundengespräch noch überzeugen kann?

Jetzt werden Sie vielleicht einwenden, dass solches Verhalten beinahe in jedem Großhandel zu beobachten ist. Stimmt. Da haben Sie wieder einmal Recht. Und wenn schon? Dann machen wir es besser. Ganz einfach!

Entscheidend ist, was auf der anderen Seite ankommt

Das dritte Prinzip ist leichter formuliert, als es zu beachten ist. Wir glauben viel zu oft, dass es allein schon ausreicht, etwas zu sagen. Wir gehen stillschweigend davon aus, dass der jeweils andere schon »höre«, was wir meinen. Aber (nach KONRAD LORENZ) ...

Gesagt	ist noch nicht	gehört.
Gehört	ist noch nicht	verstanden.
Verstanden	ist noch nicht	einverstanden.
Einverstanden	ist noch nicht	angewendet.
Angewendet	ist noch nicht	beibehalten.

Wir sagen oder beschreiben etwas aus unserer Sicht ganz Eindeutiges und treffen die Annahme, dass unser Gegenüber es dann auch genauso hören, verstehen, ihm zustimmen, es anwenden und beibehalten wird. Es sind aber nur Annahmen, die wir treffen, die mit der Realität übereinstimmen können – aber nicht müssen!

Es kann sein, dass unser Gegenüber uns »verstanden« hat; es kann sein, dass er mit dem Gesagten »einverstanden« ist, er es »anwenden« und »beibehalten« wird, aber es kann eben nur sein! Wir, die Sender einer Botschaft, wissen es nicht.

Oft gehen wir aus Bequemlichkeit viel zu schnell

von einer gegenseitigen Übereinstimmung aus.

Gute Kommunikation, guter Verkauf wäre hier, nachzufragen, was denn von dem Gesagten angekommen ist?

Was wurde vom Empfänger der Nachricht wie verstanden? Nur wenn wir diesen Abgleich der Informationen durchführen, haben wir als Sender einer Nachricht die Chance, dass aus einer Botschaft mehr werden kann als nur eine bloße Absicht, es gut zu machen.

Sie kennen das: Immer wieder erklären uns Menschen nach einem Missverständnis, dass sie es doch eindeutig formuliert hätten. Ganz sicher haben sie sich Mühe gegeben. Aber was kommt dabei heraus? Die Absicht, es genau auf den Punkt zu erklären, lag ja vor. Aus irgendeinem Grund aber wurde der Sachverhalt durch Unaufmerksamkeiten, vielleicht sogar auf beiden Seiten, verwässert; vielleicht nuschelte der Sender, vielleicht war der Empfänger nicht bei der Sache?

Im Ergebnis aber bleibt das Bemühen des Senders erfolglos. Und wenn wir uns ergebnisorientiert fragen wollen, was aus unserem Bemühen einer guten Verständigung wird, so werden wir nicht umhinkönnen, nachzufragen.

Zugegeben, Sie werden das nicht mit jeder Nachricht, die Sie weitergeben, durchführen können. Aber vielleicht werden Sie sich angewöhnen, bei den für Sie wichtigen Informationen für Ihr Gegenüber doch noch einmal nachzufragen, ob sie sich „einig“ sind?

»Herr Kunde, ich bin mir nicht sicher, ob ich den Sachverhalt XY wirklich richtig rübergebracht habe. Mir ist es wichtig zu betonen, dass …! Konnte ich mein Anliegen deutlich machen?«

Wenn Sie diese Formulierung genau beachten, dann wird Ihnen auffallen, dass der Sender dieser Nachricht nur sich, aber niemals den Kunden und seine Aufmerksamkeit infrage stellt.

Das ist nicht devot, das ist kluge Verhandlungstaktik. Ich, als Verkäufer, habe es nicht nötig, dem Kunden zu erklären, dass er nicht aufgepasst hat. Meinen Kunden möchte ich nicht in Verlegenheit bringen, wozu auch?

Vielleicht bemerkt der Kunde, dass Sie sich schützend vor ihn stellen. Wenn er es bemerkt, dann machen Sie gute Punkte auf der nach oben offenen Sympathie-Skala. Und wenn nicht, was soll’s.

Sie achten auf das Wohl Ihres Kunden. Er soll sich wohl fühlen und gleich den Kaufvertrag mit Ihnen abschließen. Das ist das Ziel Ihrer Arbeit.

Die vier Arten der Wahrnehmung

Als wichtiges viertes Prinzip möchten wir die vier Arten der Wahrnehmung (nach FRIEDEMANN SCHULZ VON THUN) vorstellen. In diesem Modell geht es darum, dass jede Nachricht empfängerseitig in vier Aspekte „zerlegt“ und analysiert wird.

Auch in diesem Modell begegnet uns wieder die Inhaltsebene, nämlich im ersten Aspekt (dem Sach-Ohr): »Worum geht es hier?« oder »Was ist Sache?« In der Grafik oben haben wir die Aspekte mit jeweils einer Gedankenblase gekennzeichnet.

Der zweite Aspekt (das Appell-Ohr) befasst sich mit der Frage: »Was soll ich tun?« oder »Was erwartet der andere von mir?«

Der dritte Aspekt (das Selbstoffenbarungs-Ohr) will klären, was denn der Sender der Nachricht über sich selbst aussagt. »Was soll ich hören, was soll ich an seiner Lage verstehen? Was sagt er über sich selbst aus?«

Der vierte Aspekt (das Beziehungs-Ohr), und hier bemerken Sie ebenfalls eine Wiederholung aus der zweiten Kommunikationsebene, ist die Frage nach der Beziehung: »Wie geht er mit mir um? Ist er fordernd und womöglich distanzlos oder behutsam und freundlich? Geht der andere mit mir respektvoll um?«

Ein kleines Beispiel verdeutlicht das theoretische Modell. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Verkäufer fragt: »Möchten Sie finanzieren?«“

Betrachten wir uns dieses kleine Beispiel mit den vier Arten der Wahrnehmung, dann ergibt sich folgende Analyse:

Die Sachebene ist klar, aber das ist auch schon das Einzige, was klar und eindeutig ist: »Möchten Sie finanzieren?«

Der Appell könnte lauten: »Offenbare dich und dein Einkommen!«

Über sich sagt der Sender in der Selbstoffenbarung möglicherweise aus:

»Ich glaube, Sie haben kein Geld!«

Bis hin zur Beziehungsfrage könnte der Empfänger verstehen: »Lieber Kunde, du bist oder du wirst abhängig von mir!«

Jetzt werden Sie einwenden, dass die letzten drei Aspekte »unser Verkäufer« hier mit keinem Wort erwähnt habe. Und Sie haben Recht! Und so hätte auch der Verkäufer Recht, wenn er dies dem Kunden nochmals klarmachen wollte. Der Verkäufer hat nicht gesagt, dass der Kunde sich finanziell entblößen soll oder dass er glaube, der Kunde hätte kein Geld bzw. er Abhängigkeiten schaffen oder konstruieren will. Er hat nur gefragt, ob der Kunde finanzieren möchte. Aber was würde ihm sein Rechthaben denn nützen?

Der Kunde bekommt dieses Angebot sozusagen in den falschen Hals. Kann passieren. Wenn dieser Verkäufer schlecht beraten wäre, dann würde er darauf bestehen, dass er nur gefragt habe, ob der Kunde finanzieren möchte – mehr nicht!

Kann unser Verkäufer aber erfolgreich kommunizieren, dann wird er sich jetzt auf die Tatsache besinnen, dass es nicht darauf ankomme, was er als Sender gesagt hat, sondern was der andere möglicherweise gehört haben wird. Er würde, statt sich zu rechtfertigen, vielmehr auf die Suche gehen, was denn den Kunden irritiert haben könnte. Er fragt nach.

Wie Sie aus eigener Erfahrung wissen, ist das Thema Geld höchst sensibel zu behandeln. Dabei ist es völlig unerheblich, ob Sie über Geld sprechen, welches jemand hat, oder über Geld sprechen, welches jemand gerade nicht hat!

Unser Verkäufer fragt nach einer möglichen Finanzierung. Einmal davon abgesehen, dass mit einer spontanen geschlossenen Ja-Nein-Frage nahezu immer ein »Nein«“ provoziert wird, bemerkt er in diesem Gespräch, dass der Kunde unmittelbar nach seiner Frage stumm wird und sich körpersprachlich zurückzieht. Er fragt nach: »Herr Kunde, ich bekomme mit, dass Sie da etwas beschäftigt! … Was beschäftigt Sie?«

Jetzt hat der Verkäufer wieder alles im Griff. Antwortet der Kunde auf diese offene Frage, so weiß der Verkäufer, worum es geht. Gibt es für den Kunden nichts, was ihn beschäftigt, na dann kann der Verkäufer abschließen, oder?

Ein anderes Beispiel noch: Der Chef kommt in Ihre Abteilung und spricht Sie an: »Das Regal da drüben ist staubig!«

Sie hören aus der Selbstoffenbarung heraus, dass es ihm nicht gefällt. Als Appell verstehen Sie, dass Sie jetzt loslaufen sollen, um dieses Regal zu entstauben. Und die Frage der Beziehung scheint Ihnen auch schon klar: »Er hat keine Achtung vor mir!«

In diesem Beispiel wäre Ihr Chef kommunikativ sehr klug beraten, wenn er, nachdem er Ihren Verdruss bemerken würde, Ihnen beispielsweise erklärte: »Lieber Herr Mitarbeiter, ich schätze Sie sehr. Kann es sein, dass ich Sie gerade mit meiner Bemerkung zu dem Regal irritiert habe?«

Haben Sie ein gutes Verhältnis, dann antworten Sie ganz offen. Ist das Verhältnis vorbelastet, dann werden Sie eher abwiegeln: »Wieso? Ach was. Überhaupt kein Problem …« Ihr Chef sieht die Anspannung in Ihrem Blick oder beobachtet, dass Sie, während Sie das sagen, auf den Boden schauen. Jetzt wird er Sie noch einmal ansprechen müssen, um Ihre Beziehung nicht zu gefährden.

Eigentlich hat er sich nur über den Reinigungsdienst geärgert, der immer wieder Anlass zur Reklamation gibt. Vielleicht wollte er Sie nur auf diesen Missstand hinweisen, damit Sie gleich mit Ihrem Kunden in keine unangenehme Situation geraten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Ihr Gegenüber wirklich verstanden hat, dann …

Fragen Sie nach!

Beachten Sie dann aber bitte, dass nicht der andere Sie falsch verstanden haben muss, sondern dass Ihr Gesagtes nicht richtig herübergekommen sein kann.

Wenn Sie erfolgreich kommunizieren möchten, dann ist und bleibt es unerheblich, wer wen nicht richtig verstanden hat, sondern es liegt ausschließlich beim Sender, bei Ihnen, sofern Sie das möchten, zu überprüfen, was an Inhalten und Verstandenem beim Gegenüber wie empfangen wurde. Wir Verkäufer möchten unsere Ziele erreichen. Wir möchten, dass der Kunde sich wohl fühlt, gerne einkauft, uns weiterempfiehlt und gerne wiederkommt.

Aus dem dritten Prinzip: »„Entscheidend ist nicht, was Sie sagen, sondern was auf der anderen Seite ankommt« und dem vierten Prinzip: »Die vier Arten der Wahrnehmung« leitet sich ein ganz wichtiger Kernsatz ab:

Jeder Mensch hat ein Recht auf seine eigene Subjektivität!

Zwei kleine Gedanken noch: Sie kennen alle die spannenden, aber auch nie endenden Diskussionen über die Objektivität und die Unmöglichkeit in der Subjektivität das wirklich Objektive, die Wahrheit und das Absolute finden oder begreifen zu können. Wir Menschen sind subjektiv durch und durch. Jeder Mensch sieht, hört, fühlt, riecht, versteht, erkennt seine Eindrücke so, wie er sie in seiner Wirklichkeit für sich wahrnehmen kann. Und seine Wirklichkeit ist von so vielen Faktoren abhängig und befindet sich im ständigen Fluss.

Was nützen hier objektive Informationen? Vielleicht können sie als Bezugspunkt dienen, um Orientierung zu sein. Aber im Sinne von Rechthaberei helfen sie niemandem. Sie stoßen eher ab. Gute Kommunikation lässt dem Gesprächspartner seine subjektive Weltsicht. Wie viel mehr können Sie erreichen, wenn es Ihnen gelingt, den anderen in seiner Sicht zu verstehen?

Ein anderer Gedanke ist der, dass das Recht zu haben auf die eigene Subjektivität den Gesprächspartner selber gerade mit seiner Art der Wahrnehmung aufwertet. Nicht er irrt sich zwangsläufig, weil er nicht objektiv genug ist. Sondern wir erhalten eine Chance, teilhaben zu können. Das schafft Achtung vor dem anderen und den nötigen Respekt im Umgang mit dem anderen!

Checkliste

Wir kommunizieren immer, fortwährend!

– Die wichtigste Ebene ist die Beziehungsebene, denn dort entscheidet sich die Qualität eines Gespräches!

– Wir kommunizieren eindeutig und vermeiden paradoxe Situationen!

– Freundliches Gesicht, kompetenter Händedruck, klare Aussprache!

– Jeder Kunde wird begrüßt, selbst wenn es erst einmal nur ein Blick sein kann!

Entscheidend ist, was ankommt!

– Der Kunde hat (fast) immer Recht!

– ... Hauptsache wir führen ihn zum Abschluss!

– Wir beobachten, wie unsere Nachrichten ankommen!

– Wir fragen bei wichtigen Inhalten nach!

Leidet das Selbstwertgefühl, dann leidet die Kommunikation!

– Wir wirken niemals überheblich oder rechthaberisch!

– Wir sind achtsam dem Kunden gegenüber und sprechen seine Sprache!

– Der Kunde hat ein Recht auf seine subjektive Wahrnehmung!