#crm_is

Оглавление

Павел Цапюк. #crm_is

Вступление

Говорящее название Wi-Fi

Поздравления с днем рождения

Такси

Приятная мелочь

Инвитро

Бронирование столика

Номер дома над подъездом

IVR, или «Железная тетя»

Вертолеты в мужской одежде

Экскурсионные автобусы

Химчистка

Курительная комната

Корзина для «отказного» товара

Доставка от подъезда

Камера хранения

«Здесь банкомата нет»

Air Berlin

Деградация сервиса

Отказ от бумажных счетов

Мини-бар

Банки в соцсетях

Разноголосое метро

Куда податься?

Коробка детской обуви

Гарантийный взнос

Подушка на притолке

Бункер-42

Сюрприз при окончательном расчете

Фото на кредитке

Когда не хватит рук

Кресла в Звартноце

Как закрывались штрафы

Заклеенный ценник

Сбербанк-телефон

Деньги не главное

Банковские выписки

Пограничный контроль

Тинькофф о свадьбе

Лучше уж никак

Фен для маленьких непосед

Реклама в лифте

Hold vs. Mute

Зарядка в тележке супермаркета

Как обойти бизнес-процесс

Розетки в гостиничном номере

Доверяй, не проверяй

Слишком много запретов

«Что-то пошло не так»

Думать о клиентах с детьми

Хороший официант

Туристический указатель

«Неисповедимы пути технологий»

Фотокотики

Как отличить эскалатор от шлагбаума

Спасибо!

Ложка дегтя

Ручка с подсветкой

Образцово-отвратительный таксист

Велосипедовозка

«Вы поужинали уже?»

Еще раз про электронную очередь

Оплата штрафов

Обратная связь

Гостевой портсигар

Как отвлечь продавца

Чаевые

Все включено

О мелочи

Сидения для стоячих

Перевод с внутреннего на клиентский

Тонкая грань

Как пройти к ближайшей карте?

Wi-Fi нет

«Прокатило – 10 тысяч»

«Можно оставить здесь детей!»

Напоминания о путешествии

Самвел, да не тот

Пакет для пиццы

Мечта интернет-покупателя

Доставка «Укулелешной»

Пусть лучше он прогнется под нас

Футбол

Автомат по продаже презервативов

Налысо с мойкой и сушкой

Как я покупал трусы

Скоро буду

Сотовые новости

Пойди туда, не знаю куда

МФЦ

Лови момент

Спасибо, что вы с нами!

Погода во время дойки

Доверяйте профессионалам

Отправьте смс на номер

Грузинские кафе

Амулеты

Инструкция к часам

Хлеб и вода

Три минуты до терминала

«Вот ваше подтверждение»

О хоккее в банке

А ты кто такой?

Главное – от души

Небесплатные мелочи

Sony PAYstation

Чтение мыслей клиента

Меню в айпадах

Все ли вам понравилось?

Леденцы от кашля

Нал, безнал и монетки

«Что, совсем не проходят?»

Что такое «2D Black»?

Открой меня, если сможешь

Прикурить – бесплатно

Табачный сервис

Больше информации, меньше бумаги

Игровой элемент

Музыка со вкусом

«Пожалуйста, тяните»

Возврат электронных платежей

«Поговори с экспертом»

Возврат в Икее

«Скажите, что вы хотите?»

Кинозал для одного зрителя

Пункт выдачи трубочек

Окно в стройку

Вам выставлен какой-то счет

Второй необязательно худший

УНасОченьПростойПарольЕгоЛегкоВвестиДа

«Вас много, а я один»

«Марок нет!»

Незаметный сервис

Приложение 1. Глоссарий. Термины и сокращения, упоминаемые в книге

Приложение 2. Дитмар Эльяшевич Розенталь об употреблении «Вы»

Об авторе

Отрывок из книги

В 1999 году, спустя несколько месяцев после окончания университета, я стал оператором абонентской службы «Билайн». Почти год просидел «на линии», то есть отвечая на звонки абонентов, после чего сменил несколько должностей, создавая системы, которые помогали сделать работу дирекции по обслуживанию эффективнее и удобнее. Это были информа-ционно-справочные системы, системы электронного документо-оборота, системы обработки заявок (позже такой тип систем стал называться Service Desk).

Тогда же я внедрил свой первый IVR1 (один из первых на отечественном рынке), первый биллинг и первый CRM. Точнее, даже два – оба они были последовательно внедрены в «Билайне». После пяти лет работы в сотовой связи были пять лет в консалтинге, где я также занимался различными проектами на тему обслуживания и CRM.

.....

Мы думаем о клиенте, о том, как ему будет удобно, приятно, радостно воспользоваться нашими услугами, делаем все возможное, чтобы каждое взаимодействие с нами ему приносило радость, чтобы ему хотелось вернуться к нам еще раз и рассказать о нас своим друзьям. В первом случае мы получаем лояльного клиента и стабильный поток выручки, во втором – увеличение клиентской базы при нулевых затратах (ведь это сам клиент рассказывает о нас, а не мы).

Не нужно обманывать себя, CRM – это не желание угодить клиенту как таковое. Это именно стремление получить от него больше денег, но не просто так, а дав ему нечто сверх его ожиданий. Приятно его удивив. Опередив на полшага. Предусмотрев возможные проблемы. Если возможно, исключив их. Либо, если они все же возникли, разрешив конфликт так, чтобы клиент опять-таки почувствовал свою исключительность и желанность.

.....