Петр Павел Сурков – бизнес-тренер, консультант по инновационному развитию и личностному росту. Обладатель звания «Лидер инновационной экономики России». Почетный экономист России. Специалист по ТРИЗ – обладатель профессионально международного сертификата ТРИЗ. Основатель и руководитель «Академии ТРИЗ». Консультант крупнейших корпораций: МегаФон, Yota, Mail ru, ЕВРАЗ, МЕТИНВЕСТ, РусГидро, Росатом и др. Разработчик множества тренингов Эта книга написана на основе программы повышения продаж, используемой во время кризиса и показавшей прекрасные результаты по всему миру, в том числе и в России. Действенные и практичные инструменты увеличения продаж, которыми делится автор, успешно себя зарекомендовали как в крупных межнациональных корпорациях, так и в малом и среднем бизнесе.
Оглавление
Петр Павел Сурков. Турбодвигатель продаж
Предисловие
Познание клиента
Первое впечатление
Как устанавливать контакт
Доверие клиента – основной капитал
Активное слушание
Выявление потребностей
Пирамида потребностей
Как выявлять потребности
Продажи
Характеристика – преимущество – выгода
Как сформулировать выгоду
Как сделать предложение, от которого нельзя отказаться
Пирамида рынка и свойств продукта/услуги
AIDA
Эмоциональные продажи
Теория Айсберга
Каналы восприятия
Формула продажи
Почему работают эмоциональные продажи
… и только потом продай цену
Работа с возражениями
Послепродажное обслуживание
Послепродажное обслуживание
Маркетинг. Основные понятия
Плюсы развития послепродажного обслуживания
Тенденции развития послепродажного обслуживания
Основные направления развития послепродажного обслуживания
Ориентация на клиента
Пять признаков качественного сервиса
«Эффект киселя»
Приверженность клиента
GAP-анализ
Работа с жалобами. Изобретательские решения
Увеличение объемов продаж
Управление отделом продаж. Изобретательские решения
План продаж
Действия, ведущие к цели
Возможные пути увеличения прибыли
Заключение
Отрывок из книги
В нашей стране отношение к продавцам, менеджерам по продажам всегда было отрицательным. Многие считают, что это не очень популярная, не очень престижная профессия. Часто, когда ко мне приходят люди и я им предлагаю вакантное место продавца, они реагируют на это негативно, просят заниматься чем-то другим, только не продажами. Это достаточно часто встречающееся явление: в большинстве своем люди не хотят продавать, они считают, что это что-то недостойное их. Даже в моей команде есть участники, которые отказываются от ведения переговоров и продаж.
В 2008 году в РЭА им. Г.В. Плеханова мне предложили поехать в Лондон вместе с командой студентов, которые до этого у меня учились на курсе инновационного менеджмента и маркетинга, чтобы пройти практикум. Встречающей стороной в Лондоне был Русский торговый дом. Его руководитель тогда сказал, что русские во многом первые, но, к сожалению, есть область деятельности, в которой мы стоим на последнем месте, – это продажи. Все впереди нас. Даже нефть и газ – товары, за которыми люди всегда выстраиваются в очередь, без которых они не могут жить, – даже эти продукты мы продаем на мировом рынке не самостоятельно, а через посредников. У выходцев из Советского Союза не сформирована коммерческая жилка и трепетное отношение к профессии продавца.
.....
Первый контакт, если он грамотно установлен, позволит продолжить взаимодействие с клиентом, покупатель начнет доверять.
Грамотное проведение первого контакта создает возможность продажи. Если первый контакт построен безграмотно, если продавец не заинтересован в установлении контакта, то, как правило, получается печальная ситуация: клиент заходит, спрашивает, сколько стоит, и уходит.
