Читать книгу Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208 - Raúl Villanueva López - Страница 5

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Presentación del manual

Índice

Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente

1. Introducción

2. Barreras que dificultan la comunicación

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales

1. Introducción

2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Resolución de problemas de comunicación

1. Introducción

2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

1. Introducción

2. Características de la comunicación telefónica

3. Características de la comunicación telemática

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo

Capítulo 1 Clasificación de clientes

1. Introducción

2. Tipologías de personalidad

3. Tipología de actitudes

4. Tipologías según su motivación al viajar

5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen

6. Acercamiento integrado

7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 La atención personalizada

1. Introducción

2. Servicio al cliente

3. Orientación al cliente

4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles

1. Introducción

2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

4. Tipología de reclamaciones

5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones

6. Tratamiento de quejas y reclamaciones

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios

1. Introducción

2. Normativa aplicable en España y Unión Europea

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía