Читать книгу Сады султана на Красном море. Отель «Sultan Gardens Resort» 5* - Sasha Sim - Страница 10

Официальным лицом отеля и первым, с кем имеют дело вновь заехавшие гости, является служба портье (reception). По её работникам складывается первое впечатление обо всём отеле. Если театр начинается с гардероба, то отель начинается со службы портье (reception), если, конечно, у входной двери в главное здание нет швейцара, как это в отеле «Four Seasons Sharm» 5*, где я побывал в апреле прошлого года.

На reception в отеле «Sultan Gardens Resort» 5* работает три служащих. Молодые, приятной наружности, быстро и чётко решают вопросы и возникающие по ходу проблемы. А таких вопросов и проблем в течение дня много и всегда возле reception также много людей из числа отдыхающих. Но оперативность их работы не допускает очередей. Я специально, в течение десяти-двадцати минут понаблюдал за службой портье (reception), чтобы выяснить, какие проблемы больше всего поднимают отдыхающие. Ведь по результатам можно судить о качестве предоставляемых отелем услуг и выявить наиболее «узкие» в этом сервисе места. В идеале, это когда все всем довольны, не возникает никаких проблем и служба портье (reception), если не спит, то зевает или позёвывает в ожидании следующего массового заезда. И выяснил, что, чаще всего, гости подходят к reception, чтобы поменять номер на другой – это вначале заселения. Но это не значит, что в отеле есть плохие номера. Просто вкусы и предпочтения у людей разные, да и нет номеров абсолютно идентичных – каждый чем-то отличается. А у гостей отеля есть право выбора в той категории номеров, в которой они взяли тур. Или с доплатой претендовать на улучшенную категорию номера.

И это без учёта проблем и вопросов, решаемых reception с гостями по телефону, которые относятся к разряду мелких и «бытовых»

Таким образом, я выяснил, что в основном отдыхающие обращаются на reception по замене месторасположения номера и если их желания в пределах возможностей отеля, то эти проблемы всегда решаются. И я мог наблюдать, с каким радостным расположением духа клиенты отходили от reception, довольные, что всё так легко и быстро решилось.