Читать книгу Мнение клиентов (сборник) - Сборник статей - Страница 3

В Грузии многие организации осознают важность мнения клиентов. Они стараются узнать и учесть мнение потребителей. Такие организации достигают гораздо большего успеха, чем те, для кого сегодняшний выигрыш и его показатель важнее и приоритетнее всего.

Недавно менеджмент одной организации принял решение что-нибудь изменить. Они желали, в условиях ожесточенной конкуренции, сохранить клиентов. Их задачей было, решить этот вопрос таким образом, чтобы организация смогла с минимальными затратами максимально долго сохранять клиентов.

Для этого необходимо было выработать и внедрить систему, способную дать возможность организации контролировать постоянно довольство своих потребителей и максимально быстро реагировать на все нежелательные случаи, к тому же, знать мнение клиентов о продуктах и об обслуживании. Для осуществления перемен требовался проект. С самого начала выявилось несколько задач. Принятие решений по их поводу и ответы на них должны были, наконец, привести организацию к желанному итогу.

Задача 1. Кто должен контролировать довольство клиентов?

Менеджмент организации, в первую очередь, принял решение, создать отдельную структурную единицу. Её назначением было постоянное исследование настроения клиентов, и она была названа отделом обратной связи. Этому отделу следовало тесно сотрудничать со структурными единицами продаж и обслуживания, также бренди и новых продуктов и получать от них задания для исследования мнения клиентов.

В отделе задачей одного сотрудника было осуществление постоянной обратной связи, сортировка входящей информации и коммуникация с соответствующими лицами, затем контроль реагирования на эту информацию. А второй сотрудник был ответственным за исследования и опросы.

Задача 2. Как должен происходить контроль довольства клиентов?

Для решения этой задачи была разработана система обратной связи организации, имеющая несколько положительных сторон:

• Она является постоянно действующей и дает возможность наблюдения во времени;

• Её использование возможно для выявления мнения клиентов о продуктах и об обслуживании;