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Óscar Fernández León. Captación y Fidelización del cliente en los despachos de Abogados
CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LOS DESPACHOS DE ABOGADOS. GUIA PARA PRESTAR UN SERVICIO EXCELENTE AL CLIENTE
Prólogo
Introducción
Capítulo I. Elementos esenciales de un servicio excelente “Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”. Benjamin Franklin
1. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR SERVICIOS?
1.1. CONCEPTO DE SERVICIOS
1.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
1.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LOS ABOGADOS
1.4. LA ESPECIALIDAD DE LOS SERVICIOS JURÍDICOS Y SU EFECTO SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2. LA CALIDAD ESTÁ DE MODA
2.1. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
2.2. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA ABOGACÍA
3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Capítulo II. La calidad en los despachos de abogados “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately
1. ¿CALIDAD EN EL TRABAJO O CALIDAD EN EL SERVICIO?
2. LA CLAVE: PRACTICAR UN SERVICIO DE CALIDAD
3. UNA VISITA A LOS DESPACHOS CANADIENSES: ESPACIO Y LUJO PARA EL CLIENTE
Capítulo III. La aproximación del cliente al despacho de abogados. Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si” Kate Zabriskie
1. ¿QUÉ SIENTE EL CLIENTE CUANDO LLEGA AL DESPACHO?
2. CAPTAR CON EMPATÍA O METERSE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE
3. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES CONTRATAN A UN DETERMINADO ABOGADO?
Capítulo IV. La gestión de las expectativas del cliente. La desilusión es la distancia entre la expectativa y la realidad. Zahkul
1. LA IMPORTANCIA DE UNAS EXPECTATIVAS BIEN ESTABLECIDAS
2. LA IMPORTANCIA DE LOS HONORARIOS EN LA GESTIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
2.1. LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE RESPECTO DE NUESTROS HONORARIOS
2.2. LOS HONORARIOS, SIEMPRE FIJARLOS AL COMENZAR LA RELACIÓN
3. ¿DEBEMOS REDUCIR NUESTROS HONORARIOS?
Capítulo V. Cómo se alcanza la confianza del cliente “La personas dan un buen servicio cuando les gusta lo que hacen” Desconocido
1. EL VALOR DE LA RELACIÓN
2. LOS ELEMENTOS QUE APORTAN VALOR A LA RELACIÓN
2.1. CAPACIDAD TÉCNICA
2.2. COMUNICACIÓN FLUIDA
3. ACCESIBILIDAD
4. INFORMAR
5. CAPACIDAD DE RESPUESTA
6. HONESTIDAD Y OTROS VALORES
7. RESPONSABILIDAD EN EL SERVICIO
8. VALORAR AL CLIENTE
9. LA PROFESIONALIDAD DEL DESPACHO
Capítulo VI. Algunas ideas sobre la fidelización de clientes
1. CUANDO CAPTAS A UN CLIENTE, EMPIEZAS A PERDERLO
2. NETWORKING VS. CONTACTO PERSONAL: ¿AMIGOS O ENEMIGOS?
3. LOS CUESTIONARIOS COMO MEDIDA DE FIDELIZACIÓN
4. EL ALMUERZO CON MI CLIENTE
Capítulo VII. El abogado y la captación de clientes
1. CAPTAR O FIDELIZAR
2. ¿POR QUÉ LOS ABOGADOS NO SABEMOS CAPTAR CLIENTES?
3. LA EXCELENCIA DEL SERVICIO COMO HERRAMIENTA DE CAPTACIÓN
4. UNA REFLEXIÓN FINAL: EL ABOGADO COMERCIAL
Capítulo VIII. Algunos conceptos sobre marketing y calidad de servicios al cliente “La organización de marketing tendrá que redefinir su papel: ya no manejar las interacciones con los clientes, sino integrar todos los procesos de la empresa que tienen que ver con los clientes”. Philip Kotler
1. EL ABOGADO Y EL TRIÁNGULO DEL MARKETING: UN CRUCE DE CAMINOS
2. ¿EXISTE UN MARKETING DIRIGIDO AL ABOGADO?
3. MARKETING INTERNO Y ABOGADOS
Capítulo IX. Hablemos de clientes “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado” Joel Ross
1. ABOGADOS Y CLIENTES PROBLEMÁTICOS
1.1. ¿ES UNA ELECCIÓN TENER MALOS CLIENTES?
1.2. LOS CLIENTES PROBLEMÁTICOS
1.3. GESTIÓN DE CLIENTES PROBLEMÁTICOS
2. ABOGADO, ENSEÑA A TU CLIENTE
Capítulo X. Errores habituales que inciden en un servicio de calidad “Hacer las cosas bien desde la primera vez, todas las veces”. Philip B. Crosby
1. ERRORES GENERALES MÁS FRECUENTES DEL ABOGADO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE1)
2. ERRORES DEL ABOGADO LITIGANTE Y FALTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3. ERRORES DEL ABOGADO LITIGANTE EN SALA
4. ¿QUÉ CUESTA A UN DESPACHO LA PÉRDIDA DE UN CLIENTE?
Capítulo XI. La importancia de focalizar nuestros servicios en el cliente “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si” Kate Zabriskie
1. ¿POR QUÉ LOS ABOGADOS DEBEMOS SEGMENTAR EL MERCADO?
1.1. ¿QUÉ ES LA SEGMENTACIÓN DE MERCADO?
1.2. TIPOS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO
1.3. EL PROCESO DE SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
1.4. BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
1.5. RIESGOS DE LA SEGMENTACIÓN
1.6. CONCLUSIÓN
2. EL POSICIONAMIENTO EN LOS DESPACHOS DE ABOGADOS
2.1. CONCEPTO DE POSICIONAMIENTO
2.2. METODOLOGÍA DEL POSICIONAMIENTO
2.3. BENEFICIOS DEL POSICIONAMIENTO
2.4. RIESGOS DEL POSICIONAMIENTO
2.5. CONCLUSIONES
3. ¿PERO CÓMO VAMOS A RENUNCIAR A UN CLIENTE?
4. ¿SEGMENTAR LOS CLIENTES QUIERE DECIR TRATAR MEJOR A UNOS QUE A OTROS?
Capítulo XII. La implantación de una cultura de servicio excelente al cliente “Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud” Desconocido
1. LA CULTURA DEL DESPACHO ORIENTADA AL CLIENTE
1.1. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIOS
1.2. LA SITUACIÓN DE PARTIDA ¿QUÉ HACER?
1.3. PROCESO DE IMPLANTACIÓN
2. EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS POR LOS ABOGADOS
Capítulo XIII. El protocolo de atención al cliente “No me quejaré, simplemente no regresaré” Desconocido
1. INTRODUCCIÓN
2. CONCEPTO
3. UN EJEMPLO DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4. BENEFICIOS DE DISPONER DE UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
5. EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS DESPACHOS DE ABOGADOS
6. ÚLTIMAS CONSIDERACIONES
Capítulo XIV. Miscelánea
1. LA IMPORTACIÓN DE LAS «CLIENT CARE LETTERS» O EL MEJOR COMIENZO DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
2. ¿CÓMO DEBEMOS ELABORAR UN CATÁLOGO DE SERVICIOS?
3. MODELO DE ENCUESTA PARA CONOCER LA CULTURA DE LA FIRMA1)
4. MODELO DE ENCUESTA PARA CONOCER EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Bibliografía
