Читать книгу Медиаисследования: теории, практики, исследовательские перспективы. Материалы межвузовской конференции НИУ ВШЭ - Сергей Геннадьевич Давыдов, Сергей Геннадьевич Дмитриев - Страница 3

Теория адаптации, существующая на данный момент, косвенно затрагивает аспект «медицинской адаптации» и редко ставит своей целью понимание того, какую роль играют устоявшиеся паттерны поведения с медицинскими институтами в рамках общего процесса адаптации. Поэтому фокус данного исследования направлен на изучение медицинских услуг для студентов за пределами родного города, а именно на выстраивание ими новых социальных связей. Используемый метод включал опрос с открытыми и закрытыми вопросами для 133 человек. По результатам работы была спроектирована картина взаимодействия иногородних студентов с медицинскими учреждениями в Москве, определены каналы информирования студентов, найдены противоречия между реальной и желаемой моделью поведения по отношению к медицинским институтам. Данные могут быть применимы в дальнейших исследованиях для более глубинного анализа взаимодействий социальных групп с медицинскими учреждениями и соответствующих адаптивных практик.

Ключевые слова: адаптация, иногородние студенты, медицинские институты, тревожность и неопределенность, каналы коммуникаций, коммуникационные барьеры

Интеграция студентов в учебный процесс включает взаимодействие с государственными и университетскими институтами. В информационном обществе подобная процедура упрощена за счет доступа к интернет-ресурсам. Для молодых людей, переезжающих в Москву на обучение без семьи, идея самостоятельного формирования социальных связей кажется затруднительной и может вызвать чувство дезориентации. Вступать в отношения с бюрократическими институтами сложно за счет малого опыта самостоятельного обращения к медицинским организациям и ограниченных практик потребления медицинских услуг. Ранее функцию проводника брали на себя родители, выступая источником бытовых знаний и механизмом адаптации. Студентам, переезжающим с семьей, важно учитывать и способность родителей к формированию новых социальных связей (сетей).

Больше половины студентов НИУ ВШЭ – иногородние, в связи с чем они вынуждены пользоваться медицинскими услугами в незнакомом городе. Следовательно, существует необходимость в понимании того, как студенты ориентируются в новой социальной среде, как выстраивают коммуникационные мосты и насколько они становятся успешным инструментом интеграции и адаптации.

Под социальными сетями подразумеваются личные связи учащихся, выстраиваемые посредством интеракций с помощью каналов коммуникации. Это пул первичных и вторичных связей, которые используются человеком в большей степени для извлечения личной пользы. Таким образом, это общая база знакомых, которая формируется на протяжении всей жизни и актуализируется по потребности. Исходной точкой исследования было предположение, что иногородние студенты НИУ ВШЭ предпочитают использовать уже знакомые социальные сети в родном городе для обращения к медицинским услугам вместо того, чтобы создать новые в Москве. В связи с этим возник вопрос, с помощью каких каналов коммуникации происходит поиск медицинских услуг иногородними студентами за пределами родного города в случае необходимости. На основе этого была выделена проблема исследования, где привязанность иногородних студентов к социальным сетям в родном городе влияет на возникновение адаптационных барьеров на пути к построению новых социальных сетей во взаимодействии с медицинскими учреждениями. Фокус исследования направлен на изучение медицинских услуг для студентов за пределами родного города, а именно на выстраивание социальных сетей студентов в Москве как инструмент коммуникации. Теоретические наработки, сформированные в ходе данного исследования, предположительно помогут спроектировать новую коммуникационную среду, способную повысить уровень вовлеченности и заинтересованности студентов в поддержании качества своего здоровья.

Для этого необходимо в первую очередь определить степень информированности иногородних студентов о возможностях и доступных медицинских услугах в Москве, узнать отношение студентов к медучреждениям Москвы и к медучреждениям родного города посредством сравнительного анализа и понять, могло ли что-то негативно повлиять на формирование отношения к медицинским учреждениям в Москве. Следует определить степень доверия иногородних студентов по отношению к московским медицинским учреждениям. Важно выявить и сравнить основные каналы поиска медицинской помощи в родном городе и в Москве, и на основе этого понять основную траекторию обращения иногородних в медицинские учреждения в случае необходимости в столице.

Исследование должно восприниматься с условием ограничений. Выборку составили иногородние студенты бакалавриата и магистратуры НИУ ВШЭ в количестве 133 человек (27% мужчины, 73% женщины). Полученные результаты были проанализированы с помощью SPSSдля выявления общей статистики по опросу и установления корреляций между переменными.

Изучение конкретно медицинской адаптации подводит нас к тому, что степень интегрированности личности может определяться показателями, содержание которых напрямую связано с качеством предоставляемых услуг и способа организации взаимодействия студентов с городскими институтами через университет.

Адаптация и ее коммуникационный аспект

Различие понятий «медицинская помощь» и «медицинские услуги» базируется на присутствии маркетинговой составляющей. Медицинская помощь оказывается по мере необходимости, не предполагает рекламу и не дает пациенту возможности выбора, так как отсутствует элемент конкуренции. Медицинская услуга – продукт рыночных отношений, предполагающий рекламу, конкуренцию, динамику спроса и предложения, а значит и оплату. Так как целью медицинской услуги выступает удовлетворение определенных потребностей, то она представляется в виде экономического блага и расценивается в зависимости от субъективной удовлетворенности (Цветкова 2006).

И в условиях медицинской помощи, и в условиях медицинских услуг взаимоотношения персонала с пациентом определяются коммуникационными навыками персонала (Wright, Sparks, O’Hair2008): вербальными и невербальными взаимодействиями, способными привести к успешному установлению отношений «врач – пациент» (Berry2002). Коммуникативная компетентность врача может значительно повлиять на адаптационный процесс студента, связанный с медицинскими услугами. Так, первая практика взаимодействия с медицинским учреждением в новом городе способна благоприятно или негативно настроить на будущие отношения с сектором здравоохранения.

Стоит учитывать, что переезд в столицу и поступление в вуз сопряжены с психологическими колебаниями личности, так как ранее устойчивый образ жизни нарушается и появляется необходимость выстраивать коммуникацию с новыми людьми и институтами. Постепенная редукция уровня тревожности, снижение дезориентации и стресса являются верными признаками того, что путь к психологической адаптации выбран верно. Однако это происходит не всегда. Социально-психологическая адаптация представляет собой «приспособление к групповым нормам и системе взаимоотношений в конкретно действующей группе» (Попова 2007). Эффективность этого приспособления выражается в устойчивости и продуктивности психических механизмов студента. Если подобные механизмы непродуктивны, может выстраиваться тактика конформизма, нарушающая процесс адаптации и приводящая к нарушению поведенческих шаблонов. Это влияет на возникновение проблемных ситуаций и осложняет протекание адаптационного процесса.

В случае благополучного погружения студентов в московскую среду наблюдаются изменения, аналогичные этапам межкультурной коммуникации. В таком случае можно перенести глобальное понятие культуры на локальное, определив ее как совокупность паттернов поведения, характерных для социализации студентов в новой среде. Искусственное выделение «московской» культуры и отделение ее от всех остальных необходимо для применения формы межкультурной коммуникации относительно теории. Важно понимать, в каком случае траектория поведения включает ассимиляцию – полное замещение прежнего социального поведения на новое, адаптацию – частичное замещение прежнего социального поведения на новое, интеграцию – одновременное следование привычным социальным траекториям и, вместе с тем, использование новых, маргинализацию – утерю прежних шаблонов поведения, но не приобретение новых, или реакцию – полное отторжение новых паттернов поведения. Большую роль играет предположительно наиболее значимая форма межкультурной коммуникации – сепарация, подразумевающая намеренное отчуждение от новой культуры, ее отрицание и стремление сохранить свою культурную идентичность, не адаптируясь к новым социальным нормам. Предположительно, студенты не желают выстраивать новые социальные сети в Москве, предпочитая использовать уже знакомые, находящиеся в родном городе. При рассмотрении перечисленных форм коммуникации ставится задача определить, какая из них наиболее близка к поведенческим стандартам относительно рассматриваемых нами социальных институтов.

Роль каналов коммуникации в поиске медицинской помощи

Ключевым элементом в процессе адаптации являются каналы коммуникации, необходимые для его прохождения: межличностное взаимодействие и СМИ. В первом случае большую роль в формировании отношения студента к здравоохранительным структурам в Москве играет человеческий фактор, так как его следствием может стать конформистское поведение, выбранное в качестве тактики поведения в незнакомой среде. Важной является возможная приоритезация чужого личного опыта над зачастую безличными отзывами в интернете. В процессе адаптации межличностное общение значимо, так как в него входит как коммуникация с родственниками, так и взаимодействие с новым коллективом, включая медицинских сотрудников и администрацию.

Во втором случае, со СМИ, оказывается возможным беспрепятственно использовать средства массовой информации для получения данных по необходимым темам. В последнее время процедуру поиска упростили сервисы, нацеленные на поиск врача по определенным характеристикам: образование, опыт работы, место работы, научная степень и отзывы других людей, стоимость услуг, например, «DocDoc». Среди каналов коммуникации лидирует интернет («Яндекс» 2016). Пользование интернетом растет повсеместно, что особенно важно, когда речь идет не о городах-миллионниках, а о населенных пунктах с числом жителей меньше 500 тыс. человек и о студенческой возрастной группе «18 – 24». Согласно статистике «Яндекс», есть различия в активности интернет-пользователей в городах России, которые необходимо учитывать при общении со студентами из разных городов, ведь некоторые их них могут быть менее адаптивны за счет меньшего использования интернета.

Учитывая популярность социальной сети «ВКонтакте» (Статистика по «ВКонтакте» 2014) среди молодежи до 24 лет, можно предположить, что развитие тематических групп, посвященных новостям вуза, в том числе анонсы медицинской информации, на данной платформе скорее будет иметь результат, чем на других.

Телевидение, за счет низкого уровня обратной связи, будет менее эффективным для коммуникации, но подходящим каналом информирования о сервисах, которые студенты могут использовать для поиска медицинских услуг.

Роль печатной продукции необходимо учитывать, так как она вносит свой вклад в распространение информации. Например, «Почемучник первокурсника» – это пособие для студентов, поступивших в НИУ ВШЭ, необходимое для понимания административного устройства вуза. Медицинскому сопровождению в пособии выделено лишь два пункта – это необходимость получения ОМС и информация о Центре психологического консультирования. Предполагается, что указанные в «Почемучнике» (НИУ ВШЭ 2016) ссылки смогут предоставить ответы на оставшиеся вопросы. Наружная реклама в виде листовок на досках объявлений в зданиях университета также способна проинформировать студентов при условии грамотного размещения.

Социальные сети как личные связи в контексте адаптации

Траектория поиска врача у человека вырабатывается индивидуально. Люди, обладающие расширенной системой социальных сетей в обществе, имеют меньше сложностей с поиском специалиста. Другие справляются с помощью интернет ресурсов. П. Аронсон (Аронсон П. 2009) пишет о формировании социальных сетей как о межличностных связях, обладающих наследственным характером. Авторы предполагают, что в советские времена выработалась традиция создавать сети необходимых знакомств в различных областях, в том числе в сфере медицины. Позднее сформировавшиеся связи наследовали и дети, которым передавался нажитый родителями социальный капитал. Второе поколение имело расширенный доступ к связям, было более социализировано и испытывало меньше сложностей в нахождении необходимых специалистов, в том числе медицинского профиля. Факт некоторой привилегированности людей второго поколения, чьи родители передали им свои социальные связи, подтверждается также другим исследованием П. Аронсон, на основании которого делается исключительно важный вывод: «Компенсировать недостатки институциональной среды во многих случаях возможно только за счет формирования личных сетей» (Аронсон 2009: 172). При переезде студента в другой город связи первого поколения могут терять свое значение по причине территориальной удаленности. Студент оказывается в положении, где он должен выбирать: формировать новые личные связи самостоятельно или же пользоваться уже налаженными связями родителей в родном городе.

eHealth

В современной традиции для определения коммуникаций, связанных со здравоохранением, медициной и технологиями, которые участвуют в процессе их развития, используется понятие eHealth. По определению Б. А. Корбинского (Корбинский 2016), электронное здравоохранение – это система или среда, представляющая собой информационно-коммуникационную основу для решения всего спектра задач охраны здоровья населения, реализуемая на основе всеобъемлющего электронного документооборота, обязательно включающего персональные медицинские данные, которая должна обеспечивать оперативный доступ ко всей информации с возможностью её совместного дистанционного анализа врачами и контактов врачей с пациентами на основе телемедицинских или других технологий дистанционных аудио-/видеокоммуникаций.

В американской теории медицинской коммуникации существует ряд концепций и моделей, описывающих траектории изменения человеческого поведения в различных ситуациях. В зарубежной практике одна из наиболее распространённых моделей – это eHealthBehaviorManagementModel (Bensley2004). Она объединяет транстеоретическую модель и теорию запланированного поведения, которые важны для понимания общей модели управления поведением.

Транстеоретическая модель предполагает, что изменение поведения индивида проходит через пять стадий (предобдумывание, обдумывание, подготовка, действие, поддержания действия), успешное завершение каждой из них приближает человека к новому шаблону поведению. Стадии изменения поведения схожи по смыслу и содержанию со стадиями адаптационного периода и в случае медицинской адаптации студентов действуют аналогично. Если происходит взаимодействие с новыми структурами и новая модель поведения удерживается в течение длительного срока, это можно считать поддержанием поведения или адаптацией.

Второй элемент теории управления поведением – это теория запланированного действия. Индивид, четко определяющий свое намерение к изменению поведения, особенно в том случае, если он чувствует его необходимость, с большей вероятностью преодолеет первичные трудности и достигнет своей цели. Здесь мы сталкиваемся с двоякой ситуацией, так как, предположительно, большая часть студентов наоборот не планирует интегрироваться в новые здравоохранительные социальные сети. Часть из них может делать это сознательно. Однако если существует другая часть, нацеленная на интеграцию, согласно теории, их готовность приведет к более успешным результатам.

Информированность

Информированность студентов о существующих возможностях обращения в медицинские организации и об их функциях играет большую роль в дальнейшем взаимодействии с соответствующими институтами. Низкий уровень информированности способен отдалить студента от пользования здравоохранительными услугами. Существует ряд причин, которые могут стать обоснованием этой проблемы. Первая – это низкий уровень осведомленности студентов о том, куда они могут обратиться за медицинской помощью: какие поликлиники к какому общежитию прикреплены, есть ли дополнительные возможности пройти где-то обследование или как можно вызвать врача на дом. Отдельная страница на сайте ВШЭ, страница в «Почемучнике первокурсника» и адаптационные встречи обращают недостаточное внимание студента на вопрос медицинского обслуживания. Вторая – информация негативного характера, формирующая предубеждения и стимулирующая студентов избегать взаимодействия со здравоохранительными институтами в столице.

Коммуникативная компетентность и доверие

Взаимоотношения персонала и пациента имеют огромное значение (Aguerrebere2005), так как включают ряд рисков: функциональных, финансовых, общественных и, конечно же, риск для здоровья (Цветкова 2006). Кроме того, взаимоотношения определяются коммуникативными навыками персонала (Wright, Sparks, O’Hair2008), вербальными и невербальными, способными привести к успешному установлению отношений «врач – пациент» (Berry2002).

Компетентность определяется как «впечатление или оценочный вывод, а не способность или набор навыков, или же поведение врача как такового (Spitzberg2013). В случае коммуникационного поведения компетентность никогда не может быть оценена строго в качестве поведения – она всегда зависима от общественных оценок, которые обращены к набору поведенческих моделей в социальном контексте. Компетентность является главным критерием доверия. В российских реалиях жители разных городов сталкиваются с проблемой грубости и непрофессионального поведения медицинского персонала (Здравомыслова, Темкина 2009). Для России характерен невысокий уровень доверия как к институту здравоохранения в целом, так и к медицинской помощи в бытовых проявлениях (Аронсон 2009: 164). Некоторые индивиды предпочитают обращение в платные клиники в надежде найти более качественную медицину. Но обращение в частные клиники также сопряжено с рядом рисков.

Концепт удовлетворенности логичнее рассматривать в совокупности с упомянутыми выше исследованиями и выводами. Предположительно, столичные медицинские учреждения в сравнении с региональными имеют оснащение новым оборудованием и более квалифицированных врачей, следовательно, удовлетворенность качеством оказываемых медицинской помощи и услуг в регионах ниже. Именно прошлый негативный опыт, роль которого в будущем взаимодействии с институтом здравоохранения была оценена ранее, способен наложить отпечаток на дальнейшие взаимоотношения студента и организации. Это может стать одной из причин, по которой студенты в ВШЭ частично избегают посещения поликлиник и больниц

Результаты

Оценка состояния здоровья респондентов выявила, что средние показатели для мужчин и женщин будут различаться (в выборку вошли 133 человека (27% мужчин и 76% женщин). Мужская статистика состоит из 61,2% положительных оценок и 20,4% отрицательных, в то время как у женщин эти доли составляют 53,7% и 13,6% соответственно.

Степень информированности иногородних студентов НИУ ВШЭ о возможностях и доступных медицинских услугах в Москве неполная. О возможности вызова врача на дом знают 63, 9%, о наличии поликлиники при НИУ ВШЭ —59,4%, а общий процент прикрепленных к какой-либо поликлинике —43,6%. Опасность дефицита знаний не стоит умалять, так как, если студенты не знают о возможности вызова врача на дом от ближайшей поликлиники, с которой связан университет, есть вероятность при неблагоприятных условиях не успеть оказать должную помощь пострадавшему. По результатам анализа наиболее популярных источников, из которых студенты получали информацию о наличии поликлиники, по степени популярности от «наименее популярного» к «наиболее популярному» были упорядочены следующие группы каналов: «Личное знакомство», «Наружная реклама», «Курс БЖД», «Группа общежития «ВКонтакте», «Сайт НИУ ВШЭ», «Знакомые» (см. Рис. 1). Это позволяет реально оценить результаты работы различных каналов информирования и спроектировать потенциальные программы оптимизации.

Анализ удовлетворенности медицинскими услугами в родном городе и отношения к здравоохранению в Москве установил, что 84,9% опрошенных студентов были в той или иной степени удовлетворены медицинскими услугами в родном городе. Аналогичное исследование удовлетворенности московскими здравоохранительными организациями показало, что «не искал (а)» специалиста —47,4%, «удалось найти врача» при необходимости —33,8%, «не удалось найти врача» при необходимости —9,8% опрошенных. Те, чей опыт обращения оказался негативным, указали ряд причин (см. Таблица 1), которые были разбиты по категориям: некомпетентность врача, общие сервисные проблемы (в эту категорию были объединены причины, связанные с индивидуальными путями поиска информации, а также ряд организационных проблем), монетизированные, связанные с высокими ценами на услуги, и категория «внутренние функциональные проблемы», то есть проблемы организации медицинской помощи в учреждениях при НИУ ВШЭ.

Таблица 1. Категории причин неудовлетворённости обращения за медицинской помощью

Конкретные примеры неудовлетворенности привели только 13,5% опрошенных. Остальные респонденты указали, что не искали врача в Москве или их поиск кончился удачно. Объединяя выводы по двум категориям: удовлетворенности медицинскими услугами в родном городе и в Москве, можно заключить, что в процентном соотношении неудовлетворенность в родном городе составляет 15,1% против 15,8% неудовлетворительных случаев в столице. Недовольства в большей степени связаны с частным сектором услуг. Что касается доверия государственному сектору, то при анализе обобщенных результатов мы получаем 32,4% ответивших, не испытывающих доверие к государственным медицинским услугам, и 44,4% тех, кто им доверяет. В секторе платной медицины число тех, кто не доверяет, ниже —21,8%, а уровень доверия достигает 55,7%.

Сравнение наиболее популярных каналов поиска медицинской помощи студентами в родном городе и в Москве за пределами поликлиники показало, как изменились каналы поиска медицинской помощи по приезде в столицу.

Таким образом, выстраивается несколько размытая, но понятная картина, демонстрирующая, что часть студентов, пассивно проявляющая себя в поиске специалистов в родном городе, осталась таковой, а часть студентов, предпочитавшая использовать какие-либо социальные сети в процессе поиска специалиста, несколько изменила каналы поиска и подстроила их под новые условия.

Траектория обращения студентов в медицинские учреждения в случае необходимости была выявлена с помощью ключевого вопроса, который позволил определить, действительно ли иногородние студенты даже после переезда в столицу на относительно длительное обучение предпочитают пользоваться личными связями (социальными сетями), которые находятся в родном городе. Несмотря на широкий пул услуг, которыми студенты могут пользоваться, система личных предпочтений не сильно меняется. На вопрос «Представьте, что у Вас появились симптомы болезни, которая не „сбивает с ног“, но иногда дает о себе знать. Куда бы Вы направились за мед. помощью?» 52,6% ответили, что отложили бы поход к врачу до ближайшей поездки в родной город, 30,8% обратились бы в поликлинику, к которой прикреплены в Москве, остальные 16,5% – в платную клинику в Москве.