Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Предисловие
Введение
Глава 1. Привлечение клиентов в офис
1.1. Технология активного управления продажей
1.2. Обработка входящих звонков
Всегда назначай встречу!
Главное – призыв к действию
Если клиент не хочет встречаться
Достижение договоренностей
Домашнее задание
Прием-усилитель
Правильное завершение разговора
Полезный инструмент
Неудобный вопрос
Перехват инициативы
Ключевое условие – правильно установленный контакт
Готовый алгоритм
1.3. Обработка звонка иногороднего клиента
Идентификация клиента
Проверка готовности клиента к разговору
Управляем вниманием клиента
«Теплый» или «горячий»?
Достижение договоренностей
Как не упустить клиента
Помогите сказать «нет!»
Самая опасная ошибка
Используйте новые технологии связи
Готовый алгоритм
1.4. Обработка звонка риелтора
Есть клиент или нет клиента?
Притормозите риелтора!
Консультируем риелтора
Назначаем встречу
Распределение ролей
Закрепляем договоренности
Готовый алгоритм
Риелтор без клиента
1.5. Как внедрить новую технологию обработки входящих звонков
Учет и контроль
Анализ результатов
Непрерывное обучение
Поддержка системы
Проверка готовности
Ключевые KPI
1.6. Экспресс-тест «Не пора ли перезагрузить систему обработки входящих звонков?»
1.7. Исходящие звонки
Исходящие звонки клиентам, не доехавшим до офиса
Исходящие звонки клиентам, отказавшимся от сделки
Повторные продажи клиентам, купившим квартиры компании
Стимулирование активности агентств недвижимости
Дополнительные каналы продаж
Исходящие звонки клиентам компаний-партнеров
1.8. Как внедрить инструмент «Исходящие звонки»
Мотивация сотрудников отдела продаж
Подготовка к исходящим активностям
Где найти время для исходящих звонков
Ключевые KPI
1.9. Экспресс-тест «Не пора ли заняться исходящими звонками?»
Глава 2. Работа с клиентами в офисе
2.1. Встреча с клиентом в офисе продаж
2.1.1. Продающий офис: инструменты повышения продаж
Месторасположение офиса
Мерчандайзинг для девелопера
Инструменты, усиливающие презентацию
Зона продажи
Рабочее место продавца
Последняя точка
2.1.2. Установление контакта
«Остывающий» клиент
Всегда раздевайте клиентов!
Клиент-невидимка
«Продажный» этикет
Самый важный человек
Кто рулит?
Следите за температурой
Установление контакта с «теплым» клиентом
Установление контакта с «горячим» клиентом
2.1.3. Выявление потребностей
Ключевые факторы выбора
Внимание: инвестор!
Стандартные вопросы – стандартные ответы
«Сценарии жизни»
Работа с ценовыми ожиданиями клиента
Расширяем границы
Потребности «третьего лица»
Всегда готов?
2.1.4. Презентация объектов
Виртуальный тур: следуем за новоселом
Презентация квартиры
Не более трех квартир!
2.1.5. Работа с возражениями
Профилактика возражений
Обучайте покупателей!
Откуда берутся возражения
Как работать с возражениями
От раздумий – к действиям
2.1.6. Согласование условий покупки
Продать условия сделки
Помогите клиенту прочитать договор
2.1.7. Бронирование квартиры
Цель – бронь
Бронь – это документ
2.1.8. Завершение встречи: достижение договоренностей
Клиент сказал «да!»
Клиент сказал «нет!»
Клиент сказал «я подумаю»
2.1.9. Получение решения клиента (повторный контакт)
2.1.10. Полный алгоритм встречи
2.2. Как внедрить новую технологию проведения встреч с клиентами в офисе продаж
Учет и контроль
Анализ результатов
Непрерывное обучение
Поддержка системы
Проверка готовности
Ключевые KPI
2.3. Встреча с клиентом в офисе продаж на строительной площадке
2.3.1. Продающая стройка: инструменты повышения продаж
Навигация и внешнее оформление
Оснащение мобильного офиса продаж
Экскурсионный маршрут
Оформление демонстрационного этажа
2.3.2. Установление контакта
Один или несколько?
Установление правил
2.3.3. Выявление потребностей
2.3.4. Презентация объектов: работа на строительной площадке
Дайте клиенту задание
Давайте проверим!
Рассказывайте истории
Повышайте ценность!
Демонстрируйте эмоции
Три точки
Расставьте мебель
Обратная связь
2.3.5. Выбор квартиры
2.3.6. Работа с возражениями
2.3.7. Согласование условий покупки
2.3.8. Бронирование квартиры
2.3.9. Завершение презентации: достижение договоренностей
2.3.10. Полный алгоритм встречи на строительной площадке
2.4. Как внедрить новую технологию проведения встреч с клиентами в офисе продаж на строительной площадке
Учет и контроль
Анализ результатов
Непрерывное обучение
Ключевые KPI
2.5. Экспресс-тест «Не пора ли вам перезагрузить систему проведения личных встреч с клиентами?»
Заключение
Маркетинг в девелопменте
Библиотека девелопера
Еще Шерлок Холмс был убежден, что в поисках ответа на главные вопросы нужно двигаться от частного к общему. Да и самая мощная энергия в мире – атомная – была открыта, когда ученым удалось изучить взаимодействие мельчайших частиц. Так и в «Книге продаж девелопера» авторы находят ответы на главные вопросы рынка недвижимости, добираясь до самой сути, до элементарных частиц, формирующих принципиально новый подход к продажам. Уделяя пристальное внимание тому, до чего у руководителей часто не доходят руки, Сергей Разуваев и Анна Печеркина показывают, как осуществить стратегический разворот компании в новых условиях рынка.
Я далек от мысли, что российские застройщики не развиты и серьезно проигрывают западным коллегам. Да, за спиной, например, Дональда Трампа, профессионального девелопера, чуть меньше 50 лет профессионального опыта и более 200 лет рыночной экономики. В то время как в России еще в 1990 году не было и намеков ни на рыночную экономику, ни на профессиональный девелопмент. Представляете, какой эволюционный скачок уже пришлось осуществить российскому рынку и какие задачи стоят перед ним сейчас?! Тем более ценно, когда в руках у профессионалов оказывается книга, содержащая максимальную концентрацию полезных идей на каждой странице.
.....
Если клиент отказывается от встречи, предложенной ему один раз, – это чаще всего означает, что он просто ленится. Если же он отказывается от встречи, предложенной трижды, то тогда – и только тогда – это означает, что клиент абсолютно не готов к личному контакту. Может быть, он пока еще в самом начале пути и не может принимать на себя никаких обязательств (начальные этапы процесса принятия решения). А возможно, он уже столкнулся с непрофессионализмом менеджеров по продажам и понял, что с точки зрения информативности и полезности отличие телефонной консультации от разговора в офисе минимально. Есть также вероятность, что мы столкнулись с одним из представителей все возрастающей группы клиентов, которых можно условно назвать «я сам»: они не доверяют никаким советчикам и предпочитают весь процесс принятия решения по возможности проходить самостоятельно (такие клиенты с радостью обошлись бы без консультаций вообще, если бы, например, продающий сайт компании-застройщика был идеален и позволял купить квартиру, не вставая из-за компьютера).
Какой бы ни была истинная причина, мы можем быть уверены, что клиент действительно не готов встречаться и осознанно отказывается от более комфортного формата продолжения беседы, только в том случае, если безуспешно предложили ему встречу минимум трижды. Это легко сказать, но не так просто реализовать на практике. Что значит «повторить приглашение три раза»? Разумеется, клиент как-то обоснует свое нежелание приехать в офис, приведет более или менее уважительную причину: «очень занят на работе», «пока просто интересуюсь», «для начала хочу всего лишь сравнить цены»… Причина, разумеется, в данном случае не так важна. Задача менеджера – мягко, но уверенно произнести буквально следующее: «Да, сравнить цены – это очень важно. Именно поэтому я и приглашаю вас к нам, чтобы мы могли спокойно сесть, просмотреть все интересные варианты, записать цены и сравнить их с ценами других компаний».
.....