Читать книгу Пекарня. Открываем и получаем прибыль - Сергей Сергеевич Ткачев - Страница 27

Вам обязательно нужно будет обучить своих сотрудников правильному обращению с покупателями и изучению закона о защите прав потребителей.

Отношения между покупателем и продавцом регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей».

Не буду штудировать вам закон, так как он должен быть у вас в уголке потребителя и с ним легко можно ознакомиться и действовать согласно букве закона. Но есть моменты, которые не прописаны законом и которые нужно решать оперативно, чтобы клиент остался доволен и не написал на вас жалобу в соответствующие органы.

Приведу вам пример реального случая неправильного урегулирования спорной ситуации между продавцом и покупателем. В один из воскресных дней, когда на производстве только продавец (торгуют с пекарни через окно) и пекари, происходит конфликт. Покупатель пришёл купить хлеб, и у него была немного порвана купюра, а продавцу напрочь запретили брать такие деньги. Всё дошло до скандала и просьбы дать книгу жалоб (которой нет, и уголка потребителя тоже), чтобы оставить «отметку». После отказа пошли угрозы написания жалобы о защите своих прав. Продавец пытался переговорить с руководством, но и там не дали правильного указания – взять деньги, дать сдачу и забыть как страшный сон. Вместо этого один руководитель сказал записать номер машины, чтобы потом разобраться (продавец это всё передаёт… как такое вообще в голову может прийти?!). Второй руководитель говорит отдать человеку деньги и товар, что ещё больше обидело покупателя, которого посчитали неплатежеспособным. Итог: получили недовольного клиента, который может написать жалобу о том, что ему не дали книгу жалоб и не увидел уголка потребителя. Пришёл бы Роспотребнадзор и нашёл кучу замечаний. И эта купюра номиналом в 50 рублей вышла бы золотой. А нужно было просто взять эти деньги и отпустить товар. Я понимаю, что таких купюр может быть много за день, но тогда вооружите продавца официальным письмом около витрины, что деньги ветхого вида и с надрывами не принимаются. Продавец будет ссылаться на данное распоряжение документально, и у покупателей больше не возникнет данных вопросов. Предупредите своих сотрудников и отработайте различные схемы конфликта, которые смогут произойти. Тем самым получите собранного и четко понимающего, что делать при возникшем конфликте, коллегу.