Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Автор книги: id книги: 111076 Серия: Top Business Awards     Оценка: 0.0     Голосов: 0     Отзывы, комментарии: 1 279 руб.     (2,72$) Читать книгу Купить и читать книгу Купить бумажную книгу Электронная книга Жанр: Управление, подбор персонала Правообладатель и/или издательство: "Издательство "Эксмо" Дата публикации, год издания: 2013 Дата добавления в каталог КнигаЛит: ISBN: 978-5-699-77807-2 Возрастное ограничение: 12+ Оглавление Отрывок из книги

Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.

Описание книги

Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания. Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова. Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

Оглавление

Шеп Хайкен. Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Часть первая. Базовый курс изумления

Глава 1. Введение в «изумление»

Глава 2. В пользу «Ace Hardware»

Глава 3. Люди, жаждущие быть полезными

Глава 4. Полезность в действии

Глава 5. Семь принципов изумления

Часть вторая. 52 правила изумления покупателя

Глава 6. Лидерство

1. Ведите себя так, будто вы владелец

2. Доверяйте

3. Анализируйте моменты разочарований и волшебства

4. Относитесь к конкуренции по-дружески

5. Приспособьтесь или умрите

6. Знайте цену вашим клиентам

7. Знайте, что приводит вас к успеху

8. Вы не можете стать лучшим во всем

9. Пользуйтесь преимуществами

Глава 7. Культура

10. Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы

11. Не идите легким путем

12. Потрясающая ответственность

13. Защищайте культуру

14. Измените лексику

15. Примите то, что клиент всегда на первом месте

16. Цените уникальность

17. Хорошие идеи приходят от кого угодно

18. Последовательность

19. Рассказывайте историю

20. Будьте заинтересованы в знаниях

21. Наставничество

22. Начинайте сначала

Глава 8. Один на один

23. Время представлений!

24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним

25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах

26. Позаботьтесь о первом впечатлении

27. Вовлекайте!

28. Задайте дополнительный вопрос

29. Один говорит «да», двое говорят «нет»

30. Кросс-продажи и апселл

31. Последние впечатления

32. Будьте ответственны

33. Покупатель не всегда прав

34. Не обостряйте спор

35. Овладейте искусством восстановления

36. Позаботьтесь об ожидании

37. Избегайте губителей преданности

38. Ловите момент!

Глава 9. Конкурентное преимущество

39. Займите свою милю

40. Удовлетворенность – это оценка, приверженность – это эмоция

41. Будьте удобны для своих покупателей

42. Получите личный опыт

43. Покажите свою благодарность

44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя

45. Будьте неожиданны

46. Обеспечивайте изумительное сопровождение

47. Будьте на связи

48. Действуйте заранее

Глава 10. Сообщество

49. Закон взаимности

50. Проявите себя на местном уровне

51. Лояльность зависит от обеих сторон

52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами

Эпилог. Создавайте требовательного покупателя

Напоследок

Слова благодарности

Алфавитный указатель

Об авторе

Отрывок из книги

Культура концентрации на клиенте появляется не случайно. Она появляется благодаря влиянию и сознательным решениям людей в организации. Как к этому стремиться? Как ежедневно поддерживать ту культуру, которую вы хотите создать? Ответ таков: работая над культурой прежде всего остального.

Что такое ИЗУМЛЕНИЕ и почему вам следует озаботиться изучением того, как изумлять каждого покупателя каждый раз?

.....

• являетесь ли вы частью более крупной компании, но не наделены управленческими полномочиями.

Что важнее всего, вы научитесь жить — а не только говорить об этом – культурой работы, укоренившейся в идее изумления каждого покупателя каждый раз!

.....

Добавление нового отзыва

Комментарий Поле, отмеченное звёздочкой  — обязательно к заполнению

Отзывы и комментарии читателей

  

Отзыв на книгу "Клиентам это нравиться. 52 правила для сервиса на высшем уровне"

Здравствуйте. Меня в первую очередь привлекло яркое и краткое по сути название книги. Сейчас во время развитой и очень конкурентной торговли стоит уделить внимание сервису, т.к. в нашей стране еще с Советских времён сервис был как не странно, остаётся на низшем уровне. И эта книга – помощник и учебник в одном, как сделать свой бизнес более успешным, уделяя внимание не только прибыли, но и людям. Причём не только клиентам, но и своим сотрудникам. Очень интересное мнение автора, что сотрудники, тоже являются клиентами своей компании в которой они работают. Вообще очень много инновационных и рушащих шаблоны идей в этой книге. Обязательно ее куплю и советую Всем, кто любит, то дело , которым занимается. Спасибо

Смотреть еще отзывы на сайте ЛитРеса
Подняться наверх