Персональный менеджмент в банке – это система управления отношениями банка с клиентами, или по-другому менеджмент клиентских отношений. Банков сейчас много и все стремятся быть лучшими, и у всех есть свои сильные и слабые стороны. Финансовые продукты и услуги разных банков, по сути, мало чем отличаются от других, аналогичных. Клиент это знает, но он также знает, что человека, с которым приятно работать, ничем не заменишь. Приоритетной задачей данной книги является оказание помощи в создании института персонального менеджмента как жизнеспособной концепции банка.
Оглавление
Совет Николаевич Искаков. Персональный менеджмент в банке
Введение
§ 1. Цели данной книги
§ 2. Концепция персонального менеджмента
§ 3. Роль персонального менеджмента в стратегии банка
§ 4. Персональный менеджер, функции и задачи
§ 5. Концепция маркетинга и процесс продажи
§ 6. Технология продаж и общение с клиентом
§ 7. Целевой рынок
§ 8. Параметры распределения клиентов между подразделениями банка
§ 9. Группы компаний и компании, обслуживаемые несколькими филиалами
§ 10. Программное обеспечение
§ 11. Сегментация клиентской базы
Заключение
Приложение 1
Приложение 1.1
Приложение 1.2
Приложение 1.3
Приложение 1.4
Приложение 1.5
Приложение 1.6
Приложение 1.7
Приложение 1.8
Приложение 1.9
Приложение 1.10
Приложение 1.11
Приложение 1.12
Приложение 1.13
Приложение 1.14
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Отрывок из книги
В прошлом банки, как правило, имели организационную структуру, которая базировалась на продуктовых линиях. Клиенты, которым требовались различные банковские продукты имели отношения с несколькими различными структурными подразделениями банка. Каждое из структурных подразделений предоставляло продукты и услуги в рамках своей компетенции.
Данная книга предназначена внедрения в банке нового подхода в работе с клиентами. Основной идеей этой работы является создание института персональных менеджеров и ориентирование всех фронт-офисных структур на комплексную работу с клиентами.
.....
Миссия персонального менеджмента заключается в процессе создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с клиентом и координации его всех финансовых потребностей.
Однако, управление взаимоотношениями не может быть одинаково эффективным и финансово оправданным во всех случаях со всеми клиентами банка. Его применение имеет смысл в тех случаях, когда доходы от поддержания взаимоотношений превышают расходы на их поддержание, и можно говорить о полной ценности клиента. Прибыль, приносимая клиентом в течение всего времени обслуживания, должна покрывать расходы на его привлечение и удовлетворение.
