Читать книгу Die Tücken touristischer Angebote - Stefan Brunn & Andrea Külkens - Страница 3

Dr. Gerd Driehorst ist seit 1990 selbstständiger Trainer und Berater für Führungskräfte in Wirtschaft, Politik, Kultur und Sport. Driehorst war der erste Mentalcoach der Fußball-Bundesliga, seinerzeit für Hertha BSC Berlin. Themenschwerpunkte des langjährigen Hochschuldozenten sind Rhetorik und Konfliktmanagement. Beim Deutschen Seminar für Tourismus lehrt Driehorst den „richtigen Umgang mit schwierigen Kunden“.

Herr Dr. Driehorst, welche Arten von schwierigen Kunden gibt es?

Es gibt unterschiedliche Verhaltenstypen. Zum Beispiel Menschen, die aggressiv und angriffslustig sind. Die erkennt man meist an ihrer Mimik, an ihrer Körperhaltung und der Art, wie sie reden. Oder solche, die überheblich und arrogant sind. Das erkennt man am Gang, an der Mimik, am Blickkontakt: Man wird von oben herab gemustert. Dann gibt es Menschen, die sofort in einen Kumpelton übergehen und aufdringlich sind, zu viel reden und bei denen man Schwierigkeiten hat, dazwischenzukommen. Dann die Misstrauisch-Kritischen: Die sind eher perfektionistisch, pedantisch, fragen alles ganz genau nach. Oder den unsicher-ängstlichen Typ. Da ist ganz wichtig, dass man mit viel Vertrauen operiert, ganz besonders höflich ist. Und es gibt den unbeholfenen, unwissenden Typen, der man ja selber immer mal sein kann. Auch mit diesen Leuten ist es eigentlich nicht so schwer, wenn man sich nur die Zeit nimmt, in Ruhe, in einfachen Sätzen verständlich und bildhaft etwas zu erläutern. Problematisch wird es allerdings, wenn man sich ironisch über sie erhebt. Dann können sie nämlich sehr schnell aggressiv werden. Sie dürfen nicht das Gefühl bekommen, sie werden verschaukelt.

Es gibt ja im Tourismus ganz konkrete Situationen, in denen sich Probleme entzünden. Die typischste davon ist ja wohl, dass der Gast mit der Sauberkeit eines Zimmers nicht zufrieden ist.

Ganz wichtig ist, dass man das mit den Augen der Kunden betrachtet. Wenn das Zimmer unsauber ist, kann der Gast mit Recht ungehalten werden. Da ist es wichtig, dass man sich das ganz offen und ernsthaft anhört – gerade beim aggressiven Typen muss erst mal der Dampf raus. Das sollte man über sich ergehen lassen. Manche Mitarbeiter nehmen da zu vieles persönlich. Wenn man immer Kritik auf sich selbst bezieht, ist das schon mal der erste Fehler.

Wie kann man sich das in einer Situation klarmachen?

In der Situation gar nicht. Das sollte eine Grundeinstellung sein. Prinzipiell gilt: Der Kunde hat ganz viele Rechte. Ich habe auch viele Rechte, aber ich gebe dem Kunden prinzipiell das Recht, so zu sein, wie er ist. Diese Einstellung sollte man in der dienstleistungsorientierten Branche haben. Wenn man sich etwas lang angehört hat und immer noch nicht weiß, wo das Problem liegt, dann muss man nachfragen. Aber je ruhiger man das machen kann, umso mehr hat der alte Satz „Wer fragt, der führt“ Bestand. Dann kommt man langsam auf die Sachebene. Durch sein eigenes Verhalten sollte man kein Öl ins Feuer gießen, sondern langsam die Flamme löschen. Das beeindruckt den Kunden, wenn jemand ruhig bleiben kann.

Und wie ruft man sich selbst zur Ruhe?

Für mich gibt es da einen Grundsatz: Der meint nicht dich, der meint das Problem. Wenn du hier nicht stehen würdest, dann würde es ein anderer abbekommen. Das hat mit dir nichts zu tun. Das muss wie ein Mantra sein. Dann kann man zum Fragen übergehen. Dazu gehört auch das aktive Zuhören, dass man mal nickt, zustimmt, aber auch nachfragt, wenn einem etwas unklar ist.

Welche Mittel zur Deeskalation gibt es?

Beim Aggressiven ist es ganz wichtig, dass man nicht zu schnell versucht, ihn zu beruhigen. Dann stellt man entsprechende Fragen, um was es im Kern geht, um so auf die Sachebene zu kommen. Beim arroganten Typen ist wichtig, dass man sich ihm nicht unterordnet, sondern ihn bauchpinselt. Man versucht, Dinge zu finden, wo man ihm ein kleines Lob aussprechen kann. So eine Umarmungstaktik à la „Das sehen Sie sehr richtig“ lähmt seine Aggressionen. Wenn man merkt, dass das nicht hilft, dann zieht man sich auf eine ganz formelle Sachlichkeit zurück: immer noch freundlich, aber nicht mehr so sprühend, um da eine Distanz zu schaffen.

Aber dadurch wird das schmutzige Hotelzimmer ja noch nicht sauber...

Wenn es ganz offensichtlich ist, dass das Zimmer unsauber ist, dann sollte man sich einfach entschuldigen. Beim Arroganten vielleicht auch noch einmal mehr. Da betont man, dass er selbstverständlich ein Recht auf ein sauberes Zimmer hat und dass man nachforschen werde, wie es dazu kommen konnte.

Und wenn die Sachlage nicht so eindeutig ist? Wenn der Gast einfach andere Vorstellungen hatte?

Man kann immer Verständnis zeigen für die andere Erwartung, aber gleichzeitig beharrlich bei der eigenen Sichtweise bleiben. Man nennt diese Strategie „Zustimmung mit Beharrlichkeit“. Das heißt, einerseits versteht man den anderen, andererseits bleibt man aber ziemlich deutlich bei der eigenen Sichtweise. Denn ganz offensichtlich ist ja kein Fehler aufgetreten oder wenn, dann nur ein sehr geringer – und dann geben Sie auch nur dieses Geringe zu. Und Sie machen dann auch deutlich, dass man sich natürlich darüber echauffieren kann, das verstehen Sie sehr wohl. Was für den einen zu warm ist, ist für den anderen eben zu kalt. Wenn einer beispielsweise schnell friert, kann man das Zimmer trotzdem nicht auf mehr als 30 Grad heizen.

Wie verhält man sich im Hinblick auf die anderen Gäste, wenn sich ein Kunde lautstark an der Rezeption beschwert?

Es ist gut, so jemanden rauszuziehen, ins Back-Office zu gehen und dort in Ruhe die Dinge zu besprechen. Anschließend sollte er möglichst mit der geringsten Unruhe da rausgehen. Ich würde auch sofort mit dem Gast aufs Zimmer gehen und mir das persönlich ansehen. Möglicherweise ist sein Problem belanglos in meinen Augen, aber für ihn ist es wichtig, dass ich das in Augenschein genommen habe. Das Allerschlimmste, was man sagen kann, wenn jemand ein Problem schildert, ist: „Das kann nicht sein“.

Gibt man dem Gast als Entschädigung auch einen Gutschein für Abendessen oder ähnliches?

Das finde ich absolut in Ordnung, dass man für ein Upgrade sorgt, also für ein besseres Zimmer oder einen Gutschein für ein Abendessen. Manchmal, aber nur im absoluten Ausnahmefall, auch bei Leuten, die einfach nicht anders zu beruhigen sind. Wenn sich einer massiv beschwert und schon mit irgendeiner ZDF-Verbrauchersendung droht, dann sollte man sich dreimal überlegen, was man macht. Diese Leute haben oft so ein Energiepotenzial, dass es da wahrscheinlich geschickter ist, denen dann noch ein Sahnestückchen obendrauf zu geben. Es ist den anderen Gästen gegenüber nicht gerecht, das muss man ganz klar sagen. Arrogante Menschen möchten ganz häufig, wenn sie anrufen, zum Chef durchgestellt werden. Diesen Wunsch abzulehnen, blockiert sie völlig und könnte sie zu Hausquerulanten machen. Sobald sie aber den Chef an der Leitung haben, werden sie häufig handzahm. Ihnen geht es oft gar nicht so sehr um die Sache, sondern darum, die ranghöchste Person erreicht zu haben. Deswegen finde ich es gut, wenn es für die Mitarbeiter prinzipiell die Möglichkeit gibt, Gespräche zum Hotelmanager durchzuschalten.

Bis zu welchem Punkt kann man deeskalieren?

Wenn jemand überhaupt nicht einlenkt, ist es erst mal wichtig, dass man in irgendeiner Form eine Zäsur einbringt. Man kann sagen „Ich habe den Eindruck, im Moment kommen wir hier nicht weiter. Vielleicht sollten wir beide noch mal drüber schlafen“ oder „Gleich kommt der Manager, ich möchte das mit ihm besprechen“. Man sollte auf Zeit spielen – dann kann sich der Gast beruhigen, wenn er sieht, Sie kümmern sich. Und möglicherweise hat man anschließend einen neuen Ansatz, vielleicht auch mit einer weiteren Person an seiner Seite. Es muss aber auch möglich sein, dass der Kunde unzufrieden geht. Es gibt eben bestimmte Kunden, die will man gar nicht haben, die sind einfach geschäftsschädigend: weil sie andere Gäste abhalten, in mein Haus zu kommen. Als Hotelmanager würde ich mit denen unter vier Augen reden und ihnen ganz klar machen, dass ihre Anwesenheit hier so nicht mehr erwünscht ist. Manchmal reagieren Menschen auch erst, wenn sie diesen vertrauten rustikalen Ton hören. Aber das sollte eher eine Ausnahmestrategie bleiben.