Читать книгу Стратегии успеха для высокоэффективных людей. 7 главных принципов. Уникальные советы, захватывающие кейсы, новые идеи! - Стивен Кови, Тони Шварц, Stephen R. Covey - Страница 9

Учитесь слушать с сочувствием и сопереживанием

Эффективные менеджеры слушают с эмпатией, то есть сочувствуя и сопереживая собеседнику. Это значит, что они стремятся понять потребности, тревоги, приоритеты людей, с которыми работают – подчиненных, начальников, коллег, клиентов. При этом необходимо соблюдать ряд правил.

Лучшая британская заведующая умеет слушать

– Эмма Брэндон

Когда старшую медсестру Эмму Брэндон назначили заведующей отделения длительного лечения в психиатрической больнице городка Хеллесдон на востоке Англии, у нее появились 16 подчиненных и 20 пациентов. И все они – и медработники, и больные – несли свой груз боли и переутомления. С этим нужно было что-то делать.

Многие пациенты вели себя агрессивно и оскорбительно, постоянно кричали друг на друга и на персонал. Сотрудники больницы, проводившие в ней сутки напролет семь дней в неделю, были измучены и то и дело брали отгулы, чтобы хоть как-то уменьшить стресс. Обстановка в отделении была невыносимо напряженной.

Не зная, что предпринять, Эмма решила просто слушать. Она встретилась с каждым из коллег, чтобы выслушать все, что их тревожит.

Эмма обнаружила, что отсутствие гибкости в рабочем графике мешает личной жизни ее подчиненных и подрывает их моральный дух. Тогда она составила такое расписание, которое учитывало потребности каждого члена коллектива. «Я дала коллегам то, что им было нужно, – говорит Эмма. – Система должна быть справедливой, иначе мы потеряем хороших людей».

Очень важно, что каждый медработник почувствовал: начальник прислушивается к его мнению. Сотрудники больницы тоже начали больше слушать пациентов, стали более отзывчивыми к их нуждам. В отделении перестали повышать голос, стало меньше оскорблений и агрессии. Вскоре количество отгулов, которые брали медработники, сократилось вдвое. «Когда мы обращаемся с людьми так, как хотели бы, чтобы обращались с нами, это не может не подействовать», – считает Эмма.

В 2003 г. Эмма Брэндон была удостоена звания «Лучший начальник Британии».