Читать книгу KPI, которые убьют ваш бизнес. Мини-книга - Святослав Бирюлин - Страница 4

Сталкивались ли вы когда-нибудь с плохим обслуживанием? С низким качеством товаров? С ужасающим сервисом? Вопрос, конечно, риторический. Мы думаем, что плохой сервис, обман потребителей или низкое качество продуктов – это результат безалаберности. Халатность либо владельцев бизнеса, не сумевших наладить процессы, либо сотрудников, пренебрегающих правилами.

Возможно, для вас будет сюрпризом узнать, что чаще всего низкое качество работы с клиентами – это, напротив, следствие попыток владельцев бизнеса улучшить ситуацию, а сотрудников – четко выполнить задачи. Владельцы бизнеса пытались влиять на результат при помощи KPI, а сотрудники – эти KPI достичь.

Кейс «Навигатор»

Если вы часто ездите за рулем по Москве, вы, скорее всего, пользуетесь приложением «Яндекс Навигатор». Отправляясь в путь, открываете приложение и смотрите, сколько времени займет предполагаемый маршрут и можно ли проехать побыстрее.

Я часто пользуюсь «ЯН» и мысленно фиксирую, насколько отличается расчетное время прибытия к цели от фактического. Результаты не перестают удивлять. Даже на коротких маршрутах, продолжительностью до 30—40 минут, утром в воскресенье, приложение порой ошибается на 10—15 минут, то есть на 35—50%. Не очень, мягко говоря, эффективно для приложения, созданного еще в 2012 году. За прошедшие девять лет им воспользовались сотни миллионов раз, и высокотехнологичная компания «Яндекс» могла бы предложить точность и повыше.

Москва – огромный и непредсказуемый с точки зрения дорожного движения город, возразите, возможно, вы. За 40 минут на моем маршруте может случиться ДТП или сломаться светофор, пойти снег или дождь. Пара зазевавшихся водителей на светофоре создают затор. Это так.

Но и у меня есть что возразить. Во-первых, за девять лет Яндекс накопил не то что big data – это уже gigantic data, enormously big data, непостижимый уму объем данных. Я не специалист, но математическое образование подсказывает мне, что как минимум приложение могло бы рассчитывать вероятность отклонения времени прибытия от расчетного в зависимости от общей дорожной обстановки и учитывать ее при прогнозировании. Наверняка существуют и более точные методы. Отклонение на 35—50% – зачем вообще нужно такое приложение? Я езжу по Москве с 1999 года и могу предсказывать время в пути с такой же точностью – просто из опыта, за умеренную плату.

Во-вторых, приложение очень редко ошибается в меньшую сторону. Не припомню случая, чтобы «Навигатор» предсказал мне прибытие в 15:30, а де-факто я бы приехал в 15:15. За редким исключением, фактическое время прибытия позже расчетного.

В-третьих, и это главное, компания «Яндекс» владеет сервисами «Яндекс Такси», каршеринговой компанией «Яндекс Драйв» и сервисом «Яндекс Заправки». Если вы сядете в машину – в свою, в арендованную поминутно у того же Яндекса или в такси, – есть шанс, что компания на вас заработает. А вот если вы, заглянув в «Яндекс Навигатор», увидите исполосованную красным карту и поедете на метро, «Яндекс» точно не заработает на вас или заработает меньше (у «Яндекс» есть приложение «Яндекс Метро», там есть платная реклама, но уверен, что такси и каршеринг приносят больше дохода).

Разумеется, у меня нет доказательств подлога и обмана, и все сказанное мною выше – лишь мнение. Может, мне просто показалось. Я не журналист-расследователь, и моя цель – не разоблачить «Яндекс». Но в компании «Яндекс» работает много топ-менеджеров, и у них наверняка есть KPI, связанные с ростом прибыли бизнеса. Я не утверждаю, что «Яндекс» обманывает пользователей. Однако жизненный опыт говорит, что если у топ-менеджеров есть возможность увеличить бонусы, умышленно улучшая прогнозы и подталкивая вас к поездке на автомобиле, они как минимум задумывались об этом. Если вдруг окажется, что так оно и есть, я не удивлюсь.

Когда «Яндекс Карты», Google Maps, Apple Maps или любое другое картографическое приложение прокладывает нам путь, откуда мы знаем – это кратчайший путь или просто он пролегает мимо заведения щедрого рекламодателя? Если вдруг подобные злоупотребления со стороны бизнеса всплывают, мы привычно ругаем жадных до денег капиталистов. Хотя лично мой опыт говорит, что капиталисты бы как раз так делать не стали, их волнует не только сегодняшний доход, но и долгосрочное развитие. В отличие от наемных менеджеров. Создавая «систему KPI», основанную на прибыли, владелец бизнеса создает и почву для ухудшения клиентского опыта.

Вывод №1

Если вы сталкиваетесь с плохим сервисом или некачественным продуктом, скорее всего, у кого-то в компании заработная плата связана с финансовыми KPI, например, приростом продаж или чистой прибыли. Ведь прирост продаж и прибыли – это вовсе не про клиента, не обманывайте себя. Мы еще поговорим об этом позже.