Оглавление
В. С. Капылова. Как превратить претензии в продажи?
Предисловие
Глава 1. Причины и виды рекламаций
Что становится поводом для рекламаций?
Виды рекламаций
Случай из жизни
Обоснованные и необоснованные рекламации
Обоснованные рекламации
Необоснованные или спорные рекламации
Эффективный и неэффективный менеджер
Выводы
Глава 2. Действия клиента при рекламации
Правовое решение проблемы
Эмоциональное решение проблем
Эффективный и неэффективный менеджер
Привлечение СМИ
Случай из жизни
Выводы
Глава 3. Эффективная работа с рекламациями
Пошаговый алгоритм приёма рекламаций
Случай из жизни
Золотые правила обработки рекламаций
Эффективный и неэффективный менеджер
Выводы
Глава 4. Поведение менеджера во время рекламации
Практические советы
Случай из жизни
Эффективный и неэффективный менеджер
Выводы
Глава 5. Типы поведения недовольных клиентов
Знаток
Правозащитник
Скандалист
Паникёр
Ребёнок
Вымогатель
Случай из жизни
Эффективный и неэффективный менеджер
Выводы
Глава 6. Как извлечь выгоду из рекламации?
Способы извлечь выгоду из рекламации
Положительный отзыв о работе компании
Дополнительные продажи
Включение клиента в программу лояльности
Случай из жизни
Эффективный и неэффективный менеджер
Выводы
Глава 7. Организация работы с рекламациями
Принципы работы с рекламациями
Случай из жизни
Особенности работы с рекламациями из разных источников
Профилактика рекламаций
Эффективный и неэффективный менеджер
Выводы
Глава 8. Положительные стороны в рекламациях
Обратная связь с клиентами
Случай из жизни
Анализ рекламаций
Эффективный и неэффективный менеджер
Выводы
Заключение
Источники и литература
Отрывок из книги
В сфере работы с клиентами действует одна закономерность. Она заключается в следующем: довольные клиенты приводят в компанию знакомых или родственников – недовольный клиент рассказывают о своих проблемах с компанией многим людям.
Об отрицательном опыте, как известно, хочется кому-то рассказать. Недовольные заказчики и покупатели будут распространять негативную информацию до тех пор, пока причины их недовольства не будут устранены. Поэтому в интересах компании грамотно выстроить работу с рекламациями так, чтобы причина обращения устранялась в кратчайшие сроки. Это будет положительно сказываться на репутации компании.
.....
Претензия без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее «отделаться» от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.
Исход обращения клиента с претензией очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано с самого начала или она разрастётся до невероятного объёма.
.....
