Читать книгу «Мост» – уникальная технология бизнеса - Валентин Фрост - Страница 7

Для того чтобы расширить свою воронку, вырасти из агента или агентства в крупный самостоятельный проект.

Почему данная тема важна?

Конечно, можно отложить эту книгу в сторону и продолжить погоню за клиентом, который не горит желанием общаться с вами и который, скорее всего, не рад платить комиссионное вознаграждение.

Здесь вопрос не в том, что вы не успели показать свою ценность, а в том, что у каждого человека есть желание извлечь выгоду, сэкономить.

Я могу привести примеры, когда человек поступает иначе. В моей практике 90% иностранных клиентов даже не задумывались о том, что услуги посредников можно не оплатить. В голове у них была стоимость, а из каких элементов она складывается – их не касается.

Но мы сейчас говорим о нашей сфере влияния и о нашей воронке.

Согласитесь со мной, что большинство наших клиентов – это наши сограждане, которых смело можно отнести к так называемым «красным».

Для тех, кто уже давно в рынке, эта информация не станет новостью: люди действительно похожи друг на друга, и их можно объединить в группы.

Расскажу об этом более подробно. Знание этого аспекта поможет вам найти ответ на вопрос «для чего?».

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО ЦВЕТАМ

БЕЖЕВЫЕ

Бежевые клиенты не являются лицами, принимающими решения (ЛПР).

Это могут быть родственники, которые производят подбор недвижимости не для себя, а для дочери, которая находится в другом городе и по приезду будет самостоятельно изучать рынок недвижимости.

На бежевых клиентов нельзя тратить время.

ФИОЛЕТОВЫЕ

Фиолетовые – очень тяжелый тип клиентов. Однако если уметь подстраиваться под них, то успех гарантирован.

Фиолетовый клиент является сторонником каких-либо учений. Он тянет в свою систему ценностей, предлагает стать членом своего общества или просит, чтобы вы купили коктейль для похудения от системы функционального сбалансированного питания.

Одним словом, это фанаты своих взглядов, и если грамотно себя вести с таким человеком, то сделка обеспечена.

Запомните, как фанатично клиент затягивает вас в свое дело. Так же фанатично он будет рассказывать о вас в своей сфере влияния.

КРАСНЫЕ

Сейчас, пожалуйста, больше внимания: КРАСНЫЕ В ГОРОДЕ!

Это не отсылка к прошлому столетию – это характеристика нашего общества.

Каждый из нас немного красный. Красным не рождаются, красным становятся.

Чтобы вы понимали: и фиолетовые клиенты могут стать красными, если совершить одну ошибку.

Кто же такие красные?

В основном это агрессивные, ненасытные, жадные клиенты. Им неважно, качественный ли это продукт, какие риски возможны при покупке. Их интересует торг – подешевле да побольше.

Им палец в рот не клади. При общении с ними ни в коем случае нельзя говорить об уступках, торге, о том, что вы можете уступить со своей комиссией.

Сказав это, вы откроете ящик Пандоры, и красный не слезет никогда. Будет торг до тех пор, пока он сам себе не сломает сделку.

Именно для них созданы рекламные кампании следующего вида: «Купи квартиру и получи холодильник в подарок!» или «Магазин «Продукты» рядом с домом» и в конце объявление большими буквами: «ТОРГ!».

Подайте такое объявление – и звонок вам обеспечен. Вы поймали потенциального клиента, красного клиента.

Как с ним работать?

Панацеи нет.

Если человек хочет совершить сделку без посредников, он будет идти до конца.

Да, он будет улыбаться вам в лицо, но в итоге постарается сделать все возможное, чтобы сэкономить.

Единственный совет – быть сильнее, показать клиенту, что вы профессионал, и если он не хочет оплачивать ваш труд, то, пожалуйста, пусть дальше ищет объекты недвижимости без вас.

СИНИЕ

Можно сказать, что все иностранные клиенты являются синими. Они приехали, выбрали, купили.

Синий клиент не любит серые схемы, ему нужна конкретика: цена, этаж, расстояние до моря, сколько денег принесет аренда.

Если такой клиент увидит, что вы где-то преувеличили или даже солгали, то сразу же найдет вам замену, так как для него важна работа с хорошим специалистом. В отличие от красного клиента, синий не станет ломать сим-карту после показа объекта. Синий скажет в лицо, что конкретно его не устроило в объекте и специалисте.

ОРАНЖЕВЫЕ

Оранжевый – самый любимый клиент (инвестор).

Его не интересует, сколько заработаете вы. Главное – сколько благодаря сотрудничеству с вами сможет заработать он сам.

ЗЕЛЕНЫЕ

Комфорт превыше всего.

Им также нет никакой разницы, сколько вы заработаете. Главное – чтобы их объект недвижимости обладал такими характеристиками, которые подарят им положительные эмоции: вид из окна, может быть, сквер, красивый двор. Одним словом, благоустроенная территория для комфортной жизни.

Абсолютно каждый клиент может стать красным. Не торгуйтесь, держите рамки. Однако если вы совершили ошибку, тогда 99% из 100% – это потеря возможности получить результат, а самое главное – потеря времени, которое вы могли потратить на других мотивированных клиентов, которые ценят вашу услугу.

«Но не бросаться же клиентами!» – скажете вы. А некоторые даже опередят меня и будут стоять на том, что специалист выбирает клиента, а не клиент выбирает специалиста.

Я отвечу на это таким образом:

Нужно ли знать себе цену и не работать с теми, кто вас не ценит? – ДА.

Не разбрасываться клиентами налево и направо? – ДА.

Обе точки зрения верны.

И именно поэтому необходимо создать оцифровку клиентов, которые будут затягивать абсолютно всех вне зависимости от их «цвета» и приносить вам стопроцентный доход.

Минимизировать количество сорванных сделок и разорванных договоров очень просто.

Скрипт 1

(на примере рядового агента в сфере недвижимости – исходящий звонок на покупку):

– Добрый день! Мое имя – Екатерина. Вы интересовались приобретением недвижимости?

Ответ клиента: Да.

– Как я могу к вам обращаться?

Ответ клиента: Богдан.

– Отлично, Богдан! Для каких целей вы хотите приобрести недвижимость? Жизнь, отдых, инвестирование?

Ответ клиента: Жить. (Не имеет значения, каким будет его ответ. Наша цель – оцифровать клиента. Первое правило любого предпринимателя: «НЕЛЬЗЯ УПРАВЛЯТЬ ТЕМ, ЧТО НЕЛЬЗЯ ИЗМЕРИТЬ».)

– Богдан, мне необходимо измерить вашу мотивацию. Скажите, пожалуйста, как срочно вы готовы приобрести недвижимость по шкале от нуля до десяти, где 0 – это вы будете искать недвижимость еще год и 10 – вам было необходимо купить квартиру еще вчера.

Назовите, пожалуйста, цифру.

Скрипт 2

(на примере рядового агента в сфере недвижимости – исходящий звонок на продажу):

– Добрый день! Мое имя – Екатерина. Вы продаете свою квартиру?

Ответ клиента: Да.

– Как я могу к вам обращаться?

Ответ клиента: Богдан.

– Отлично, Богдан! Если вы продадите квартиру, куда переедете дальше? (Здесь мы выясняем – альтернативная продажа или свободная.)

Ответ клиента: Альтернативная. (Не имеет значения, каким будет его ответ. Наша цель – оцифровать клиента. Первое правило любого предпринимателя: «НЕЛЬЗЯ УПРАВЛЯТЬ ТЕМ, ЧТО НЕЛЬЗЯ ИЗМЕРИТЬ».)

–Богдан, мне необходимо измерить вашу мотивацию. Скажите, пожалуйста, как срочно вы готовы продать недвижимость по шкале от нуля до десяти, где 0 – это вы будете продавать недвижимость еще год и 10 – вам было необходимо продать квартиру еще вчера.

Назовите, пожалуйста, цифру.

В этой системе координат не существует цифры 6.

Если клиент оценивает свою мотивацию от 0 до 5, вы смело можете положить трубку в своей CRM-системе и запротоколировать: 8 999 713 33 30, Богдан (А) – альтернативу и цифру, которую назвал Богдан.

Почему?

Потому что Богдан не имеет мотивации. Он может подождать год, полгода, а вам деньги нужны сейчас.

Ради эксперимента можете смело передавать всех своих немотивированных клиентов своим коллегам, которые отказываются управлять своим собственным делом и использовать скрипты.

И вы увидите, как в тот момент, когда у вас уже будут предметные переговоры с мотивированными клиентами, ваши коллеги будут агрессировать, падать духом, злиться из-за переговоров с вашими немотивированными клиентами. Тогда-то вы и поймете, что ваши деньги – в ваших руках.

Вы уже поняли, что если клиент оценивает свою мотивацию от 7 до 10, то это значит, что клиент готов на торг, рассрочку, уступки – на любые условия, лишь бы как можно скорее достичь желаемого результата. Работайте только с мотивированными клиентами: их высокая мотивация сегодня = ваши деньги сегодня.

Теперь вы получили ответ на вопрос, для чего стоит читать эту книгу.