Читать книгу Управление услугами: пути, методы и меры для обеспечения качества - Виктор Сикорски - Страница 2

Из характеристик услуг и компетентности качества в них также определяются основные направления действий, рычаги, используемые менеджером для обеспечения уровня качества и привлечения клиента. Это факторы, которые генерируют, моделируют, влияют на качество и которые могут быть синтезированы на основе представленных до сих пор. Действие на них определяет конкретное качество.

Согласно Аластеру М. Моррисору, они:

Соответствие между ожиданиями целевого клиентского сегмента и глобального сервиса;

Составляющие глобального сервиса и способ организации элементарных сервисов;

Способность стандартизировать и поддерживать качество во времени и пространстве.

Далее мы рассмотрим основные способы, методы и меры обеспечения качества при управлении услугами (они логически соответствуют всем ранее представленным в этой главе).