Читать книгу Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала - Владимир Якуба - Страница 5

В переговорах вы находитесь в одном из двух положений: ведомый или ведущий. Какую роль вы возьмете на себя?

Приведу примеры диалогов.

1. Консультант и ведомый клиент

К.: Скажите, у вас 12-й гипсокартон есть, влагостойкий?

М.: Да, конечно.

К.: А сколько стоит?

М.: Вам «Кнауф»?

К.: Да, «Кнауф».

М.: 382 рубля.

К.: А если 10 листов брать, то цена какая?

М.: Тогда 380.

К.: Хорошо, я тогда подумаю.

М.: Хорошо.

Каковы шансы, что клиент вернется и купит у вас?

2. Консультант и ведущий клиент

К.: Здравствуйте, у вас есть гипсокартон?

М.: Есть, конечно. Какой вас интересует?

К.: Влагостойкий мне нужен, есть такой?

В таких случаях более сложный сценарий, когда вы вынуждены отвечать на вопросы.

К.: А профили есть?

М.: Да, конечно, же.

К.: А крепеж?

М.: Да, есть у нас и крепеж.

К.: А где?

М.: Вон на том стенде.

На этом попытка сделки заканчивается.

3. Менеджер и ведомый клиент

К.: Здравствуйте, есть ли у вас гипсокартон?

М.: Здравствуйте, конечно же, есть. А какой гипсокартон вас интересует?

К.: Ну, меня интересует 12-й.

М.: Скажите, а вы дом строите или что-то ремонтируете?

К.: Ну я дом строю.

М.: Ага, понял. Вам для каких работ нужно?

К.: Ну, и стены, и потолок тоже.

М.: Вам влагостойкий или обычный?

К.: Ну не знаю…

Чем больше покупатель говорит, тем лучше для вас: обсуждая его потребности, вы понимаете, куда его направить, а клиент выговаривается и психологически чувствует себя комфортно. Это удобная ситуация для обеих сторон.

Менеджеры прокалываются именно на вопросах: либо они задают их мало, либо полностью уходят в монолог. Помните: внимание собеседника держится меньше 20 секунд, поэтому, когда вы говорите дольше, клиент вас просто не слушает. Это особенность человеческой психики[1]. Еще М. Жванецкий отметил: «Почему слушатели засыпают, а лектор – никогда? Видимо, у них более трудная работа».

Ваша задача – разговорить клиента. Когда человек отвечает на вопросы, говорит много, он сам убеждает себя в полезности вашего предложения и продает сам себе.

Простой и работающий механизм успешной сделки: в начале беседы говорите больше вы, к концу – больше слов за клиентом. Если вы произносите непрерывную речь, клиенту просто некуда, да и незачем вставить свое слово, поэтому задавайте больше вопросов, облегчайте себе работу.

Я вырос в простых русских дворах, мы с родителями сменили 11 мест жительства, в основном съемных комнат и квартир. В новых дворах мне приходилось с нуля налаживать отношения с местной актив-группой ребят. А если тебя окружают пятеро и ведут с тобой диалог, то твоя задача, отвечая на их вопросы, ответить так, чтобы они думали не о следующем вопросе мне, а о том, о чем я у них в ответ спросил (желательно не агрессивно).

На одном из моих тренингов я познакомился со своим слушателем по имени Александр. Он рассказал, что его компания занимается полуфабрикатами и замороженной продукцией, их тесто завоевало золотую медаль «Товар года», но заявки в компанию приходят редко. Меня удивило, что о награде Александр упомянул, только когда я спросил, может ли он рассказать о фирме в конкретных цифрах. Я посоветовал упоминать о ней в первых секундах звонка.

Далее мы разыграли ситуацию, в которой я был потенциальным клиентом, а Александр хотел мне продать свою продукцию:

В. (Владимир): Итак, нашли мы какую-то организацию по производству слоечек. «Слоечки от Володи» называется, например. Вы звоните на телефон, который нашли в интернете, ведь так же? Вот я, некий человек, беру трубку и говорю: «Але».

А. (Александр): Здравствуйте.

В.: Здравствуйте.

А.: Компания «NNN». Меня зовут Александр. Я хотел бы вам предложить наше слоеное тесто по такой-то цене. У нас очень хорошее тесто, мы завоевали золотую медаль и так далее.

В.: Ну тогда отправьте коммерческое предложение на почту @идите-вы-отсюда.ру. Записали, молодой человек?

А.: Да записал, а мы не могли бы встретиться и обговорить все…

В.: Если меня заинтересует, то мы или мой директор с вами свяжемся.

А.: Хорошо, а я не могу перезвонить вам через какое-то время?

В.: Мы сами вам перезвоним.

А.: Может быть, подъехать и какие-то образцы привезти?

В.: Ну хорошо, если вам будет интересно.

А.: Хорошо. Куда и когда подъехать?

В.: (Молодец, да?) Ну, хорошо, если нас заинтересует, я перезвоню.

А.: Можно завтра вам перезвонить после 11, или когда вам будет удобно?

В.: (Да отстань ты уже, да?) Ну ладно, звоните.

Александр говорил правильно? Нет. Как было сказано выше, он ищет потенциальных клиентов в интернете, набирает первый номер, и на кого он тогда попадет? На секретаря. Секретарь никаких решений не принимает, кроме одного: допускать звонящего до руководства или нет. Для вас же главное – достучаться до тех, от кого зависит судьба сделки, – лиц, принимающих решение (ЛПР). На дальнейших примерах вы увидите, как это нужно делать.

Итак, вернемся к Александру. Он передал мне номер «Слоечек от Володи», и я набрал номер.

К.: Але, слушаю.

В.: Але, добрый день. Подскажите, пожалуйста, меня вот Владимир зовут, скажите, а вас зовут?

К.: Дмитрий.

В.: Дмитрий, а вот у вас, я помню, руководитель – мужчина тоже, это не вы, Дмитрий, нет?

К.: Вы по какому поводу звоните, мне бы так проще понять…

В.: Дмитрий, я звоню по поводу теста, джемов. Мы компания-производитель, хотел бы с вами по двум вопросам поговорить по этому поводу. По возможности поставок теста в вашу компанию.

К.: Мы сами производители теста.

В.: Да? А джема?

К.: Мы делаем начинки для своего производства.

В.: Ну у нас есть как минимум 4 варианта по джемам. Я могу вам информацию скинуть.

К.: Нет, спасибо. Нас джемы не интересуют.

В.: Ага, а у вас Viber есть на этом номере?

К.: Да.

В.: Тогда перешлю, что у нас есть, и созвонимся завтра.

К: Хорошо.

В.: Посмотрите номенклатуру. До свидания, хорошего дня.

Таким образом, в очень невыгодной для себя ситуации у меня получилось заручиться согласием Дмитрия на отправку информации.

Приведу еще один пример, как получить имена нужных сотрудников.

В.: Алле, девушка, здравствуйте. Вот у вас мужчина директор, как его зовут?

К.: Сергей Иванович.

В.: Ну Сергей Иванович – это генеральный… У вас еще один есть.

К.: Нет, только Сергей Иванович и Мария Дмитриевна.

В.: А, вот, Мария Дмитриевна, я помню. А Мария Дмитриевна – она как бы зам получается, да?

К.: Да.

В.: Она вот курирует коммерческие вопросы, да?

К.: Только по Крыму.

В.: Понял. Тогда у меня вопрос. Скажите, а вас зовут?

К.: Татьяна.

В.: Татьяна, вот вы меня сориентируйте, пожалуйста. Вопрос такой. Это, наверное, к Марии Дмитриевне. Я сам из оптовой компании, мы занимаемся газовыми колонками. Вот скажите, насколько это вам близко может быть. Или с Марией Дмитриевной поговорить?

К.: Мы занимаемся газовыми колонками.

В.: А, вы тоже занимаетесь?

К.: Да. Ну, в смысле, наша фирма занимается газовыми колонками.

В.: А мы поставляем их, я по этому поводу и звоню, чтобы поговорить. И условия у нас интересные.

К.: А вы в Крыму еще с кем-то сотрудничаете?

В.: Ну конечно же, в Крыму у нас есть проекты, безусловно.

К.: Мы бы хотели быть единственными.

В.: Единственными? Думаю, все можно обсуждать. Ну, это к кому больше – к Марии Дмитриевне или к кому?

К.: Скиньте свое коммерческое предложение на нашу электронку. Мы с ним ознакомимся и, если будет интересно, свяжемся.

В.: Хорошо, тогда пишу. Давайте я еще WhatsApp или Viber запишу.

К.: Пишите.

В.: Все записал. Мой прямой руководитель продублирует информацию. Я тогда пока не буду никого из руководства дергать. Сначала мы с вами обсудим, а потом договоримся, как правильно действовать.

К.: Да согласна.

В.: До свидания, хорошего вам дня.

К.: До свидания.

И вот у нас на руках уже два имени ЛПР, на которые можно ссылаться и которым можно позвонить напрямую.

Здесь показан один из моих рабочих инструментов – КПД. Нет, речь идет не о коэффициенте полезного действия ваших сотрудников. Эту проблему решать будете вы сами. Я использую эту аббревиатуру в другом значении: Контакт – Продажи – Договоренности. Сначала был первый контакт, потом, собственно, предложение, и договоренность – «пришлю, договоримся». Этот алгоритм всегда нужно держать в уме хорошим продажникам.

По этому методу на одном из моих тренингов было продано 3 «ГАЗели». Первую отдали через несколько дней после встречи с покупателем, затем поступил заказ еще на 2 машины. Расскажу, как это было.

Шаг 1. Секретарь

В.: Алло, здравствуйте, слышно меня?

С.: Да, да.

В.: Может, наш секретарь неверно записал – звонил мужчина какой-то, представился начальником транспортного отдела. Как вы думаете, кто это мог быть?

С.: Андрей Юрьевич, наверное.

В.: А, точно, Андрей Юрьевич. А телефончик не подскажете? Спасибо.

Шаг 2. ЛПР

В.: Алло, Андрей Юрьевич, здравствуйте.

К1.: Здравствуйте.

В.: Меня зовут Владимир Якуба, я из компании «Луидор».

К1.: Ага.

В.: Мне посоветовали с Татьяной Владимировной поговорить или сказали, что лучше с вами, так как вы курируете вопросы транспорта.

К1.: А вы что хотели предложить?

В.: Ну, в общем-то, вопрос простой. Есть 4 варианта автомобилей: «Газель», «газоны», разный тоннаж.

К1.: А скажите, у вас сейчас нет программы утилизации?

В.: Есть-есть, очень активно работает.

К1.: Я тогда дам сейчас трубочку Александру Владимировичу, директору, он с вами пообщается.

Шаг 3. Директор

К2.: Алло.

В.: Алло, Александр Владимирович?

К2.: Да.

В.: Добрый день!

К2.: Мы с вами можем поговорить. Давайте я вам поставлю задачу. Мне нужна еще одна «Газель Некст». Зеленого цвета с удлиненной рамой.

В.: Если я или мой руководитель подъедет к вам завтра после обеда… Я в онлайне вижу его график, он после 15-ти свободен.

К2.: Владимир, я ориентируюсь во всем. И все ответы я вам дам по телефону. Значит, утилизация сейчас работает у нас?

В.: Вот у меня руководитель подошел. Сейчас Сергей Владимирович ответит на ваши вопрос и может на другие. Сергей Владимирович. Это Александр Владимирович.

Сергей Владимирович (С.В.): Александр Владимирович, добрый день. Я тут услышал про ситуацию, что вам нужен автомобиль?

К2.: Ну да, у нас есть потребность.

С.В.: Александр Владимирович, мы собираем фургоны, у нас собственное производство, где мы выпускаем до 500 фургонов в месяц на сегодняшний день. Я бы хотел вас или ваших помощников пригласить к нам в компанию.

К2.: Давайте мы подъедем завтра в районе 12 часов дня.

С.В.: Это самое лучшее время, пожалуйста.

Теперь видите, как важно прорваться именно к лицам, принимающим решение?

Есть у меня и еще одна рабочая фишка, которая заставляет собеседника вас выслушать, – это то, что я звоню по неординарному вопросу.

Помню, звоню одной женщине и говорю:

– Здравствуйте. Я к вам по достаточно неординарному вопросу, можете сейчас говорить?

Она мне ответила:

– Ну, если по неординарному, то говорите.

И я ей тут опять со своими газовыми колонками или уж не помню с чем, и она даже расстроилась. Скорее всего, это была женщина незамужняя и явно хотела услышать что-то другое. Но в основном такое выражение вызывает интерес, и клиент готов вам внимать.

В животном мире есть три типа реакции на внешние раздражители: атаковать, бежать, застыть или притвориться мертвым. В деловых переговорах реакции аналогичны: это замирание, агрессия или бегство.