Читать книгу Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети - Владимир Якуба - Страница 6

В этой книге речь идет о правилах переписки с клиентом в мессенджерах, соцсетях, чатах и т. д. Все описанные в ней приемы можно использовать при общении в Instagram, Facebook, «ВКонтакте», WhatsApp, Viber, Telegram и других каналах, удобных для клиента.

Четыре преимущества переписки:

1. Вы можете нанимать на работу людей любой внешности, пола и возраста. В переписке акцент не слышен, да и лица не видно. Как сказано в книге Джима Коллинза «От хорошего к великому»: «Подходит ли вам человек – вопрос скорее его характера и способностей, а не его знаний, опыта или образования».

2. Сохраняется история общения. Это очень полезно – например, после достигнутой важной договоренности можно сделать скриншот для доказательства. Если же решение принято в телефонном разговоре, в случае разногласий у вас не будет никаких подтверждений.

3. Клиенты часто выбирают мессенджеры, поскольку хотят сократить траты времени. Обычный разговор занимает в среднем 5–10 минут, тогда как выяснить важные моменты можно за 10 секунд.

4. По телефону неудобно записывать номер, адрес, почту, часто под рукой нет листка и ручки. А в мессенджерах этой проблемы нет – все сохраняется автоматически.

Недавно я проводил обучение во Владивостоке. И участница отправила мне скрин заголовка в вотсапе клиента, в котором очень ярко представлено его понимание общения с кем-либо:

А еще в мессенджерах и чатах общение более неформальное и человечное. Как сказал американский писатель Уолтер Липман: «Вы не сможете наделить инициативой даже самую искусную машину; ласковый паровой каток не сможет вырастить цветы».

Однажды у меня была такая история. Я разговаривал с клиентом (назовем его Андрей) по поводу найма программиста в его компанию. Какое-то время мы общались по телефону, но он всё думал и думал. Потом я предложил перейти в Viber, чтобы меньше времени тратить на беседы. И вы знаете, там он стал откровеннее: заговорил о сложностях компании, о том, что уже полгода не удается найти талантливого программиста, что много заказчиков потеряли. И в конце концов решил согласиться. Да, он изначально нуждался в моих услугах, и все же я считаю, что именно переписка в вайбере дала тот самый толчок к работе. Мессенджеры позволяют продавать более мягко, «по-дружески». И это работает, поскольку именно в них человек привык общаться с близкими.

Интернет дает нам шесть инструментов продаж в переписке:

1. Чаты. Можно создавать диалог с клиентом или отправлять публичные сообщения, которые видны всем подписчикам паблик-аккаунта. Также мессенджеры позволяют создавать паблик-чаты, где общаются приглашенные участники; при этом сообщения читать могут все, кто подписан на паблик-аккаунт.

2. Чат на сайте через мессенджер. WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Facebook и VК можно интегрировать с сайтом. Благодаря этому клиент может общаться с консультантом прямо в мессенджере.

3. Рассылки. Это могут быть уведомления о скидках или, например, тематические новости. Адресные приветственные сообщения (подробнее – в главе III) платежеспособной аудитории работают как бесплатный лид-магнит и являются первым этапом автоворонки перед основной покупкой (подробнее – в главе VI).

4. Каналы. В отличие от групповых чатов, в которых переписываются приглашенные участники, в Telegram-канале можно публиковать полезный контент без возможности комментирования: подборки товаров, новости, советы, анонсы, опросы и голосования.

5. Боты. Основная их функция – информирование. Если клиенту нужно узнать, например, адрес ближайшего офиса компании, ему не нужно звонить на горячую линию или заходить на сайт – можно уточнить информацию у бота. Кроме того, «робот» может завлекать людей шутками и интерактивом. Он экономит и ресурсы компании (уменьшает количество обращений по телефону), и время пользователя. Чат-боты в Telegram, например, напоминают о начале вебинаров, мероприятий, на которые клиент купил доступ, объявляют о старте продаж вашего продукта.

6. Реклама. Помимо консультирования, в виде сообщений также можно отправлять и рекламные предложения.

Крупные компании уже используют мессенджеры в своем бизнесе. К примеру, сеть кинотеатров «КАРО» отправляет подписчикам информацию о ближайших событиях. «Российская газета» публикует новости в Telegram. А «Альфа-банк» предлагает узнавать у чат-бота курс валют, лимит на снятие наличных, информацию по карте и другие сведения.