Читать книгу Автосервис. Создание и компьютеризация: Практическое пособие - Владислав Волгин - Страница 8

Стандарты автокомпаний

Компании – продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

♦ предварительная запись с коротким периодом ожидания;

♦ регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

♦ инструментальный контроль для технического осмотра;

♦ виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

♦ быстрый сервис;

♦ сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

♦ установка принадлежностей;

♦ наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

♦ кузовные и окрасочные работы;

♦ обивочные работы;

♦ круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

♦ установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

♦ мойка и уход.

Приемка автомобилей:

♦ не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

♦ не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

♦ приемка должна быть тщательной, не оставляющей необнаруженных дефектов;

♦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

♦ приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов ждать;

♦ клиенты получают вежливые консультации;

♦ из зоны приемки есть проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

♦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовывают при приемке.

Выполнение заказов:

♦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

♦ сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

♦ заказ передается в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

♦ дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;

♦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

♦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм идет в расчетную часть;

♦ работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

♦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

♦ счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

♦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

Выдача автомобиля:

♦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета объясняются;

♦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

♦ автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

♦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

♦ имеется действующая сервисная литература;

♦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

♦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

♦ применяются рекомендованные оргтехника и компьютерные системы;

♦ организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

♦ работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

♦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Цели и задачи сервиса

Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:

♦ обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

♦ обеспечивать лучший сервис в районе.

Техцентры автодилерских фирм ориентированы на выполнение следующих задач:

♦ предпродажная подготовка новых машин;

♦ предпродажный ремонт подержанных машин;

♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

• коммерческое регламентное обслуживание техники;

• коммерческое предупредительное обслуживание (регулировка и т. п.);

• коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

• коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;

• все виды обслуживания собственного парка техники;

• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных частей.

Приоритетные задачи современного сервиса:

• неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

• увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

• постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

• приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

• учет и контроль рабочего времени;

• сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

• оказание действенной помощи в аварийных случаях;

• организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;

• предоставление гарантии качества;

• использование талонов выходного контроля;

• проверка послеремонтного состояния автомобиля по телефону с клиентом;

• применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

• пополнение и эффективное использование информационных материалов;

• целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются следующими факторами:

• результаты выполнения плана истекшего года;

• тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

• наличие актуальных поводов для особых усилий в развитии сервиса.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий. Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогают сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

Требования автокомпаний

Автомобильные компании добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилерской сети.

Поскольку требования автокомпаний направлены на создание функционально удобных и красивых техцентров, имеет смысл строить такой центр и независимому сервисному предприятию, с тем чтобы успешно конкурировать с официальными дилерами или самому стать дилером со временем.

Например, компания “Volkswagen” при подборе дилеров в России требует наличия помещений площадью минимум: для сервисного цеха 500–800 м², для склада запасных частей 200–300 м², для демзала 250–500 м² плюс помещения для офиса и свободная территория 1000–1600 м². Стеклянный фасад демзала дилера “Volkswagen” должен иметь наклон 10 градусов наружу для устранения бликов на стеклах в целях улучшения видимости с улицы автомобилей в салоне. Для российских условий разрешают изготавливать цоколь высотой 50 см из не-бьющегося материала, так как зимой нижняя часть фасада снаружи покрывается слоем снега и льда. Вход, отделка интерьера жестко регламентируются. Оговаривается даже цвет кафельной плитки и схема ее размещения в демзале. Дилеру остается только выбирать необходимые материалы и мебель из каталогов, предлагаемых представительством. Очевидно, что автокомпания зарабатывает свою комиссию и на поставках стройматериалов дилерам.

Автокомпании премиум-брендов регламентируют практически все, вплоть до поставщиков мягкой мебели в уголок для отдыха клиентов. Под один автомобиль рекомендуют отводить 27–35 кв. м, чтобы клиент мог подойти к машине со всех сторон, разглядеть ее на расстоянии и вблизи, открыть все двери, заглянуть под капот, в багажник. Дилерский центр в крупном городе должен представлять в демзале весь модельный ряд, а это 10–20 моделей у каждой автокомпании. Когда сервисное предприятие называют сервисным центром, это понимается исключительно как предприятие, где выполняют абсолютно все виды работ по ремонту и сервису.

Строителям необходим проект, проектировщикам – техническое задание на проектирование. Техническое задание представляет собой материал для разработки проекта, согласования с инстанциями и консультаций с архитекторами. Предусматривать расширение следует уже на стадии проектирования, имея в виду перспективы роста бизнеса. При больших расходах жизненно необходимо предусматривать расширение не только с учетом назревших потребностей, но и с учетом будущих, вместе с объемами необходимых капиталовложений.

Автопроизводители четко прописывают в специальных бренд-буках стандарты всех аспектов деятельности авторизованных торгово-сервисных центров: площади, дизайн, квалификационные требования к персоналу, оснащение, расстановку оборудования и т. д. Стандарты разрабатывали люди, имеющие опыт открытия сотен станций в разных странах. Предлагаемые автопроизводителем стандарты – серьезная помощь дилерам. Следуя стандартам, они не знают многих проблем, не теряют время на поиски наилучших решений при проектировании СТО, организации производственных циклов, подготовке персонала и т. д.

Дилер получает варианты проекта здания торгово-сервисного центра. В зависимости от участка земли предлагается несколько типовых решений. Любой вариант подвергается некоторым изменениям в ходе строительства, планировки и т. д. Интеграция в них требуемых параметров и характеристик будущей СТО в виде, например, ожидаемой загрузки, количества подъемников, окрасочных камер и т. д. позволяет получить план конкретного предприятия.

Проектные организации не проектируют технический центр без участия поставщиков оборудования – проектировщикам нужны габариты оборудования, его технологические особенности, система подключения, количество потребляемой энергии, виды используемых энергоносителей, места подвода коммуникаций, тонкости технологического процесса, какие посты и где должны располагаться, как взаимодействуют между собой различные участки и т. д. Привлекая поставщика оборудования на начальном этапе проекта, владелец будущего техцентра избавляется от будущих проблем и от лишних затрат. Поставщики оборудования включают его в проект с учетом требований к его расположению, функционированию и особенностей строительства здания. Важно определиться с оборудованием до начала работы над технологической планировкой. Технологическая планировка – ее выполняют некоторые фирмы, специализирующиеся на поставках оборудования для автосервиса. Специалист составит схему размещения ремонтных зон, определит их площади и границы, где какой пост будет находиться внутри этих зон. Так вы получите основу технического задания для проектировщиков. Добавьте в нее план размещения вспомогательных, офисных и бытовых помещений, разметку территории, свои требования.

Технологические процессы техцентра должны быть выверены до начала проектирования и не должны изменяться. Процессы являются неотъемлемой частью проекта и проходят согласование в различных инстанциях. И если вы в процессе стройки решите покупать другое оборудование или ввести новые виды работ, то весь путь согласования придется повторить. Независимо от стадии строительства придется переделывать проект, проходить согласование, ведь любые изменения в утвержденном проекте – реконструкция, а для нее нужно еще больше разрешительной документации. Поэтому важно “семь раз” проверить при подготовке эскизов технологической планировки, так ли будут размещены подъемники, стапели, покрасочная камера, компрессорная, там ли лучше делать воздухозаборники вентиляции и т. д.

Поставщики оборудования, владелец СТО и автопроизводитель приходят к конечному варианту планировки, согласовывается список оборудования, составляется техническое задание. Проектная организация формирует проект, соответствующий ГОСТам, СНиПам и прочим нормативным документам, который затем проходит согласование с государственными надзорными инстанциями.

Распределение затрат. Анализ показал, что при организации автосервисов 35 % затрат приходится на покупку участка земли, 33 % – на строительные работы, 12 % – на организацию систем жизнеобеспечения, 20 % – на покупку оборудования для производственных процессов (http://marketing.rbc.ru/rev_short/14435563.shtml).

Расчет мощностей

Ниже приведены методы расчета необходимых мощностей, рекомендуемые некоторыми автокомпаниями для односменной работы. Количество рабочих постов зависит от количества произведенных ремонтов в день или от частоты прохождения автомобилей через пост (время, необходимое для ремонта одного автомобиля).

Количество постов для обслуживания и ремонта машин заказчиков = (парк, который реально намерены обслуживать) х х Частота заказов каждого клиента в год х Среднее количество часов на ремонт одной машины х Отношение количества постов общего ремонта к количеству механиков: Количество рабочих часов механиков в год.

Пример расчета:

1600 (парк) х 3 (раза в год) х 2,5 (часа) х (1,3 поста на 1 механика): 2000 часов = 7,8.

Необходимо 8 постов для общего ремонта. Это количество не включает мойку, кузовной пост, окрасочную камеру, места для диагностики и приемки.

По другой методике количество постов, включая кузовные, но без окрасочных, определяется моделью:

Необходимое количество постов = Обслуживаемый парк машин х Среднее количество часов на один ремонт х Процент парка, находящийся в ремонте в день: Рабочих часов в день х 100.

Процент парка в ремонте в день получают эмпирически и принимают, например, для легковых автомобилей равным 3 %.

Необходимое количество постов = 1000(парк) х 2,5 (часов на ремонт) х 3 % (Процент парка в ремонте в день): 8 (рабочих часов в день) х 100 = 9,3.

Третья методика базируется на количестве клиентов, количестве часов в ремонте в год и годовом фонде рабочего времени.

Количество постов = Обслуживаемый парк х Количество часов в ремонте в год: Годовой фонд рабочего времени одного рабочего.