Читать книгу Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие - Владислав Волгин - Страница 11

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

♦ встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

♦ использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

♦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

♦ советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

♦ побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

♦ обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

♦ правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

♦ владеет вопросами гарантийной политики;

♦ свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

♦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

♦ посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

♦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

♦ звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;

♦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

♦ связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

♦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

♦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

♦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;

♦ распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

♦ убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

♦ проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

♦ продает клиентам принадлежности;

♦ расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

♦ выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

♦ владеет информацией о ходе исполнения заказов;

♦ информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

♦ оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

♦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

♦ распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

♦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.