Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Оглавление

Владислав Волгин. Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Об авторе

Без стандартов нет развития

Книга стандартов предприятия

Правила описания бизнес-процессов

Термины

Аутсорсинг процессов

Стандарты организации и управления

Стандарты для автотехцентров

Стандарты службы запасных частей автотехцентра

Стандарт гигиены помещений

Положение о фирменном стиле

Положение о сайте предприятия

Стандарты качества работы с клиентами

Стандарты управления

Положение о производственных совещаниях

Положение о порядке расчета себестоимости и цены нормо-часа

Порядок расчета цены реализации нормо-часа

Правила формирования прейскурантных цен

Правила расчета тарифных ставок

Перечень профессий работников автосервиса и их разряды

Тарифные коэффициенты ЕТС

Правила организации делопроизводства

Порядок издания распорядительных документов

Порядок документирования отношений с сотрудниками

Положение о персонале предприятия

Основы делового поведения персонала предприятия

Примерные правила внутреннего трудового распорядка

Стандарт взысканий

Стандарт причин увольнения

Инструкция о порядке найма персонала

Примерное положение об адаптации работников предприятия

Примерное положение о подготовке персонала

Положение о производственной бригаде и бригадире

Системы оплаты труда

Стандарты выстраивания отношений с клиентами

Стандарты общения

Деловая этика

Стандарт внешнего вида сотрудников

Правила общения с клиентами

Правила работы с различными группами клиентов

Правила построения диалога с клиентом

Правила ведения переговоров с клиентами

Стандарт личных разговоров с клиентом

Правила телефонных переговоров

Стандарт телефонных переговоров диспетчера

Стандарт телефонных переговоров приемщика

Примерная памятка клиенту

Регламент отношений клиент – автосервис

Порядок доступа клиентов в ремзону

Инструкция по технике безопасности для посетителей рабочей зоны

Порядок рассмотрения жалоб

Порядок анкетирования клиентов

Стандарты сервисного цикла

Стадии цикла

Содержание процесса предварительной записи

Регламент процесса предварительной записи на приемку и сервис

Содержание процесса приемки автомобиля

Правила организации приемки

Положение об активной (диалоговой) приемке

Положение о технологической приемке

Регламент процесса «приемка автомобиля в сервис»

Требования к приемке

Порядок работы с клиентом

Порядок операции «мойка»

Порядок операций диагностики и дефектовки

Порядок согласования дополнительных работ

Варианты приемки

Расхождения во времени

Предстоит регламентное то

Заказаны типовые работы

Заказана установка допоборудования

Предстоит ремонт по гарантии

Клиент приехал без записи

Автомобиль привезли для ремонта без записи

Автомобиль поступил от корпоративного клиента

Дефектовка в месте дислокации корпоративного клиента

Ремонт оплачивает страховая компания

Отсутствие запчастей на складе

Диагностика

Полная инспекция автомобиля

Внутрифирменные работы

Внутрицеховые работы

Порядок предварительного расчета стоимости ремонта

Порядок оформления заказ-наряда

Порядок движения спецификаций запчастей и материалов

Порядок распределения заказов

Порядок планирования загрузки персонала

Регламент процесса «исполнение заказов»

Порядок согласования дополнительного ремонта с клиентом

Правила контроля качества выполненных работ

Правила учёта рабочего времени

Регламент процесса «гарантийный случай»

Правила оформления чек-листа контроля качества работ

Порядок контроля качества сервиса

Регламент процесса «выдача автомобиля после сервиса»

Правила выдачи автомобиля из ремонта

Подготовка к выдаче

Выдача автомобиля

Правила передачи автомобилей при пересменке

Правила документооборота первичных и рабочих документов

Документы сервиса

Порядок архивации документов

Порядок работы со стендом планирования работ

Правила ведения журнала брака

Правила документирования работ

Порядок расчетов с клиентами

Порядок подведения итогов дня

Порядок ведения сервисной истории клиента

Планирование заказов

Правила работы с претензиями

Компетенции

Компетенции диспетчера

Компетенции приёмщика

Компетенции сервис-менеджера

Компетенции руководителя сервисного цеха

Компетенции мастера цеха

Компетенции бригадира

Обязанности механика

Компетенции менеджера службы запасных частей

Компетенции слесарей по ремонту автомобилей

Примерная программа курса для мастера-приемщика автосервиса

Технологические правила для учеников слесарей

Инструкция для слесарей

Профессиональная литература

Отрывок из книги

Общие проблемы всех предприятий:

При перемене места работы никто не может передать другому человеку свой опыт за короткий срок «передачи дел». Но именно коллективный опыт является основой успешной безубыточной деятельности предприятия.

.....

♦ упрощать ротацию кадров;

♦ экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;

.....