Сервис спецтехники. Практическое пособие

Оглавление

Владислав Волгин. Сервис спецтехники. Практическое пособие

От автора

Система дилерского сервиса

Специфика техники

Мировые тенденции

Торгово-сервисные системы зарубежных продуцентов техники

Методы организации сервиса

Положение российской техники на рынке

Острая необходимость дилерского сервиса российской техники

Развивайся, или уходи

Привлечение инвесторов

Оценка рисков

Организация системы сервиса

Структурные элементы системы

Функции

Проблемы

Перспективы системы

Программа развития дилерской фирмы

Организация сервисной службы

Информационное обеспечение сервиса

Организация снабжения

Методы расчета некоторых параметров для бизнес-планов

Сервисный потенциал рынка или корпоративного заказчика

Ориентиры выручки и зарплаты сдельщиков

Ориентиры стоимости содержания машин

Принципы построения прейскурантов

Методика расчета штата и мощностей

Когда штат должен расти

Методика расчета плановой выручки, фонда зарплаты и прибыли

Методика расчета плановых заданий в торговле запчастями

Методика расчета запасов и площадей в торговле запчастями

Политика отношений с заказчиками

Договор на полное сервисное сопровождение техники

Положение о техническом обслуживании машин

Гарантийное обслуживание

Послепродажное обслуживание и диагностика

Методы повышения конкурентоспособности

Регулярные инспекции

Гибкие графики обслуживания

Обслуживание предприятий

Помощь в пути

Сервис по обмену агрегатов

Сервис в полевых условиях

Информационный сервис

Доставка и возврат машин

Льготные услуги

Отношения дилеров с поставщиками

Методы воздействия на поставщиков

Пути развития торгово-сервисных сетей изготовителей техники

Программа деятельности региональных дистрибьюторов

Организация сервиса и ремонта

Современные стандарты для техцентров

Цели и задачи сервиса

Задачи технического директора

Задачи сервис-менеджера

Методы организации труда

Индивидуальная работа

Бригады

Многоуровневые рабочие места

Группировка работ

Группировка по квалификации

Группировка по времени

Группировка по срокам исполнения

Специализация сотрудников

Операции сервиса

Задачи руководителя сервисного цеха

Задачи оператора-диспетчера

Приемка

Задачи приемщика

Предварительная запись

Встреча клиента

Расчет стоимости ремонта

Наряд

Внутрифирменные работы

Внутрицеховые работы

Исполнение заказов

Задачи мастера

Задачи бригадира

Задачи механика

Планирование загрузки персонала

Распределение заказов

Учет рабочего времени

Корректировка заказов

Контроль качества исполнения

Выходной контроль

Выдача машины из ремонта

Документирование работ

Сервисная история

Компьютерная обработка документации

Документы сервиса

Нормочасы

Стоимость нормочаса

Рассмотрение жалоб

Претензии по качеству исполнения

Контакты с клиентами

Анализ результатов сервиса

Анализ освоения рынка

Анализ использования потенциала предприятия

Эффективность трудозатрат

Степень загрузки постов и персонала

Анализ заказов на ремонт

Анализ финансовых результатов

Анализ продаж услуг

Сводка показателей выручки

Учетно-аналитические документы

Контроль эффективности деятельности

Коэффициент присутствия

Продуктивность рабочего времени

Коэффициент эффективности

Маркетинг

Привлечение корпоративных клиентов

Противоконкурентные меры

Программы PR

Деловая репутация

Общение с партнерами и клиентами

Порядок в доме

Предпродажная подготовка

Работа с претензиями

Контроль и анализ качества обслуживания заказчиков

Сертификация дилеров, субдилеров, филиалов

Предприятие и его территория

Организационная структура предприятия

Службы, работающие с клиентами

Магазин

Служба запчастей

Сервисный цех

Анализ качества работы служб сервиса и запчастей

Организация предприятия

Задачи для проектирования техцентра

Сертификация

Примерная структура дилерской фирмы

Требования к подразделениям

Общие задачи подразделений

Дирекция

Служба организации сервиса

Техцентр

Служба запасных частей

Служба развития кадров

Служба логистики

Служба компьютеризации

Логистика бизнес-процессов

Затраты на логистику с компьютерными технологиями

Не спрашивайте главного бухгалтера

Обеспечение логистики

Задачи специалиста по логистике

Логистика перевозок

Экспедирование

Доставка поступающих грузов

Организация разгрузки

Организация отгрузок

Сдача грузов перевозчикам

Доставка отгруженных товаров

Претензионная работа по отгрузкам

Обработка возвратов

Управление предприятием

Собственники и менеджеры

Организация выполнения решений

Делегирование прав и обязанностей

Информационное взаимодействие персонала

Совещания

Проведение проверок

Документальная база предприятия

Организация делопроизводства

Интранет

Регистрация документов

Храните документы долго

Улучшение менеджмента

О современных методах управления

Аутсорсинг

Лоббирование интересов

Отношения с персоналом

Изучайте сотрудников

Оператор-диспетчер

Инженер по гарантии

Закрепление кадров

Внутрифирменные правила

Обеспечение кадрами

Предупреждение дефицита

Подбор кадров

Документирование отношений с сотрудниками

Повышение квалификации персонала

Оценка квалификации персонала и эффективности труда

Аттестация сотрудников

Стимулирование труда

Мотивация

Оплата труда

Оплата труда приемщиков

Оплата сервис-менеджера

Поощрение рационализаторов

Должностные обязанности и личные качества

О запасных частях

Товарные особенности запасных частей

Номенклатура

Применяемость

Взаимозаменяемость

Колебания спроса

Ограничения объемов сбыта

Заменители

Регулирование торговли запасными частями в Евросоюзе

Торговые марки

Сертификация

Каталоги

Нумерация деталей машин

Рынок запасных частей

Особенности российского рынка

Приложение

Реальный бизнес-план создания многоцелевого торгово-технического центра

Примерное положение о производственной бригаде и бригадире

Должностные требования инофирм к специалистам

Сервис-менеджер

Начальник сервисного цеха

Мастер-приемщик

Мастер по ремонту

Мастер кузовного участка

Мастер малярного участка

Инструкция по охране труда слесарей по ремонту дорожно-строительных машин и тракторов "И Р0-047-2003

Типовая производственная инструкция для слесарей по ремонту

Рекомендации по организации технического обслуживания и ремонта строительных машин МДС 12-8.2000

Нормативы численности работников, занятых техническим обслуживанием и текущим ремонтом подвижного состава автомобильного транспорта, строительных и специальных машин на предприятиях и в организациях жилищно-коммунального хозяйства (утв. приказом Госстроя России от 1 октября 1999 г. № 69)

Образовательные ресурсы для подготовки менеджеров

Литература

Отрывок из книги

Затрагиваемые в настоящей книге группы техники – строительно-дорожные, сельскохозяйственные, специальные машины отечественного производства – объединяют общие особенности:

• исторически полное отсутствие дилерского сервиса отечественной техники, это осложняет его организацию – все надо начинать с нуля;

.....

Аренда дорожно-строительной техники в США составляет, по некоторым данным, около 63 %, в Англии – около 60 % всей техники, предлагаемой на рынке. Для предприятий, арендующих технику, нет необходимости в организации технических баз, мастерских, исключаются расходы по страхованию техники (их несет фирма-арендодатель). Они не несут убытков из-за простоя машин вследствие поломок – рентинговые фирмы предоставляют другую машину (разумеется, для тяжелых машин планируются короткие простои для обслуживания и ремонта). Экономия средств получается и оттого, что почти не требуется хранить запасные части для ремонта. Особое внимание уделяется вопросам обслуживания и ремонта техники, эксплуатирующейся в отдаленных районах и при работах с меняющейся дислокацией техники: дорожно-строительные, трубоукладочные и т. п. работы.

Например, крупные передвижные зерноуборочные отряды, выполняя работы для фермеров, начинают уборку в южных штатах США в мае и по мере созревания зерновых движутся на север и к сентябрю доходят до границы с Канадой. Дистрибьютор компании Massey Fergusson направляет вместе с ними бригады специалистов по ТО и ремонту комбайнов, оснащенные передвижной ремонтной мастерской и автофургонами с учебными пособиями и запчастями. Бригады движутся вслед за передвижными уборочными отрядами, обеспечивают обслуживание комбайнов, оказывают помощь местным дилерам, дают им рекомендации по применению специального оборудования, номенклатуре и запасам деталей постоянного спроса. Создать сервисные центры и обучить персонал дилеров по маршруту движения уборочных отрядов – одна из основных задач бригады специалистов. Одновременно проводится сбор материалов по неисправностям и отказам комбайнов за длительный для комбайна период работы – 5 месяцев. На основе анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по обслуживанию. Такие бригады создаются компаниями John Deere, Claas и другими в процессе уборки урожая передвижными отрядами в Европе, Северной Америке, Скандинавии.

.....