Читать книгу Экспертная продажа входных дверей. Прочти и скажи: «Я умею продавать» - Юлия Китаева - Страница 2
ОглавлениеКНИГА ПРОДАЖ ВХОДНЫХ ДВЕРЕЙ
ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
ВАШЕЙ КОМПАНИИ
1. ПРИВЕТСТВЕННОЕ СЛОВО
Миссия компании
Расскажите своим сотрудника о создании Компании. С какой целью она создавалась? Для чего и кого?
Вот Вам пример напутственной речи:
Мы продаем товары и оказываем услуги, которые необходимы обществу и помогают людям жить лучше. Наш вклад в развитие страны – быть примером профессиональной компании, образцом для подражания и средством для перемен в дверной отрасли.
Видение
Видение компании – задать новый, высочайший стандарт в отрасли. Наша цель: построить профессиональную компанию для среднего класса. Мы хотим стать компанией, которая вызывает наибольшее уважение и восхищение и будет по-настоящему значимой для людей.
Ключевые ценности и убеждения компании
Профессионализм: Быть профессионалом – это значит быть, прежде всего, специалистом в своей области. Знать свое дело безупречно и в полном объеме, разбираться в любой мелочи, всегда стараться выполнить работу наилучшим образом. Мы стремимся быть профессиональными во всем, что делаем.
Приверженность сервису: Мы – сервисная компания. Удовлетворенность клиентов является залогом нашего успеха. И делаем все необходимое для того, чтобы человек, пришедший в компанию, стал нашим постоянным клиентом и рекомендовал нас своим друзьям, знакомым и партнерам.
Командный дух: Мы – одна команда. Мы вместе движемся вперед, преодолеваем препятствия и празднуем победы. Умение поддерживать и уважать друг друга позволяет нам добиваться большего.
Результативность: Мы ценим результативность, ставим цели и достигаем их. Достижение результатов дает возможность нам совершенствоваться, расти и развиваться.
Наш девиз «От результатов каждого – к будущему компании».
Ответственность: Мы – ответственны, последовательны и выполняем свои обязательства. Мы стремимся стать гармоничной частью общества, а значит, ответственны перед ним. Наше участие в социальных проектах и благотворительности – это естественные шаги.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ
Расскажите о своей компании. Чем вы занимаетесь? С какого года начала свою работу?
Какие бренды предлагаете? Сколько у вас салонов и где они располагаются?
Залогом успеха Компании является принцип профессионального подхода на всех этапах:
Профессионально произведенный продукт
Профессиональная продажа
Профессиональная установка
Профессиональное сервисное обслуживание
Чтобы следовать этой философии, компания тщательно выбирает поставщиков, модели дверей и комплектацию для своего ассортимента. Постоянно повышает уровень знаний своего торгового персонала и задает высокие внутренние стандарты установки для монтажных бригад.
Расскажите о своей истории, росте, с чего начинали и к чему пришли на сегодняшний день.
Двери – специализация …. с 2001 г:
За годы работы компания осуществила поставки более 10 000 дверей премиум-класса на объекты строительства и реконструкции типового и элитного жилья, городской инфраструктуры, загородных домов.
Опытные менеджеры по продажам являются экспертами в выборе дверей, профессионально подходят к решению задач любой сложности. Компания предлагает широкому кругу потребителей выверенную конкурентоспособную продукцию – входные и межкомнатные двери, от доступных стандартных комплектаций до эксклюзивных заказных вариантов, воплощающих замысел дизайнера.
Собственный склад и тщательно подобранная программа стандартных складских позиций позволяет комплектовать и поставлять двери в самые кратчайшие сроки.
Компания производит гарантийное и сервисное обслуживание в течение всего периода эксплуатации дверей.
Хорошие отзывы клиентов – самый главный показатель успеха любой компании. Компания заслуженно пользуется репутацией надежного партнера, поэтому клиенты возвращаются с новыми заказами и передают контакты друзьям, поддерживая обратную связь с компанией на протяжении многих лет.
Команда специалистов компании стремится завоевать лидерские позиции в своей области, ставит перед собой задачу всегда превосходить ожидания потребителей и стандарты рынка.
Здесь всегда рады предложить Вам свои знания, опыт и подобрать именно такую дверь, которая будет надежно служить и радовать комфортом каждый день.
Для Вас двери компании всегда открыты!
2. РАБОТА ПРОДАВЦА – ЭТО ПРОФЕССИЯ!
<Работа продавца – самая легкая и низкооплачиваемая и самая трудная и высокооплачиваемая специальность.> <Профессионал – это тот человек, который хорошо выполняет свою работу, даже если она ему не нравится>
В первую очередь нужно разобраться, кто такой продавец.
Существует много различных определений этому термину:
– это работник торговли, который стоит за прилавком, помогает покупателю выбрать нужную вещь и называет цену;
– это лицо, выступающее посредником между производителем товара и покупателем;
– работник, задача которого – продать товар либо услугу с помощью хорошей презентации и качественного обслуживания покупателей и т.д.
Кто такой продавец, по-вашему?
Прежде чем ответить на этот вопрос, подумайте, чего бы вы хотели, будучи покупателем?
Как бы вы хотели, чтобы продавали вам – не «впаривали», не «втюхивали», не вводили в заблуждение?
Мы все – покупатели. И для каждого из нас существуют такие категории товаров, в которых мы не разбираемся и не ориентируемся. Для одних это стиральные машины, для других – компьютеры, для третьих – входные или межкомнатные двери. И в этом случае нам бессмысленно задавать вопрос, чего мы хотим – мы не знаем, потому что не являемся экспертами. В этом случае мы боимся сделать неправильный выбор, и чем выше цена покупки, тем сильнее этот страх. Поэтому мы ждем экспертной консультации от продавцов, а не получая ее, обращаемся к своим друзьям или изучаем форумы.
Роль продавца очень противоречива. С одной стороны – я должен продавать! Если я не продал – я не продавец. Но при этом я не должен впаривать! Я должен подстроиться под клиента, и в то же время – дать ему рекомендации. Я должен помочь клиенту принять правильное решение, но при этом я должен продать то, что нужно компании.
Роль продавца нужно понимать правильно!
Торговля возникла еще при племенном строе, и наш высокий уровень жизни обусловлен именно её появлением. Торговля – двигатель прогресса. От продавца зависит современное развитие цивилизации. От работы продавца зависит огромное количество людей:
семья, близкие, которых нужно обеспечивать;
работники предприятий, выпускающие товар, который реализует продавец;
работники монтажного и сервисного обслуживания данного товара;
маркетологи, логисты и многие другие – если продавец не будет продавать, все эти люди останутся без работы и без денег.
Также в условиях высокой напряженности нашего общества продавец выступает в роли фильтра: он пропускает через себя негатив клиента, перерабатывает его и возвращает сильные благоприятные эмоции, позитив, решение проблем. С уверенностью можно заявить, что продавец – это санитар нашего общества. И работа его очень нужна и важна.
Вопрос: как чувствовать себя комфортно в роли продавца?
Ответ: быть продавцом-экспертом.
Сильная позиция эксперта – помочь человеку принять верное решение, помочь сделать правильный выбор. Продавцу-эксперту не нужно ничего от клиента, он независим. Он находится не в слабой («ну купи хоть что-нибудь!»), а в сильной позиции (желает не продать, а желает помочь клиенту сделать правильный выбор). Эксперт стремится не продавать, а помогать людям.
КАК ПРОДАВАТЬ ДВЕРИ
В основе любой профессии лежит ТЕХНОЛОГИЯ – то есть оптимальный алгоритм выполнения работы, приводящий к ожидаемому результату.
ТЕХНОЛОГИИ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ
Обслуживание
Когда покупатель определился с выбором или предпочитает сделать это самостоятельно
Ответственность 100% на покупателе
Экспертная продажа
У покупателя есть потребность в товаре, но он не может определиться с выбором, т.к. не является экспертом
Ответственность между продавцом и покупателем 50/50
Доверительная продажа
У покупателя есть потребность в товаре, он не определился с выбором, но доверяет продавцу сделать выбор за него. Характерна для повторной продажи, где первая продажа была экспертной.
Ответственность 100% на продавце
Импульсная продажа
У покупателя нет потребности в товаре – он зашел «посмотреть». Продавец должен спровоцировать желание купить. Чаще используется при продаже товаров с коротким циклом принятия решения в местах с хорошим трафиком «случайных» покупателей (так, 60% продаж в торговых комплексах происходят именно по технологии импульсной продажи)
Ответственность 100% на покупателе
Впаривание
Интересы покупателя игнорируются. Продавец активно использует манипулятивные техники и введение в заблуждение
Ответственность между продавцом и покупателем 50/50
Основная ошибка продавцов – путать технологии местами. Там, где нужна экспертная продажа, они пытаются консультировать, где нужно обслуживание, пытаются осуществить экспертную продажу. И то, и другое резко снижает вероятность оформить заказ.
В качестве примера рассмотрим всем нам известный период, когда в аптеках стали внедрять технологию экспертной продажи, выгнав фармацевтов в зал и заставив их выявлять потребности покупателей, в то время как единственно эффективно работающая здесь технология – доверительная.
<Кстати, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ, т.е. ответы на вопросы покупателя, НЕ является технологией розничных продаж, так как не приводит к предсказуемому результату>
3. ОСНОВНЫЕ ОПАСЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
ОСНОВНЫЕ СТРАХИ КЛИЕНТОВ
ОПИСАНИЕ
РЕКОМЕНДАЦИИ
«Боязнь продавца»
Если продавец ко мне подходит, значит, что-то хочет мне продать или «втюхать», а я должен что-то купить. «Сейчас продавец потратит на меня время, силы, и я стану должен что-то купить» – так действует принцип социального обмена. Клиенты не хотят оказаться в ситуации, когда они вынуждены что-то приобрести.
– Оставьте покупателя в покое, покажите ему, что у вас есть свои дела
– Используйте прием «babushka»
– Нейтрализуйте принцип социального обмена – «давайте я расскажу Вам про эту дверь – обожаю про неё рассказывать».
Боязнь принятия неверного решения
Покупатели боятся ошибиться с выбором, особенно если они не являются экспертами. Это служит причиной нерешительного, неуверенного поведения.
– Продайте себя как эксперта
– Покажите клиенту, как нужно выбирать продукт
– Помогите клиенту выбрать дверь, оптимальную для его условий и бюджета
– Обоснуйте свои рекомендации на языке, понятном клиенту
Боязнь переплатить
Потенциальные и существующие покупатели при первой же возможности сравнят цену, по которой вы продаете/продали им свой продукт с ценами в других магазинах
– Знайте ценовую политику прямых конкурентов
– Покажите клиенту отличия вашего продукта (если клиент воспринимает два товара как аналогичные, т.е. ничем не отличающиеся друг от друга, то в большинстве случаев выбор будет сделан в пользу дешевого)
– Покажите клиенту дополнительную ценность предлагаемого товара (это значит обосновать просимую вами цену)
Боязнь повторения прошлых ошибок
Человеку достаточно однажды наступив на «грабли» извлечь для себя урок и в будущем обходить стороной эти самые «грабли»
– Узнайте, чем его не устраивает старая дверь
– Не обороняйтесь и не оправдывайтесь, поинтересуйтесь у клиента его негативным опытом
– Покажите, чем новая дверь будет выгодно отличаться от старой или не очень качественной двери
– Приведите в пример опыт положительных продаж другим покупателям
4. ЧЕМ РУКОВОДСТВУЮТСЯ ПОКУПАТЕЛИ ВХОДНЫХ ДВЕРЕЙ
НА ЧТО ОПИРАЮТСЯ ПОКУПАТЕЛИ, ПРИНИМАЯ РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ ВХОДНОЙ ДВЕРИ
ЦЕНА
Покупатель, как правило, хочет совершить выгодную покупку (а иногда – купить самые дешевые двери)
Технология обслуживания
Ведите его к выгодным по цене моделям, исходя из примерного бюджета, запланированного на покупку, уточняйте, какая больше подойдет
НАЛИЧИЕ ДИЗАЙН-ПРОЕКТА (или покупатель пришел с дизайнером)
Двери подбираются под дизайн-проект покупателя
Технология обслуживания
Выбирайте под дизайн-проект или предоставьте выбор дизайнеру
СТИЛЬ, ЦВЕТ (чтобы подошло под интерьер)
Задача – понять, какие стилевые пожелания клиента (по отделке), чтобы подобрать максимально подходящую под интерьер его дома дверь
Технология экспертных продаж
(продавец выступает в роли эксперта-дизайнера)
НАДЕЖНОСТЬ, КОМФОРТ В ЭКСПЛУАТАЦИИ, КАЧЕСТВО
Задача – понять, каковы основные потребности покупателя, чтобы подобрать максимально подходящую под его требования дверь
Технология экспертных продаж
(продавец выступает в роли эксперта-технолога)
5. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
ЭКСПЕРТНАЯ ПРОДАЖА
1. Вступление в контакт
При обслуживании покупатель, как правило, сам инициирует начало разговора
2. Уточнение запроса
Задаются уточняющие вопросы
3. Демонстрация товара
Покупателю демонстрируется окончательный вариант двери (или, если его нет на выставке, показывается, как она будет выглядеть)
4. Расчет заказа (расчет, оформление или запись на замер)
1. Установление контакта
Покупатель не всегда готов к общению, и продавцу необходимо приложить усилия, чтобы его разговорить.
2. Выявление потребностей.
Покупателю бесполезно задавать вопрос, чего хочет клиент – он не знает. Задача продавца как эксперта выяснить, какая дверь лучше всего подойдет.
3. Презентация
Продавец рассказывает про несколько моделей (три), презентуя при этом только одну; делает их сравнительный анализ, подталкивая покупателя к необходимости сделать выбор «здесь и сейчас»
4. Работа с возражениями
При обслуживании возражений нет. У покупателя могут возникать уточняющие вопросы, на которые достаточно дать внятный ответ.
5. Завершение сделки
При экспертной продаже покупателя необходимо правильно «подтолкнуть» к принятию окончательного решения и следующему шагу – записи на замер или оформлению покупки. При обслуживании этого не требуется.
6. Расчет заказа, оформление договора или запись на замер
И при обслуживании, и в технологии экспертной продажи на этапе расчета можно значительно увеличить сумму чека – за счет продажи дополнительных элементов и сопутствующих услуг.
<Кстати, основные технологии, используемые при продаже входных дверей – обслуживание (до 15% покупателей) и экспертная продажа (до 85% покупателей)>
7. ПОЧЕМУ Я НЕ ХОЧУ РАБОТАТЬ ПО ТЕХНОЛОГИИ
Весьма распространено мнение, что продать – это значит всучить клиенту что-нибудь, даже если ему это не нужно.
На самом деле, продажи похожи на работу врачей – также нужно сделать обследование и поставить диагноз (выявить потребности), подобрать курс лечения и убедить пациента в его нужности и оптимальности (презентовать товар/решение), ответить на вопросы пациента и развеять его сомнения (преодолеть возражения), проследить, чтобы лечение принесло желаемый эффект (сопроводить сделку).
Это называется экспертными продажами, и вы в них выступаете в качестве эксперта. А это значит, что вы должны хорошо разбираться в дверях – как дизайнер и как технолог. Вы должны брать на себя ответственность и предлагать клиенту решения, оптимальные для него с дизайнерской, инженерной и финансовой точки зрения.
Иначе говоря, продажа – это выбор оптимального продукта/решения задачи для данного клиента, и облегчение ему принятия решения.
Какие ваши выгоды?
Во-первых, этому можно научиться, между тем, врачи учатся своей профессии не менее 7 лет.
Во-вторых, такой подход приводит к появлению большого количества лояльных клиентов, выступающих вашей личной рекламой, когда они будут говорить своим знакомым: «Ты туда не ходи, ты сюда ходи…»
В-третьих, такой подход позволяет осуществлять комплексные продажи, когда вы одному клиенту продаете и то, и другое, и третье, увеличивая сумму чека, и соответственно, свою зарплату.
В-четвертых, такой подход позволяет продавать значительно большему количеству потенциальных клиентов.
В-пятых, удовлетворенность работой при таком подходе значительно выше, потому что вы реально улучшаете качество жизни других людей и помогаете им принимать взвешенные, оптимальные решения.
В-шестых, вас больше ценит руководство компании.
