Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

Оглавление

Юлия Полюшко. Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

Предисловие

Благодарности

Стандарт «Переход гостиницы на ночной режим»

Стандарт «Этапы разговора с гостем по телефону»

Стандарт «Допродажа гостю по телефону»

Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»

Стандарт «Выезд гостя»

Стандарт «Принятие заявки на бронирование»

Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»

Стандарт «Выгрузка данных для УФМС»

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

Стандарт «Телефонные переговоры с гостем»

Стандарт «Жалобы гостей»

Стандарт «Внешний вид сотрудников приема и размещения»

Стандарт «Рабочее время в гостинице»

Стандарт «Манера общения с гостями»

Стандарт «Служба бронирования в гостинице»

Стандарт «Обработка письменного резервирования»

Стандарт «Продажа услуг гостиницы»

Стандарт «Коммуникация с гостями»

Стандарт «Депозиты»

Стандарт «Статусы бронирования, аннуляция и незаезды»

Стандарт «Открытие смены»

Стандарт «Проведение планерки с персоналом»

Стандарт «Закрытие смены»

Стандарт «Основные обязанности дневной смены»

Стандарт «Основные обязанности ночной смены»

Стандарт «Поселение иностранного гостя»

Стандарт «Оформление приглашения для иностранного гражданина»

Стандарт «Поселение туристской группы»

Стандарт «Порядок действий при заселении инвалида в гостиницу, либо при его присутствии на территории гостиницы в качестве посетителя»

Стандарт «Размещение VIP-гостя»

Стандарт «Прием оплаты наличными»

Стандарт «Прием оплаты кредитными картами»

Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Продажа»

Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Возврат средств на счет гостя»

Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Отмена»

Стандарт «Оплата ваучерами»

Стандарт «Случаи возврата денежных сумм гостю»

Стандарт «Причины отказа в заселении в гостиницу»

Стандарт «Проведение ночного аудита»

Стандарт «Подготовка электронного ключа»

Стандарт «Пользование электронным ключом в гостинице»

Стандарт «Инструкция для администратора при разрешении ситуации потеря/поломка ключа»

Стандарт «Организация управления в службе приема и размещения гостиницы»

Стандарт «Состав и функции персонала службы приема и размещения»

Стандарт «Права сотрудников службы приема и размещения»

Стандарт «Ответственность работников службы приема и размещения»

Стандарт «Общие требования охраны труда в службе приема и размещения»

Стандарт «Взаимодействие службы приема и размещения с другими структурными подразделениями»

Стандарт «Архивация дел в гостинице»

Стандарт «Рабочее место администратора»

Стандарт «Основные требования в внутренней информационной политике гостиницы»

Стандарт «Информированность персонала гостиницы»

Стандарт «Методы информирования персонала»

Стандарт «Передача информации гостю»

Стандарт «Обращение гостя к сотруднику»

Стандарт «Особые пожелания гостей»

Стандарт «Прием почты и посылок для людей, не проживающих в гостинице»

Стандарт «Факсимильные сообщения»

Стандарт «Передача устных сообщений гостю»

Стандарт «Порядок устранения неисправностей в номерном фонде гостиницы»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями, испытывающими трудности при передвижении»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с плохим зрением и незрячими»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с нарушением слуха»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями, испытывающими затруднения в речи»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с гиперкинезами»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с коллегами»

Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»

Стандарт «Что нельзя делать при разговоре с гостем»

Стандарт «Запрещенные темы для обсуждения с гостями»

Стандарт «10 запретных фраз при телефонном разговоре с гостем»

Стандарт «Действия администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостя посторонних лиц, которые остаются после 23:00»

Стандарт «Действия администратора при неадекватном поведении гостей»

Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»

Стандарт «Порядок действия персонала гостиницы в случае полного или частичного отключения электроэнергии в гостинице»

Стандарт «Действия персонала гостиницы при плановых и внеплановых проверках правоохранительных и других органов»

Стандарт «Действия сотрудников гостиницы при пожаре»

Стандарт «Порядок действий телефонного оператора гостиницы при принятии звонка с угрозой террористического акта»

Стандарт «Правила общения телефонного оператора гостиницы при угрозе террористического акта»

Стандарт «Действия персонала гостиницы при обнаружении записки с угрозой террористического акта»

Стандарт «Порядок действий персонала гостиницы при получении электронного письма с угрозой террористического акта»

Стандарт «Первичные действия персонала гостиницы при обнаружении подозрительного предмета»

Стандарт «Порядок действий сотрудников гостиницы при организации эвакуации инвалида»

Стандарт «Оказание медицинской помощи»

Стандарт «Памятка для сотрудников гостиниц о действиях при выявлении инфекционного больного»

Стандарт «Содержание информационной папки для гостей»

Стандарт «Оснащение номера для инвалидов»

Стандарт «Потребности гостей, которые удовлетворяют гостиничные услуги»

Стандарт «Оказание услуг по гардеробному обслуживанию в гостинице»

Стандарт «Оказание услуг по лифтовому обслуживанию в гостинице»

Стандарт «Оказание услуг по парковочному обслуживанию в гостинице»

Стандарт «Мониторинг удовлетворенности гостей качеством обслуживания»

Список используемых источников

Отрывок из книги

Данный сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице составлен в целях совершенствования образовательного процесса и повышения эффективности трудовой деятельности в гостиничной индустрии.

Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения.

.....

– Пожелать счастливого пути.

– Если гость сказал «нет»:

.....