Читать книгу Сервисная деятельность в сфере гостеприимства - Юлия Полюшко - Страница 9

Коммуникационные навыки играют решающую роль в предоставлении высокого качества гостиничного сервиса. Ниже перечислены основные коммуникационные навыки, которыми должны обладать сотрудники гостиничного сервиса:

– Эмпатия: Сотрудники должны быть способными понять и поставить себя на место гостей, чтобы эффективно общаться и удовлетворять их потребности.

– Внимательное слушание: Сотрудники должны активно слушать гостей, не прерывая и продолжая их высказывания. Важно проявлять уважение и интерес к тому, что гость сообщает, чтобы продемонстрировать внимание и создать позитивное впечатление.

– Ясность и четкость речи: Корректная и понятная речь помогает избежать недоразумений и упрощает коммуникацию. Сотрудники должны говорить отчетливо и использовать понятные выражения, чтобы гости могли полностью понять их сообщение.

– Невербальные навыки: Кроме устной речи, сотрудники гостиничного сервиса должны обращать внимание на свою невербальную коммуникацию. Мимика, жесты и телодвижения могут подчеркнуть или изменить значение сказанного. Важно уметь читать невербальные сигналы гостей и самому использовать их для более эффективного общения.

– Терпение и спокойствие: Сотрудники должны быть терпеливыми и спокойными в любых ситуациях. Встречаются гости с разными настроениями и потребностями, и именно в таких моментах важно оставаться профессиональными и дружелюбными.

– Гибкость и адаптивность: Каждый гость уникален, поэтому сотрудники гостиничного сервиса должны быть гибкими и адаптивными. Они должны уметь быстро находить решения и приспосабливаться к разным ситуациям, чтобы обеспечивать высокий уровень сервиса.

Эти коммуникационные навыки помогают сотрудникам гостиничного сервиса эффективно общаться с гостями, удовлетворять их потребности и создавать приятную атмосферу пребывания.