Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице

Оглавление

Юлия Полюшко. Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице

Персонал службы

Стандарт «Состав службы бронирования»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с коллегами»

Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»

Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»

Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»

Стандарт «Права сотрудников службы бронирования»

Стандарт «Ответственность работников службы бронирования»

Стандарт «Общие требования охраны труда в службе бронирования»

Стандарт «Информированность персонала гостиницы»

Стандарт «Методы информирования персонала»

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»

Стандарт «Внешний вид сотрудников службы бронирования»

Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»

Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»

Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы бронирования»

Стандарт «Критерии оценки персонала службы бронирования»

Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы бронирования»

Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы бронирования»

Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»

Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»

Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»

Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»

Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»

Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»

Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»

Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»

Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»

Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»

Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»

Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»

Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»

Стандарт «Регулярное повышение квалификации»

Стандарт «Прием заказов от гостей и направление их в соответствующие службы гостиницы»

Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»

Стандарт «Знание правил международного этикета»

Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»

Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»

Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»

Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»

Стандарт «Оказание медицинской помощи»

Стандарт «Обучение сотрудников первой медицинской помощи»

Стандарт «Обеспечение наличия средств первой помощи»

Стандарт «Обеспечение своевременного прохождения специалистами обучения и повышения квалификации»

Стандарт «Обеспечение наличия системы контроля и учета рабочего времени специалистов»

Стандарт «Обеспечение наличия систем контроля и учета состояния здоровья специалистов»

Стандарт «Соблюдение санитарных и гигиенических норм на рабочем месте»

Стандарт «Ответственность и аккуратность в работе с конфиденциальной информацией»

Стандарт «Поддержание высокого уровня профессионализма и конфиденциальности»

Стандарт «Умение работать в условиях многозадачности и под давлением»

Стандарт «Умение решать конфликтные ситуации»

Стандарт «Умение работать с людьми разных культур и традиций»

Стандарт «Готовность предложить альтернативные варианты услуг, если требуемые не доступны»

Стандарт «Быстрая реакция на запросы и изменение обстоятельств»

Стандарт «Оказание первой помощи гостю в экстренной ситуации»

Стандарт «Действия сотрудника при неадекватном поведении гостей»

Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»

Стандарт «Первичные действия персонала гостиницы при обнаружении подозрительного предмета»

Служебные операции

Стандарт «Открытие смены»

Стандарт «Проведение планерки с персоналом»

Стандарт «Закрытие смены»

Стандарт «Рабочее место сотрудника»

Стандарт «Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы»

Стандарт «Документация службы бронирования»

Стандарт «Рабочее время»

Стандарт «Переадресация запроса гостя компетентному сотруднику»

Стандарт «Обеспечение системы наличия обратной связи и работы с жалобами клиентов»

Стандарт «Обеспечение наличия системы мониторинга и контроля качества предоставляемых услуг»

Стандарт «Обеспечение наличия системы учета и анализа предпочтений и потребностей клиентов»

Общие стандарты обслуживания при взаимодействии с гостями

Стандарт «Приветствие гостей и потенциальных клиентов с энтузиазмом и профессионализмом»

Стандарт «Вежливость, дружелюбность и эффективность в общении с гостями»

Стандарт «Приветствие гостей с улыбкой и установление зрительного контакта»

Стандарт «Использование приветливого и профессионального тона голоса»

Стандарт «Демонстрация искреннего желания помочь гостю»

Стандарт «Обеспечение равного обслуживания для всех клиентов»

Стандарт «Предоставление точной и актуальной информации гостю»

Стандарт «Минимизация времени ожидания гостя»

Стандарт «Предоставление гостю четких временных рамок решения его запроса»

Стандарт «Извинение за доставленные неудобства и принятие мер по их устранению»

Стандарт «Правила общения с недовольными гостями»

Стандарт «Правила общения с гостями в нетрезвом состоянии»

Стандарт «Прием и обработка жалоб и предложений гостей, принятие мер по их разрешению»

Стандарт «Проактивное предложение услуг и помощи гостям»

Стандарт «Помощь гостям в навигации по отелю и прилегающей территории»

Стандарт «Обеспечение быстрого и эффективного выполнения запросов»

Стандарт «Своевременное реагирование на запросы и потребности клиентов»

Стандарт «Поддержание высокого уровня гостеприимства и обслуживания»

Стандарт «Обеспечение высокого уровня сервиса и внимания к каждому гостю»

Стандарт «Поддержка сотрудниками гостиницы в решении любых вопросов или проблем гостей»

Стандарт «Осуществление персонализированного подхода к каждому клиенту и его потребностям»

Стандарт «Обеспечение четкости в коммуникации с клиентами»

Стандарт «Обеспечение удобств и простоты оплаты услуг»

Стандарт «Обеспечение возможности рекламации в случае некачественного обслуживания»

Стандарт «Обеспечение своевременного и корректного обслуживания гостей»

Профессиональные стандарты для службы бронирования

Стандарт «Принятие заявки на бронирование»

Стандарт «Служба бронирования в гостинице»

Стандарт «Организация и контроль процесса бронирования»

Стандарт «Умение донести информацию о предоставляемых услугах и их стоимости»

Стандарт «Применение современных технологий бронирования»

Стандарт «Уведомление гостей об их бронировании за определенное время до их приезда»

Стандарт «Демонстрация глубоких знаний гостиничных номеров, услуг и удобств»

Стандарт «Оказание помощи гостям в выборе наиболее подходящих номеров и пакетов услуг»

Стандарт «Своевременная обработка запросов на бронирование по телефону, электронной почте или онлайн-платформы»

Стандарт «Подтверждение деталей бронирования включая даты, типы номеров и специальные запросы»

Стандарт «Предоставление точной информации о ценах, скидках и промо-акциях»

Стандарт «Информирование гостей о политике отмены бронирования и возврата средств»

Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей и данных кредитных карт»

Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб, связанных с бронированием»

Стандарт «Обработка изменений и отмен бронирования в соответствии с установленными процедурами»

Стандарт «Предоставление гостям подтверждение бронирования и другую необходимую документацию»

Стандарт «Координация с другими отделами гостиницы для удовлетворения специальных запросов гостей»

Стандарт «Предоставление информации о программах лояльности и преимуществах для постоянных гостей»

Стандарт «Обеспечение своевременного обновления информации о наличии номеров и ценах»

Стандарт «Проведение регулярных проверок и аудитов бронирований для обеспечения точности»

Стандарт «Предоставление услуг по бронированию номеров для групп и корпоративных клиентов»

Стандарт «Обеспечение наличия и доступности информации о номерах для гостей с ограниченными возможностями»

Стандарт «Оказание помощи в бронировании соединяющихся или смежных номеров для семей или групп»

Стандарт «Предоставление услуг по бронированию долгосрочного проживания и апартаментов»

Стандарт «Обеспечение своевременного информирования гостей об изменениях в бронировании или услугах гостиницы»

Стандарт «Проведение регулярного мониторинга и анализа отзывов гостей о процессе бронирования»

Стандарт «Предоставление услуг по онлайн-регистрации и экспресс-выписке»

Стандарт «Обеспечение своевременного обновления фотографий и виртуальных туров номеров на вебсайте»

Стандарт «Проведение регулярного обучения персонала по сервису, коммуникации и системам бронирования»

Стандарт «Поддержание конфиденциальности информации о гостях и их бронированиях»

Стандарт «Проведение регулярного бенчмаркинга и анализа конкурентов для улучшения услуг бронирования»

Стандарт «Предоставление услуг по бронированию с учетом культурных особенностей и предпочтений гостей»

Стандарт «Предоставление персонализированных рекомендаций и предложений на основе предыдущих предпочтений гостей»

Стандарт «Быстрый и эффективный ответ на запросы бронирования от клиентов»

Стандарт «Гарантированный резерв номера в соответствии с запросом клиента»

Стандарт «Подтверждение бронирования сразу после его оформления»

Стандарт «Гибкость в изменении или отмене бронирования в случае необходимости»

Стандарт «Предоставление различных вариантов оплаты и удобных способов расчета»

Стандарт «Оформление дополнительных услуг при запросе клиента»

Стандарт «Оказание помощи и консультаций при выборе наилучшего варианта проживания»

Стандарт «Вежливое и профессиональное обслуживание при телефонном и онлайн-бронировании»

Стандарт «Предоставление подробных инструкций по процедуре бронирования и оплаты»

Стандарт «Оказание помощи при возникновении проблем или вопросов во время бронирования»

Стандарт «Проведение периодических проверок системы бронирования на наличие технических сбоев»

Стандарт «Предоставление информации о дополнительных возможностях»

Стандарт «Оперативная реакция на запросы на изменение или дополнение бронирования»

Стандарт «Поддержание актуальности и полноты информации о доступных акциях и специальных предложениях»

Стандарт «Проведение обзвонов для подтверждения бронирования перед приездом гостей»

Стандарт «Предоставление информации о правилах и условиях проживания в гостинице»

Стандарт «Поддержка многоканальной связи для бронирования номеров»

Стандарт «Оказание помощи в оформлении визовых документов и решении вопросов, связанных с проживанием»

Стандарт «Предоставление дополнительных удобств и услуг для гостей с ограниченными возможностями»

Стандарт «Обеспечение высокого уровня обслуживания и комфорта при приеме групповых бронирований»

Стандарт «Проведение регулярных обзвонов клиентов для предложения специальных условий и акций»

Стандарт «Предоставление доступа к онлайн-платформе для бронирования и оплаты номеров»

Стандарт «Систематическое информирование клиентов о новых услугах и удобствах в гостинице»

Стандарт «Организация процесса взаимодействия с туристическими агентствами и онлайн-платформами для продажи номеров»

Стандарт «Обеспечение доступности бронирования и консультаций для клиентов на разных языках»

Стандарт «Предоставление альтернатив при отсутствии свободных номеров»

Стандарт «Возможность изменения или отмены бронирования без штрафа до определенного срока»

Стандарт «Возможность бронирования завтраков или другого питания вместе с номером»

Стандарт «Предоставление четкого чека-аута и времени чек-ина»

Стандарт «Предоставление информации о Wi-Fi и других технологических услугах»

Стандарт «Информирование о политике относительно курения»

Отрывок из книги

Руководитель службы бронирования: Этот человек обычно отвечает за стратегическое управление службой бронирования, разработку политики и процедур бронирования, а также координацию ее работы с другими отделами отеля.

Менеджеры по продажам: Они отвечают за привлечение новых клиентов и поддержание отношений с корпоративными клиентами, туристическими агентствами и другими партнерами. Они также могут руководить командой менеджеров по продажам.

.....

Активное слушание: Важно активно слушать гостя, чтобы полностью понять его проблему или запрос и предложить наиболее подходящее решение.

Решение проблем: Сотрудник должен быть готов быстро и эффективно решать проблемы гостей, предлагая адекватные варианты решения и принимая на себя ответственность за выполнение этих действий.

.....