Читать книгу Скрипты продаж. 500 шаблонов-ответов на возражения. Практическое пособие для эффективных продаж - Дмитрий Лукьянов - Страница 17

Метод обработки возражения
«Как обмануть систему?»

Суть метода

Метод применяется в казалось бы безвыходных ситуациях, когда Вы уже не однократно звоните, но не как не можете пообщаться с ЛПРом. Вы переманиваете секретаря на свою сторону и просите у него совета, как же «обмануть систему?» Хорошо работает элемент флирта в ситуации, когда Вы и секретарь противоположного пола. Если Вы девушка и секретарь, соответственно тоже, то можно использовать ролевую модель – «подружки» Вы начинаете общаться мило, с улыбкой, как бы выведывая секреты у давно знакомой подруги.

Шаблонные скрипты

– «Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать {должность ЛПРа}?»

– «Возможно, всё-таки, есть исключения из правил? Я готов услышать условия для их получения»

– «А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим {должность ЛПРа}? А то я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует»

Ключевые моменты

Обязательно познакомьтесь с секретарём:

– «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»

– «Позвольте называть вас по имени?»

– «Меня зовут Дмитрий, а вас?»

Вы должны повысить статус секретаря, а затем обратиться за помощью.

– «Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?»

– «Ирина, вся надежда на Вас»

– «Ирина, без Вашей помощи мне не обойтись»

Не забывайте использовать комплименты и похвалы в сторону секретаря.

В конце не забудьте поблагодарить секретаря:

– «Ирина, большое спасибо за вашу помощь и совет!»

Пример

«Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?…Замечательно!

Подскажите, пожалуйста, что от меня требуется сделать, чтобы я смог услышать Вашего руководителя? Александр Петрович, видимо очень занятой человек. Я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует. Как мне всё-таки с ним связаться?»

Метод обработки возражения
«Ценность звонка»

Суть метода

Суть данного метода в том, что Вы акцентируете на том, что Вы прекрасно осознаёте степень занятости ЛПРа, но, тем не менее, Ваш вопрос очень важен в первую очередь для него самого.

Шаблонные скрипты

– «Я понимаю, что {Имя, Отчество ЛПРа} очень занятой человек. Однако вопрос, по которому мы звоним, отчасти может снять его занятость. Поэтому я и прошу соединить с ним!»

– «Понятно, что он сейчас очень занят, так и мы звоним не просто так. – Возможно это надо даже больше вашей компании, чем нам. Может всё-таки есть возможность услышать его? Вопрос довольно серьёзный»

– «Мне трудно Вам в двух словах объяснить важность моего звонка. Вы же понимаете, что я бы не звонил в день по несколько раз, если бы вопрос был не такой серьёзный!»

Ключевые моменты

Как известно, существует три базовые эмоции:

«Страх – Жадность – Тщеславие»

Вы пытаетесь зацепить секретаря, давя на эмоцию страха.

В этом помогают такие слова, как:

– «Вопрос очень серьёзный»

– «Дело довольно важное»

– «Вопрос не терпит отлагательства»

Одновременно с этим, Вы указываете, что, если Вас соединят, то ЛПР однозначно получит какую-то выгоду, либо ценность.

В конце обязательна благодарность секретарю:

– «Благодарю за понимание, я думаю, ваш начальник тоже скажет потом Вам «спасибо»

Метод обработки возражения
«Переключите на заместителя»

Суть метода

Идея проста – если ЛПР очень занятой человек, то у него обязательно будет заместитель. Вот на него Вы и просите переключить. Если заместитель тоже занят, то пробуете перезвонить в другое время. Если ситуация повторяется несколько раз подряд, то пробуете другой метод обхода секретаря.

Шаблонные скрипты

– «Понятно, что он сейчас очень занят! Так и мы звоним не просто так. Переключите на его заместителя в таком случае! Напомните его имя отчество»

– «Можно ли тогда переключить на его заместителя, чтобы оговорить все вопросы. А потом, когда он освободиться, то вернуться к разговору с ним лично»

– «Можно ли тогда переключить на его заместителя, возможно, он сможет решить данный вопрос?!»

– «Давайте тогда попробуем с его замом пообщаться. Напомните, как его зовут»

Ключевые моменты

Если секретарь без проблем соединит с заместителем, то тогда в принципе всё нормально. Скорее всего, директор действительно занят, либо отсутствует.

Если же с заместителем тоже начнутся проблемы, тогда есть вероятность, что это просто отговорка, что бы Вас не соединять.

Здесь два варианта, либо секретарю дана команда вообще не с кем не соединять, тогда нужно использовать другие методы, описанные в этой книге.

Второй вариант, более плачевный – руководитель не хочет говорить именно с Вами. Тогда Вам нужно понять причину его поведения и вести себя уже исходя из Вашей ситуации. Возможно, и не стоит тратить время на такого клиента, а возможно нужно искать способы общения с ним. Повторюсь, всё зависит от Вашей истории взаимоотношения с этим руководителем.

Вместо заместителя Вам может подойти лицо, занимающее другую должность, но которое так же является ЛПРом.

Например, если Вы предлагаете обучение персонала, то просите соединить с генеральным директором, если же его нет или он занят, то просите перевести на директора по персоналу.

Директор по персоналу в данном случае также является важным лицом при принятии решении о сотрудничестве с Вами.

Если ЛПР один и у него нет полноценного заместителя, то лучше перезвонить в другое время. Если же ЛПР долго отсутствует, например уехал в командировку, на выставку и т.д., то в таком случае чаще всего его обязанности временно поручаются кому-то другому. Вы должны тогда спросить: «кто в данный момент выполняет его обязанности?»

Метод обработки возражения
«Переключите туда, где он сейчас находится»

Суть метода

Если секретарь говорит «Его сейчас нет на месте», то самая простая мысль, которая приходит в голову, это попросить переключить туда, где он сейчас находится. Всё гениальное – просто!

Шаблонные скрипты

– » {Имя секретаря}, наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится»

– «Я понимаю, что {Имя, Отчество ЛПРа} очень занятой человек, поэтому я и прошу его разыскать или переключить туда, где он сейчас находится, потому что тема обсуждения отчасти может снять его занятость»

– «Как говорится, куй железо, пока горячо. Наше предложение может быть интересным для {Имя, Отчество ЛПРа} на данный момент. Может быть, есть возможность переключить на тот телефон, по которому он сейчас находится?»

– «Может быть можно переключить туда, где он сейчас находится? Буду очень признателен, т.к. вопрос очень важный»

Ключевые моменты

В конце Вашей фразы можно вставить слова, которые ещё более усилят эффект:

– «Это ведь не трудно? Не так ли?»

– «Это же не трудно сделать?… Ведь так?»

– «Я думаю, это же возможно… Не правда ли?»

– «Я думаю, это в же Ваших силах…. Я прав?»

– «Мне кажется это же не сложно сделать. Я прав?»

Попробуйте без них, а затем с ними – Вы сразу ощутите разницу.

Они как бы подталкивают секретаря сказать «Ну, да мне не трудно. Сейчас соединю»

– «Ирина, наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится. Это же не трудно сделать?… Ведь так?»