Читать книгу Erfolgsfaktor "Betreuungsqualität" - Klaus-Dieter Thill - Страница 3

Transparente TätigkeitFür die Steuerung der Arbeit des pharmazeutischen Außendienstes steht im Rahmen von CRM-Systemen eine Vielzahl von Informationen zur Verfügung, begonnen bei Absatz- und Umsatzgrößen über Marktforschungsergebnisse und Angaben der Außendienstmitarbeiter bis hin zu Kontakt- und Aktionsdaten. Simple ErfolgsformelZur Bestimmung des Erfolges der Außendienstarbeit wird vor diesem Hintergrund eine einfache Formel verwendet: gute Zahlen entsprechen guter Kundenbetreuung. Doch das ist eine Fehleinschätzung, denn diese Regel erfasst nicht, ob durch die Arbeit eines Mitarbeiters eine wirklich umfassende Betreuungsqualität erreicht wird und ob vielleicht noch ungenutzte Möglichkeiten bestehen, durch Verbesserungen der Arzt-Zufriedenheit auch die quantitativen Messgrößen weiter zu steigern. Marktforschungs-Angaben reichen nicht ausDabei kommt es nicht auf die "allgemeine Zufriedenheit" an, die turnusmäßig über die Marktforschung mittels allgemeiner Arzt-Stichproben erhoben wird, sondern auf die mitarbeiterbezogene Zufriedenheit. Zwar erhalten alle Verkäufer eines Stabes die gleichen Schulungen, die Ansätze des persönlichen Verkaufs differieren jedoch stark aufgrund der unterschiedlichen Fähigkeiten und Verhaltensweisen. Nur wenn bekannt ist, wie die Kunden die Betreuung durch "ihre" Mitarbeiterin oder "ihren" Mitarbeiter beurteilen, kann ein professioneller Mikro-Vertrieb umgesetzt werden. Die intensivste Besuchsfrequenz und die ausgefeiltesten Marketing-Instrumente greifen nicht, wenn der einzelne Pharma-Referent nicht die Anforderungen seiner Kunden in den Bereichen „Kompetenz“, „Gespräch“ und „Service“ erfüllt.