Читать книгу Взлом продаж: как продавать в новую эпоху - Альберт Тютин - Страница 7

Три мощных тренда – нарастающий системный кадровый дефицит, трансформация системы ценностей продавцов и изменение потребительского поведения – наложились друг на друга, а общепринятые технология и стандарты продаж давно превратились в карго-культ. Что делать? Ответ напрашивается сам собой – изменить технологию и стандарты продаж, чтобы:

адаптироваться к изменениям в покупательском поведении и мышлении продавцов

максимально упростить работу продавцов и нарастить их производительность (больше продаж на одного человека)

максимально ускорить и упростить онбординг стажеров, а также быстро выводить продавцов на part-time без потери в эффективности

максимально упростить и удешевить контроль за исполнением стандартов

повысить конверсию и средний чек (или хотя бы сохранить их на прежнем уровне в условиях недоукомплектованного штата продавцов)

Сокращение периода онбординга и упрощение контроля уже даст серьезный экономический эффект, а если еще при этом увеличить выручку и/или маржу, можно сорвать джек-пот. Чтобы успешно решить эти задачи, новые стандарты продаж должны соответствовать четырем базовым требованиям:

● их должно быть мало

Благодаря этому сократится период обучения новичков сократить и упростится управленческий контроль. Лично я исхожу из того, что в чек-листе продавца должно быть 5 ± 2 пунктов.

● они должны быть экологичными для покупателей

С одной стороны, стандарты продаж должны подталкивать покупателей к выбору и покупке. С другой стороны, покупатели при этом не должны ощущать никакого давления. Оптимально – чтобы у них создавалось стойкое ощущение заботы.

● они должны быть достаточно конверсионными

их задача – повышать производительность, конверсию и/или средний чек до целевых значений. Поэтому любой стандарт должен верифицироваться через призму «повышает или не повышает вероятность покупки».

● они должны быть простыми и упрощать работу продавцов

Сложные стандарты или стандарты, которые заставляют продавцов думать, требуют значительных затрат на обучение, при этом плохо приживаются

Пример пересборки стандарта. Скрипт-приглашение на плановую проверку зрения

Было

– Здравствуйте, (повышение голоса] это ___ИМЯ? (повышение голоса)

– Замечательно! (ничего особенного) Это Виктория (повышение голоса, ничего особенного) сотрудник ОПТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ "*** ОПТИК" по адресу ___. Вы проходили диагностику зрения в нашем салоне более 1 года назад (акцент на дату; микропауза), так ли? (повышение голоса)

– Отлично! (повышение голоса). Я хочу обратить ваше внимание на то, что диагностику зрения рекомендуется повторять каждый году (понижение тона, спокойствие). Это позволит видеть динамику и вовремя выявить отклонения от рецепта и при необходимости его скорректировать (позитивный тон + спокойствие)

– ИМЯ (повышение тона + микропауза), для того чтобы убедиться, что ваше зрение за этот год осталось без изменений, и очки, которые вы у нас заказывали, обеспечивают глазам действительно 100 % комфорт (акцент на слове "действительно"), я хочу пригласить вас на повторную диагностику (микропауза).

Подскажите (повышение тона), когда вам удобнее нас посетить? (ничего особенного + спокойный тон). Давайте вы приблизительно сориентируете меня по датам, а я посмотрю график нашего врача и запишу вас на ближайшее удобное время.

Будем рады видеть вас в нашем салоне! До скорой встречи.

Результат: консультанты жалуются на сложность скрипта и низкую результативность. Клиенты часто бросают трубки.

Стало

– Сергей? Добрый день, это оптика «Василек». Вы в прошлом году приобретали у нас очки. Я звоню по поручению вашего врача. Мы заметили, что вы уже больше года не проходили проверку зрения, поэтому она приглашает вас на бесплатную экспресс-диагностику. Она хочет убедиться, что все в порядке и ничего не изменилось. Если я запишу вас на среду на 16 часов, вам будет удобно?

Результат: конверсия в несколько раз выше, консультанты с удовольствием пользуются скриптом. Клиенты трубки не бросают.