Читать книгу Цифровой сарафанный маркетинг в стоматологии - Алексей Жуков - Страница 6

У меня нет своего определения маркетинга вообще, но есть образное определение маркетинга в стоматологии:

«Стоматология – это лечение зубов, а маркетинг – это «лечение голов» пациентов».

«Лечить голову» означает, что работать нужно не только с зубами пациента, работать нужно с сознанием и подсознанием пациента.

Болят у человека зубы, но решение, где, когда и на каких условиях лечиться, он принимает головой.

«Лечить голову» пациенту нужно, если хотите получить деньги за свои качественные услуги по лечению зубов, если хотите, чтобы пациент принимал выгодные для вас решения и совершал выгодные для вас действия.

Как этого добиться? Как вылечить голову пациентам?

Займитесь маркетингом, разработайте и применяйте систему сильных оцифрованных аргументов, стимулируйте пациента принимать выгодные для вас решения.

Более того, чтобы получить прибыль, необходимо не просто помочь пациенту принять выгодное для нас решение, важно, чтобы он совершил действие. И не просто совершил действие, а совершил действие в определённый срок.

Например, вам недостаточно решения пациента «надо лечить зуб», и даже недостаточно решения «надо лечить зуб в вашей стоматологии». Необходимо, чтобы пациент совершил действие – «записался и пришёл на приём в вашу стоматологию», более того, чтобы сделал это «прямо сейчас».

В противном случае он может поменять решение, может попасть под влияние маркетинга ваших конкурентов. Другие клиники могут привести более весомые аргументы и более сильные стимулы в пользу лечения в своей клинике.

Маркетинг в стоматологии – это система аргументов и стимулов, с помощью которых мы помогаем пациенту принять нужные нам решения и совершить нужные нам действия в определённый срок.

Чего хотим от пациента, каких действий ожидаем?

Действия пациента должны обеспечить нам максимально эффективное использование имеющихся ресурсов (помещения, оборудования, труда специалистов и т. д.).

Экономический смысл существования любого бизнеса – получение прибыли, и это записано в уставе каждой коммерческой организации.

Вы инвестировали немалые деньги, силы и здоровье в создание производственных мощностей и рабочих мест, привлекли человеческие ресурсы, нашли врачей, ассистентов, администраторов и т. д., и теперь необходимо извлечь максимально возможную прибыль от проведённых инвестиций.

Чтобы эффективно использовать ресурсы и получать максимально возможную прибыль, необходимо решить две ключевые задачи:

• каждый рабочий час в кресле должен сидеть пациент;

• за каждый час работы с пациентом клиника должна получать максимально возможную прибыль.

Какие же действия пациента помогут работать без простоев и зарабатывать больше за каждый час работы с пациентами?

Девять действий пациента, обеспечивающих стоматологии прибыль.

Необходимо, чтобы пациент:

1. Обратился в вашу клинику.

2. Остался на лечение после консультации.

3. Выполнил профгигиену.

4. Согласился на комплексный план лечения.

5. Не экономил на качестве лечения.

6. Заказал услуги эстетической стоматологии.

7. Регулярно посещал клинику для проведения профилактических мероприятий.

8. Покупал годовой стоматологический абонемент.

9. Рекомендовал клинику знакомым.

Особо хочу остановиться на пп. 1 и 9.

В условиях высокой конкуренции важно, чтобы пациент обратился в клинику в тот период времени, когда он «ещё здоров» (думает, что здоров). Вам не страшна конкуренция, если научитесь привлекать пациентов на ранней стадии созревания (подробнее обсудим в главе 6).

Кроме того, необходимо, чтобы пациент рекомендовал клинику не только тем, у кого уже есть проблемы и кто ищет место для лечения, а тем, кто ещё и не думает о визите в стоматологию.

При таком подходе вы получаете пациента раньше конкурентов, и в тот момент времени, когда пациент «созреет для лечения», он, безусловно, обратится в вашу клинику, а не к конкурентам.

Очень важно помнить, что стимулируемые вами действия пациента должны приносить пользу не только стоматологии, но и самому пациенту.

Человек должен делать то, что удовлетворит его ключевые потребности:

• вылечить то, что болит (беспокоит);

• сохранить здоровыми те зубы, которые ещё не болят;

• хорошо выглядеть;

• как можно дольше не перелечивать вылеченное.

И важно помочь человеку удовлетворить эти потребности с комфортом и минимальными затратами.

Стимулируемые стоматологами действия пациента должны быть выгодны в первую очередь самому пациенту

Лживый и честный маркетинг

К сожалению, на рынке не так мало стоматологий, которые используют агрессивные продажи и так называемый «лживый маркетинг», более того, они зарабатывают неплохую прибыль.

Вы тоже можете думать только о своей прибыли и стимулировать пациента совершать действия, которые не приносят ему пользу.

Вы тоже можете «разводить пациента на деньги», придумывать несуществующие болезни, предлагать ненужные услуги.

Но получите краткосрочный результат, в долгосрочной перспективе не удаётся превратить пациента в «идеального», который регулярно посещает вашу клинику и рекомендует вас знакомым.

Рано или поздно пациент поймёт принципы «лживого маркетинга» и уйдёт лечиться в другую стоматологию, если только руководитель не «директор Суэцкого канала», то есть директор единственной стоматологии в городе.

При таком подходе придётся постоянно тратить много денег на рекламу, чтобы привлечь новых пациентов, которых можно будет «разводить на деньги».

Еще раз хочу напомнить, что в рамках бизнес-модели «Идеальная стоматология» используем «честный маркетинг».

«Идеальная стоматология» – обоюдовыгодная система взаимодействия пациента и клиники, позволяющая пациенту с минимальными затратами максимально длительный срок получать удовольствие от еды и своего внешнего вида, а клинике получать стабильную прибыль выше среднерыночного уровня.

Только при таком подходе действия пациентов обеспечат стоматологии не просто прибыль, а стабильную долгосрочную прибыль.

Более того, стоматологи получают прибыль без затрат на рекламу, потому что пациенты приходят в клинику каждые 6 месяцев и приводят с собой знакомых.

Насколько хорошо сейчас организован ваш маркетинг?

Насколько хорошо вы «лечите» головы пациентов, насколько хорошо стимулируете совершать нужные вам действия, насколько эффективно используете имеющиеся ресурсы?

Позднее (в главе 5) расскажу, как оцифровать и визуализировать результаты использования имеющихся ресурсов.

Сейчас приведу краткое описание четырёх ситуаций, когда нужно задуматься об общих изменениях в бизнесе и маркетинге:

1. Если в стоматологии простаивают рабочие места или того хуже, простаивают врачи, нужно менять маркетинг.

2. Если клиника загружена пациентами, но не удовлетворяет уровень доходов, нужно менять маркетинг.

3. Если клиника загружена пациентами и доходы хорошие, но результат достигается большими затратами на рекламу, нужно менять маркетинг.

4. Если клиника загружена пациентами, доходы хорошие и вы не тратите деньги на рекламу, но пациенты идут только на «звёздных» врачей, нужно менять маркетинг.