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LOS CUATRO PILARES DE UN MENSAJE
Comunicación y desarrollo de la personalidad son las dos caras de la misma moneda.
FRIEDEMANN SCHULZ VON THUN
LOS CUATRO ASPECTOS DE UN MENSAJE
¿Cómo puede ser transmitida la información de tal modo que se entienda? Esta pregunta, que suponemos poder contestar sin dificultad, es, no obstante, el motivo de un sinfín de malentendidos. Y esto se debe, sencillamente, a que cada uno oye lo que quiere oír. Debido a nuestro estado de ánimo, interés, concentración…, interpretamos el mensaje recibido según nuestro modo de pensar y con los matices que queramos aplicar en ese momento.
Son muchos los motivos por los que un mensaje puede ser malentendido. ¿A quién no le han traído cosas distintas a las que había encargado en su pedido? El factor de distorsión ha sido ajeno a nuestras intenciones. ¿Quién no se ha echado a llorar tan solo por un malentendido? Los malentendidos desembocan en situaciones desagradables, donde todos pierden. Etimológicamente, «malentendido» proviene del adjetivo «mal» y el verbo «entender». La afirmación: «He entendido mal», atribuye la responsabilidad del malentendido al receptor del mensaje. Pero esto no siempre es cierto, pues en muchas ocasiones es el emisor el causante de la disfunción comunicativa. Por ello, hemos de distinguir en toda comunicación o transmisión de información, por un lado, el contenido, y por otro la relación que existe entre el emisor y el receptor del mensaje.
Así, el emisor es la persona que emite algo que está codificado a través de signos —el mensaje—, y el receptor es quien ha de decodificar este mensaje. A través del feedback (retroalimentación) se puede saber si ha llegado o no el mensaje, pero en ocasiones, dado que una misma información puede contener varios mensajes, a veces la comunicación no es tan fácil, y se convierte en un verdadero reto.
El conocido psicólogo alemán Friedemann Schulz von Thun[1] llama la atención sobre el hecho de que en todo mensaje el emisor revela su estado interior al comunicarse y, además, se establece una relación positiva o negativa entre este y el receptor.
La frase «te he llamado cinco veces», se entiende y comprende fácilmente. Pero si pregunto, «¿dónde te metes todo el día, por dónde andas?», el mensaje es más ambiguo. En este caso no sabemos exactamente lo que el emisor quiere expresar; puede ser, «estoy preocupado, llámame, por favor» o simplemente «¿dónde has estado?». A veces el receptor entiende la literalidad del mensaje, pero le sobreviene la duda en cuanto a su sentido. En ocasiones, esto le lleva a acusar al emisor de no saber expresarse, lo que puede generar conflicto, el cual se evitaría si en lugar de recriminárselo se disculpase por no haber sido capaz de captar el contenido de la información.
Estos problemas de la comunicación los aborda Schulz von Thun, al afirmar que la comprensión de una conversación descansa sobre cuatro pilares, cuatro aspectos diferentes o dimensiones que hemos de tener en cuenta en todo mensaje.
Veamos para ello este ejemplo tan sencillo[2]: Un chico y una chica van en un coche que está parado delante de un semáforo. Al volante está la chica. El chico comenta: «Oye, el semáforo está en verde», y la chica contesta: «¿Conduces tú o conduzco yo?».
Los cuatro pilares son:
1 La información objetiva. Aquella que versa literalmente sobre el contenido del mensaje. «Oye, el semáforo está en verde».
2 La dimensión de la revelación personal. Con esta simple frase, el chico está expresando su estado de ánimo, «tengo prisa», y mostrando a su compañera que «Oye, el semáforo está en verde» significa que está apurado. Es decir, en todo mensaje se revela información acerca del emisor, de la persona que lo envía, dando a conocer su estado de ánimo, si está estresado, nervioso, o tranquilo y sereno.
3 La dimensión de la relación personal. Se aprecia mediante los signos que acompañan al mensaje, tales como gesticulaciones o el tono de voz: moralizante, imperativo, enfadado, o tranquilo, relajado, divertido… Dependiendo de si la protagonista de nuestro ejemplo considera hiriente, displicente, moralizante, divertido o relajado el tono de voz de su compañero, así como los gestos que acompañan a la información objetiva, su respuesta será una u otra, y esa frase objetiva, «¿conduces tú o conduzco yo?», mostrará un estado de ánimo complaciente, enfadado, irónico, etcétera.
4 La dimensión de la exhortación o persuasión. Se refiere al hecho de que casi siempre que emitimos un mensaje también tratamos de suscitar algo en el receptor. En esta ocasión, quizás el chico, al afirmar que el semáforo está en verde, está insinuando subrepticiamente: «Acelera, para pasar antes de que se ponga en rojo». Trata de influir para que la chica haga algo que no tenía previsto, bien de modo solapado o directamente. Sea de una forma u otra, estaríamos ante un caso de manipulación. Él trata de utilizarla para conseguir algo a su favor. El manipulador somete, de este modo, las otras tres dimensiones del mensaje a esta cuarta.
Si nos detenemos ahora en los tres primeros aspectos del mensaje, el emisor expresa lo que le ocurre a él, lo que pasa en su relación con el receptor y con el mundo. De este modo vemos que una parte de la comunicación expresa algo que está sucediendo, pero la otra consiste en conseguir algo que todavía no existe o bien tratar de impedirlo o de evitarlo. Es por medio de esta cuarta dimensión de la comunicación donde podemos crear vínculos con nuestra pareja, tratar de ayudarla. Ciertamente, es todo un reto, y el momento de mayor dificultad de la comunicación interpersonal, pero podemos superarlo con autocontrol y equilibrio. Es preciso encontrar el punto exacto que armonice lo que se está expresando y lo que se quiere conseguir con eso que se expresa.
El emisor puede poner el foco en las tres primeras dimensiones buscando, sobre todo, la expresividad de su comunicación y no tanto su intención. Lo que debería saber el receptor es si el emisor tan solo quiere que se tenga en cuenta su expresión o más bien pretende conseguir algo determinado del receptor. Por ejemplo, el emisor está llorando, pero podríamos preguntarnos si lo hace porque está realmente triste o porque quiere lograr algo. La comunicación se entorpece considerablemente si sospechamos intenciones sesgadas o tendenciosas agazapadas detrás de lo que se está diciendo.
De todas formas, hay casos en los que una información directa, clara y sin segundas intenciones puede ser desfavorable o sin ningún tipo de efecto. Imaginémonos una pareja en la que el hombre es sumamente celoso con su mujer, a la que vigila sin parar. Un amigo le comenta que si sigue siendo tan celoso su relación podrá romperse. Pero este consejo, tan acertado, claro y sencillo, no surte efecto, ya que los celos están profundamente arraigados en él. El efecto de la apelación no es suficiente para transformar a una persona que tiene unas costumbres y unos hábitos fuertemente enraizados. Se produce una «disonancia cognitiva», que indica que el receptor no está dispuesto a acoger ese buen consejo y cambiar en ese punto. Lo que sí aceptará de buena gana, incluso con entusiasmo, es aquello que se corresponde con su estilo de vida, que justifica su modo de actuar; lo demás lo rechazará.
En definitiva, podemos concluir que hay dos posturas extremas que denotan carencias en la comunicación. La primera, la de aquellas personas que únicamente utilizan la comunicación para conseguir algo en su provecho, tratando al receptor como un objeto; es el caso de la manipulación. La segunda, la de quienes tan solo se expresan sin preocuparse de los daños que puedan ocasionar sus palabras; estos actuarían de manera irresponsable.
La forma adecuada de comunicarse, la que afianza la relación interpersonal, consiste en lograr ese equilibrio que posibilite y capacite para la aceptación de compromisos. He de decir lo que realmente me enfada (=expresividad), pero sin querer ofender al otro (=efecto).
EL MODELO DE LOS CUATRO OÍDOS
Acabamos de ver que siempre que enviamos un mensaje están en juego las cuatro dimensiones de la comunicación. Si una de ellas domina sobre las demás, aparecerán problemas de comunicación. De poco vale llevar razón en la información objetiva, en la literalidad del mensaje, si la relación entre los miembros de la pareja está distorsionada. De igual modo, de poco serviría que fuésemos muy persuasivos y zalameros a la hora de convencer, pero nos liásemos con las palabras y el mensaje objetivo resultase confuso.
Veamos un ejemplo muy concreto, también tomado de Friedemann Schulz von Thun en YouTube[3], para explicar el modelo de los cuatro oídos o modos diferentes de recibir una noticia.
Es lunes y Sabine, una asistente médica, trabaja en la sala de espera de la consulta, que está abarrotada de gente. Además, surgen algunas urgencias imprevistas y, como consecuencia de todo esto, los tiempos de espera se van haciendo cada vez más largos, lo que contribuye a que la situación de Sabine sea más estresante de lo normal. Entonces, se levanta un paciente, se dirige a Sabine y se queja con voz indignada: «Tenía una cita a las diez y ahora son las once menos cuarto». Se trata, por lo tanto, de una situación difícil.
Vamos a aplicar en este contexto los cuatro pilares de la comunicación a los que nos hemos referido más arriba, pero, en este caso, pondremos el foco en el modo de oír o percibir la información de un mensaje.
Consideremos, en primer lugar, la dimensión objetiva del paciente que dice que tenía una cita a las diez y ya son las once menos cuarto… El hecho de que Sabine escuche esta frase con oído objetivo significa que tan solo percibe la información objetiva, es decir, el contenido literal del mensaje. Y, de acuerdo con este oído, Sabine podría contestar que lo sabe y de hecho tiene ya el informe del paciente sobre su mesa, para que sea atendido convenientemente.
La segunda posibilidad está representada por el oído que corresponde a la revelación personal. En este caso, el paciente expresa de forma implícita en su frase «tenía una cita a las diez y ya son las once menos cuarto», que le gustaría saber cuánto tiempo falta para que sea atendido. Si Sabine capta este contenido implícito, puede reaccionar diciéndole que hay casos imprevistos de urgencia y espera poder pasarle a consulta entre uno de ellos; es un modo de mitigar y calmar un poco la situación.
En tercer lugar, vamos a considerar aquella posibilidad que tiene que ver con el oído de relación. Sabine podría interpretar las palabras del paciente que se refieren al retraso en su cita como una ofensa o una queja por su incompetencia, acusándola de ser la causante de la demora. Si fuese así y ella contestase, la situación llevaría a un conflicto.
Por último, Sabine hubiese podido también registrar el mensaje con el oído de la exhortación. El paciente la está exhortando, invitándola a actuar para que remedie esa situación de retraso. En este caso, aunque ella pusiera todo de su parte para que así fuera, sería complicado solucionarlo, dadas las urgencias imprevistas y el tiempo de consulta debido a otros pacientes.
Existen, por lo tanto, diferentes posibilidades de reaccionar ante un mensaje. Si el receptor lo escucha sin empatía, sin tener en cuenta la totalidad de la realidad, fácilmente podrían producirse las exacerbadas reacciones —tan comunes en la actualidad— que descubrimos en las redes sociales, y que son propias de personas narcisistas y egocéntricas.
En conclusión, para llevar a cabo una buena comunicación, es necesaria una escucha completa, tanto de los aspectos objetivos, personales, relacionales, como exhortativos del mensaje. En una relación de pareja no es suficiente escuchar solo con el oído objetivo, hay que tener en cuenta, sobre todo, el estado de esa relación.
[1] Friedemann Schulz VON THUN, Miteinander Reden. Störungen und Klärungen, 1, Allgemeine Psychologie der Kommunikation, Hamburg, 2009.
[2] Ibídem, pp. 25-30.
