Читать книгу Консультируй и продавай - Алла Плотникова - Страница 8

Информационный Стандарт – это стандарт, регламентирующий экспертное знание фармацевтом и провизором товаров аптечного ассортимента, а также передачу покупателю этого знания.

Исполнение этого стандарта важно потому, что одним из обстоятельств, негативно влияющих на продажи в аптеке, является недостаточно высокая компетентность фармацевта и провизора в препаратах и неумение предоставить покупателям их выгоды.

Одна заведующая московской аптекой рассказала мне такой случай. Сразу скажу, что я не хочу уточнять, в каком учебном заведении получал своё образование сотрудник её аптеки, фармацевт.

Пример

Покупатель: «Дайте ампулы витамина В₆, вот рецепт!»

Фармацевт: «Витамина В₆ в ампулах сейчас нет, к сожалению. Возьмите шесть коробок витамина В₁».

Покупатель: «А разве это адекватная замена?»

Фармацевт: «А разве нет?»

Конечно, фармацевт или провизор обязаны не только скрупулёзно знать препараты и другой аптечный товар – они должны обладать способностью их презентовать.

Но каким образом, даже владея информацией, порой они рассказывают о лекарственных средствах покупателю?

Бывает, они говорят покупателю: «Это о-очень хороший препарат, я сама его принимала!»

Почему такой «комплимент» лекарству не совсем профессионален?

Что здесь неправильного?

Ошибка заключается в том, что фармацевт или провизор не используют правило «Свойство – Преимущество – Выгода», а просто ссылаются на свой опыт – реальный или виртуальный.

Безусловно, если покупатель спрашивает: «Вы-то сами пользовались этим кремом?» – показывая, что для него ценен личный опыт специалиста, то сотрудник аптеки действительно должен сформулировать презентацию на основе своего использования этого средства:

• «Да, я его принимала и быстро выздоровела!»

• «Да, мне он помог».

• «Да, я доверяю этому препарату – вся моя семья им лечится».

Но если покупатель НЕ задаёт такой вопрос, а просто ждёт краткого описания лекарства, то профессиональнее будет обозначить покупателю выгоду, используя принцип Свойство – Преимущество – Выгода:

• «Препарат быстро растворяется в воде, не раздражает желудок (свойство и преимущество), поэтому вы быстро вылечитесь (выгода)».

• «Лак легко наносится на ногти, его действующее вещество не всасывается в кровь (свойство и преимущество), и ваши ногти теперь в полной безопасности (выгода)».

• «Этот препарат достаточно принимать один раз в сутки, он может храниться вне холодильника (свойство и преимущество), поэтому во время вашего отпуска вы точно будете здоровы (выгода)».

• «Этот препарат выпускается в каплях и рекомендуется даже новорождённым детям (свойство и преимущество), поэтому он полностью безопасен для вас (выгода)».

Рассмотрим использование этого важного принципа при отпуске рецептурных и безрецептурных препаратов.

Пример

Покупательница: «Здравствуйте, мне выписали лекарство. Вот рецепт!»

Фармацевт или провизор: «Пожалуйста, вот ваш препарат. Вы для кого приобретаете?»

Покупательница: «Доктор назначил мне для профилактики развития диабета. Не знаете, стоит его покупать? Препарат эффективный?»

Фармацевт или провизор: «Да, эффективный. “Редуксин Форте” предназначен людям, у которых на фоне избыточного веса есть метаболические нарушения и возник риск сахарного диабета (свойство). “Редуксин Форте” – уникальная комбинация двух компонентов, которые уменьшают чувство голода и активизируют метаболизм, что приводит к нормализации обмена веществ и стойкому снижению веса (преимущество). Препарат поможет вам предотвратить развитие сахарного диабета (выгода покупателя)».

Покупательница: «Вы думаете?»

Фармацевт или провизор: «Конечно!»

Покупательница: «Хорошо, спасибо».

Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»

Рассмотрим этот диалог схематично.

Рис. 3. Свойство и преимущество – это сведения из инструкции. Выгода вытекает из конкретной ситуации покупателя

Понятно, что для того, чтобы сформулировать «свойство» и «преимущество», фармацевт или провизор «заглядывают» в инструкцию препарата, а для того, чтобы сформулировать выгоду, они касаются индивидуальности покупателя. Как показывает практика, обозначить выгоду не всегда получается.

Почему так происходит? Потому что «свойство» и «преимущество» – это стандартные знания, а «выгода» уникальна.

Рис. 4. Свойство и преимущество – это шаблонные сведения из инструкции. Выгода покупателя всегда уникальна

Пример

Покупательница: «Посоветуйте мне, пожалуйста, витамин С».

Фармацевт или провизор: «Вам для кого?»

Покупательница: «Для себя. Доктор, у которого я наблюдаюсь по поводу беременности, говорит, что у меня очень низкий показатель ферритина, а должен быть около 100 мкг/л. Мне выписали железосодержащий препарат. Еще он сказал, что для лучшего усвоения железа нужен витамин С дозировкой не более 250 миллиграммов».