Читать книгу Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда - Андрей Пометун - Страница 13

Описание

Я надеюсь, что в вашей компании построена системная обработка обратной связи. Кстати, есть хорошая книга Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк» – советую прочитать.

Стоит признать: все мы совершаем ошибки. Случайно или системно – не важно. Важно, что любая ошибка – это шанс исправиться и стать лучше. Надеюсь, что адекватные пожелания (претензии, замечания) клиентов учитываются и внедряются в работу. Если это так, то вам есть чем поделиться с остальными клиентами:

Добрый день, коллеги!

В марте прошлого года наш постоянный клиент – компания «Железные гарантии» – столкнулась с ошибкой нашего менеджера (описание ошибки). Мы признательны директору «Железных гарантий» Кречетовой Ксении за то, что она поделилась проблемой с нашей службой качества. Для предупреждения таких случаев в дальнейшем мы провели «Описание мероприятий». Теперь мы уверены, что такие инциденты больше не повторятся. Мы всегда благодарны за обратную связь и возможность стать еще лучше.

Признание своей ошибки и ее исправление – признак сильной организации. Не стоит стесняться объявлять о своих промахах. Все понимают, что нет идеальных людей и команд. Мы ценим не тех, кто «не ошибается», а тех, кто умеет извлекать из ошибок полезные уроки.

Такие истории подтверждают, что вы постоянно меняетесь в лучшую сторону и «вот эта конкретная ошибка» уже исправлена навсегда.

«Ход конем»

Используйте исправление ошибки не только для построения отношений с новыми клиентами, но и для укрепления отношений с героем истории. Отправьте ему два рукописных письма: Извинение (как только узнаете о претензии) и Благодарность (как только исправите системную ошибку).

Сложность

Эта рассылка может быть только в случае действующей работы с фидбэком. А вот он есть далеко не у всех. К сожалению, многие претензии клиентов теряются в сложных бизнес-процессах организаций.

Есть еще психологическая сложность – нужно признаться «на весь свет», что в вашей работе встречаются ошибки. Не всегда руководство готово согласовать такое «самобичевание».

В самой рассылке сложности нет.

Подготовка

Если работы с фидбэком нет, то пора начать ее. Начните с обратной связи. В Студии Лебедева об этом просят прямо на главной странице в ленте новостей:

Рисунок 6. Требование обратной связи на сайте Студии Лебедева.

Если работа с фидбэком есть – не стесняйтесь рассказывать о ней. Есть факт устранения недостатка – описывайте его и отправляйте всем потенциальным и действующим клиентам.

Составьте для себя список: за какими изменениями в компании стоит следить:

– обновления должностных инструкций;

– пакет учебных материалов для новых специалистов;

– технологические карты;

– прайс-листы и каталоги;

– речевые скрипты;

– модули в CRM;

– правила документооборота;

– Etc.

Любое изменение – следствие устранения «пробелов» в обслуживании клиентов, в производстве товаров и оказании услуг. Если вы узнали про изменение, то сможете узнать про его причину, о которой можно будет рассказать потенциальным клиентам.

Затраты на внедрение

Бесплатно, рабочее время не считаем за затраты. Это и есть наша обязанность.

Как научиться?

И снова проблема не в технике, а в нашем характере. Мы ненавидим претензии, а если вдруг слышим замечание к нашей работе, то стараемся быстрее забыть его. Поэтому будем тренироваться.

• Составьте список претензий и замечаний, которые вы слышали в свой адрес. Пишите все, что приходит в голову: обоснованные и необоснованные, рабочие и личные, разовые и системные. Выберите обоснованные и отметьте те замечания, которые нужно устранить или сделать шаги для их устранения (десять-двадцать строчек в макете книги для записи с колонками: Претензия, Обоснованность, Требует исправления).

• Представьте, что вы исправили ошибку, устранили замечание.

• Сформулируйте текст для автоответчика или для электронного письма, в котором вы рассказываете о проделанной работе человеку, сделавшему вам замечание. Не забудьте отметить, как это повлияет на ваши дальнейшие отношения (макет формы электронного письма со строчками для записи).