Читать книгу Библия продаж. Незаменимая книга для России! - Аркадий Теплухин - Страница 7

Основное в успешных продажах – знание своего клиента и умение использовать имеющиеся сведения с выгодой как для себя, так и для покупателя. Для этого я предлагаю использовать действенный метод быстрого определения типов ваших клиентов, проверенный многочисленными продавцами.

Наблюдаем за покупателем. По мнению психологов, только 7 % информации человек усваивает благодаря речи. Остальные 93 % мы получаем невербальным путем. К «невербалке» относится внешний вид человека – его одежда; осанка, положение тела, жесты, мимика и манера речи.

Большую роль играют глаза человека. Во время разговора взгляд собеседника постоянно перемещается, никогда не остается неподвижным. Но эти движения отнюдь не хаотичны. Наблюдения за движением глаз позволяет делать правильные выводы о состоянии покупателя. Движения глаз открывают нам внутренний мир человека. Рассмотрим некоторые из них. В дальнейшем слово «налево» обозначает слева от собеседника (клиента), «направо» – справа от него.

Взгляд вверх и вправо: конструирование образов. Это визуальные образы или картины, которые создаются человеком. Они могут быть повторными перегруппировками предыдущей информации в новые формы или созданными образами, сконструированными в ответ на ваш вопрос.

Взгляд вверх и налево: вспоминание образов. «Извлечение» хранившихся в памяти образов или картин прошлых событий.

Взгляд горизонтально и вправо: конструирование речи. Обычно связано с процессом создания разговорного языка. Человек «вкладывает в слова» то, что он хочет сказать дальше.

Взгляд горизонтально и налево: вспоминание звуков.

Взгляд вниз и вправо: чувства (ощущения). В этом положении человек может получить доступ как к чувствам (эмоциям), так и к хранимым воспоминаниям.

Взгляд вниз и налево: внутренний диалог. Обычно связан с «глубокой мыслью». Этот диалог обычно сопровождается произносимыми про себя словами и внутренними звуками.

Использование системы представлений клиента. Люди разговаривают на одном языке, но с разным мысленным и эмоциональным наполнением. Это происходит из‑за того, что они используют разные системы представлений. Например, продавец, принадлежащий к визуальному типу, обращается к покупателю, придерживающемуся кинестической (на ощущения) ориентации со словами: «Давайте рассмотрим проблему. Как вы ее видите?» Тем самым он ставит его в тупик, так как клиент предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Поэтому следует в максимальной степени использовать ведущую систему клиента. Например, продавец мог бы спросить: «Как вы подойдете к решению данной проблемы?» В этом случае он получил бы поток нужной информации.

Для покупателя с визуальной системой могут использоваться такие слова и выражения, как «видеть», «видение», «рассматривать», «с моей точки зрения», «под углом зрения», «в фокусе», «ярко», «смутно», «смутно вижу суть вопроса», «перспективы».

Если перед вами аудиалист (использует по большей части слуховые впечатления), то используются такие слова и сочетания, как «слышать», «звучать», «я вас слушаю», «я прислушиваюсь», «шумный», «громко», «мелодично», «тихо» и др.

Разговаривая с человеком, у которого основная система восприятия основана на ощущениях, используйте слова и выражения «чувствую», «ощущаю, «схватываю суть», «зажатый», «скованно», «свободно», «удобно», «остро», «остро ощущаю» и др.

Все эти тонкости нужны продавцам. Для того чтобы их изучить и применять на практике, потренируйтесь недельку на родственниках и знакомых.

Определение психологического типа клиента избавит вас от многих неприятностей. Кто перед вами? Что за личность? Как быстро определить тип человека и на основании этих данных построить с ним взаимоотношения? Можно воспользоваться очень простой схемой быстрого определения психологического типа вашего покупателя.

Еще Гиппократ предложил делить характеры людей по преобладающей в их организме жидкости:

⇒ холерик (на характер влияет желчь). Энергичный, напористый, требовательный, властный;

⇒ сангвиник (кровь). Оптимист по жизни, жизнерадостный;

⇒ флегматик (слизь). Вежливый, спокойный и внимательный;

⇒ меланхолик (черная желчь). Замкнутый, отделенный и задумчивый.

Знакомая классификация, не правда ли? Была сделана в 450 г. до н. э.

Что дают эти знания? Вы можете предположить с известной долей уверенности, как поведет себя тот или иной тип при вашей встрече.

Например, холерик может сразу указать на дверь, даже не посмотрев на вас. Сангвиник будет много говорить, шутить, но покупать сразу не станет.

Флегматик вежливо вас слушает, но говорит, что хотел бы подумать и посоветоваться.

Меланхолик вывернет вас «наизнанку» своими дотошными расспросами.

Зная, как ведут себя различные типы покупателей, вы не станете осуждать себя за неудачные контакты и пропущенные сделки. А это дорогого стоит.

Народная примета

Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях.