Читать книгу Психология конфликта: Как мирно решать спорные ситуации - Артем Демиденко - Страница 7

Самый важный навык, без которого эффективное разрешение конфликта останется лишь желанием – это активное слушание. Представьте такую ситуацию: двое коллег спорят о распределении задач. Один запутался в аргументах, а другой пытается перебить и сразу навязать своё мнение. Чего не хватает? Правильно – умения внимательно и с искренним интересом выслушать, не прерывая, с желанием понять, а не просто ответить. Активное слушание – это не пассивное восприятие слов, а осознанное взаимодействие, которое раскрывает глубину мотивов и чувств другого, снижая напряжение и открывая путь к общему решению.

В основе активного слушания лежат четыре ключевых элемента: сосредоточенность, перефразирование, прояснение и выражение эмпатии. Разберём их по порядку. Сосредоточенность – значит исключить все отвлекающие факторы. Например, если вы разговариваете в офисе, отключите уведомления, уберите телефон и внимательно посмотрите собеседнику в глаза – так вы показываете, что полностью сосредоточены на разговоре. Следующий шаг – перефразирование. Если коллега сказал: «Мне кажется, ты слишком быстро берёшься за сложные задачи, не думая о деталях», – можно ответить: «Ты хочешь сказать, что я недостаточно внимательно отношусь к мелочам, когда начинаю проекты». Такое повторение не только доказывает вашу внимательность, но и помогает проверить, правильно ли вы поняли собеседника. Если он скажет «Да, именно», значит, вы на верном пути. Если нет – он поправит вас.

Третий элемент – прояснение. Здесь важно задавать вопросы, чтобы лучше понять мысли и чувства партнёра по разговору. Вместо того чтобы гадать и строить предположения, спросите прямо: «Что именно тебя беспокоит в моём подходе к работе?», «Можешь привести пример, когда я допустил эту ошибку?» – такие вопросы помогают выявить скрытые причины претензий. Завершает круг активного слушания проявление эмпатии – когда вы показываете, что понимаете и принимаете чувства собеседника: «Понимаю, как для тебя это важно», «Спасибо, что поделился – это помогает нам лучше скоординироваться».

Почти все исследования в области общения подтверждают: активное слушание снижает стресс в конфликтных ситуациях и повышает шансы на конструктивный диалог. Например, эксперимент в одном американском университете показал, что сотрудники, освоившие этот навык, уменьшали внутренние споры почти на 40%. Представьте, насколько сильнее становится команда, когда каждый чувствует себя услышанным и понятым!

Чтобы освоить этот приём, попробуйте простое упражнение. Во время разговора с коллегой сознательно отключите мысли о том, что будете отвечать. Вся ваша концентрация – на том, что он говорит. Через восемь секунд после того, как он закончит, повторите услышанное своими словами. Этот приём значительно улучшает вовлечённость и снижает желание защищаться.

Особое внимание стоит уделить невербальным сигналам во время активного слушания. Наклон головы, взгляд, кивки, открытые жесты – всё это помогает создать атмосферу доверия и поддержки. При этом лучше избегать формальных фраз вроде «Понимаю», которые часто воспринимаются как отговорки и не искренни. Гораздо лучше сказать: «Спасибо, что сказал об этом прямо» или «Мне действительно важно твоё мнение». Такой подход рождает искренность и делает разговор живым.

В конфликте активное слушание – это не просто способ «отзеркалить» другого и понять его, это механизм вовлечения собеседника в поиск общего решения. Когда человек чувствует, что его слышат, его агрессия и стремление защищаться уменьшаются. На этом фоне появляется шанс для создания компромиссов, которые раньше казались невозможными. Например, в споре двух коллег один боялся потерять влияние над проектом, и активное слушание помогло выявить его настоящие опасения – страх утратить контроль – и направить энергию на совместное планирование распределения ролей.

И, главное, помните: активное слушание требует времени и практики. Сначала оно может показаться утомительным, особенно когда хочется сразу перейти к аргументам и отстаиванию своей точки зрения. Но регулярное применение этого навыка укрепляет взаимопонимание и уменьшает количество конфликтов. Начинайте с малого – например, один разговор в день вести с акцентом на активное слушание, постепенно расширяя практику.