Читать книгу Клиент всегда прав? Как построить сервис - Артем Демиденко - Страница 8

Чтобы по-настоящему наладить эффективное общение с клиентами, важно понять: речь не просто о передаче информации, а о создании живого диалога, в котором каждая сторона слышит и учитывает другого. Начнём с того, как формируется смысл общения. Представьте: клиент звонит в службу поддержки и говорит: «У меня проблема с оплатой». Если оператор ответит стандартной фразой «Перезагрузите устройство» и перейдёт к следующему звонку, проблема останется нерешённой, а клиент – неудовлетворённым. Здесь ключ – уметь вникать в суть слов, улавливать контекст и тон, замечать скрытые эмоции. Учитесь «читать» клиента между строк – это позволит понять реальную проблему, а не её поверхностное проявление.

Важный элемент – активное слушание. Это не просто молчаливое восприятие речи, а живое подтверждение внимания: перефразирование, уточняющие вопросы, сочувствие клиенту. Например, если клиент жалуется на долгую доставку, не стоит ограничиваться сухим «Извините за неудобство». Лучше сказать: «Понимаю, что задержка влияет на ваши планы и доставляет неудобства. Давайте вместе найдём решение». Такой подход снимает эмоциональное напряжение и настраивает на сотрудничество. В каждой беседе внедряйте активное слушание: отражайте слова, уточняйте детали, признавайте чувства собеседника.

Следующий секрет – настройка на индивидуальный стиль общения клиента. Важно уметь распознавать его и подстраиваться. Возьмём двух клиентов: один ценит скорость и краткость, другой – подробные объяснения и дружелюбную атмосферу. Универсального подхода не существует, и шаблонной вежливости часто недостаточно. Для этого полезно вести небольшой «портрет» клиента, отмечая его предпочтения в тоне и формате общения. Например, IT-компания перед звонком оператору может подготовить краткую справку о клиенте и его истории взаимодействия, чтобы разговор стал более личным. Тщательная адаптация стиля под особенности клиента значительно повышает качество общения.

Кроме того, техника позитивного языка – ключ к снижению сопротивления и конфликтов. Вместо отрицаний и фраз вроде «Вы неправы» или «Это невозможно» используйте формулировки в положительном ключе: «Давайте посмотрим, как лучше решить эту ситуацию». Если клиент раздражён из-за ошибки, лучше сказать: «Спасибо, что обратили внимание, мы постараемся исправить это как можно скорее», а не сухо «Ваш запрос принят». Исследования показывают: позитивный язык снижает стресс у обеих сторон и помогает совместно находить решения. Внедрите в компании нормы позитивного языка и регулярно тренируйте сотрудников применять их на практике.

Особое внимание стоит уделять невербальному общению – тем сигналам, которые клиент и сотрудник передают помимо слов: тон голоса, паузы, темп речи, мимика и жесты при личной встрече. Например, если клиент холодно говорит «Спасибо», значит, он всё ещё раздражён. Быстрые ответы могут указывать на спешку или желание как можно скорее завершить разговор. Обучение сотрудников распознаванию и контролю таких сигналов помогает создавать более гармоничные контакты. При телефонных разговорах это значит контролировать тон, а при личных встречах – быть внимательнее к языку тела. Внимание к невербалике – залог правильного понимания и эмоционального комфорта.

Наконец, важен навык конструктивного реагирования на негатив и критику. Когда клиент открыто и эмоционально высказывает претензии, задача сотрудника – не спорить и не оправдываться, а сначала признать неудобства и направить разговор к поиску решения. Хорошая практика – метод «Плюс-минус-плюс»: сначала проявить понимание и сочувствие, затем обсудить конкретные шаги по исправлению ситуации, а в конце ещё раз подчеркнуть важность клиента и готовность помочь. Например: «Вы абсолютно правы, ситуация очень неприятная. Сейчас я могу предложить… Для нас это важно, и мы будем следить, чтобы такого не повторилось». Такой подход превращает негативный опыт в шанс укрепить доверие