Читать книгу Mein Leben im CallCenter - Bianca Wörter - Страница 4

Bevor man ein CallCenterAgent wird, muss man den CallCenter-9-Kampf beherrschen. Dies ist überlebensnotwendig im Arbeitsalltag.

Dabei ist zu beachten, dass die einzelnen Disziplinen nicht anteilmäßig in einem regelmäßigen Prozentsatz anzuwenden sind, da sich eine, nach neuester CallCenterStudie, gewisse Häufung in den einzelnen Disziplinen herauskristallisiert hat. Da die Disziplinen Extremsituationen entsprechen, hat sich dies bei der Namensgebung der einzelnen Disziplinen erfolgreich durchgesetzt.

Jede Disziplin wird am Tag zu folgendem Prozentsatz gefordert:

23,54 % Zwischenmensch-Extrem

16,05 % Hardware-Extrem

12,84 % Schriftverkehr-Extrem

Kopfschüttel-Extrem

Störung-Extrem

8,56 % Rechnung-Extrem

7,49 % Beleidigung-Extrem

Entschädigung-Extrem

Storno-Extrem

Der Prozentsatz sagt natürlich nichts über die reelle Dauer und Belastung der CallCenterAgents in der Ausübung der einzelnen Disziplinen aus.

Eben sowenig sind die Disziplinen in sich abgegrenzte Bereiche ohne Überschneidungen. In jeder Disziplin finden mehrere Überschneidungen in andere Disziplinen statt, im schlimmsten Falle werden alle Disziplinen in einem einzigen Kundengespräch berührt, was nachweislich zu einer erheblichen Belastung des CallCenterAgents führt.

Daher ist es für jeden CallCenterAgent wichtig ALLE Disziplinen zu beherrschen.

Ein entsprechender Trainingsplan ist derzeit in Ausarbeitung. Die Verwirklichung wird zeitnah ausgeführt. Die CallCenterAgents werden durch eine E-Mail entsprechend benachrichtigt, wann das Training am Arbeitsplatz durch entsprechend geschulte Coachs durchgeführt wird.

Im Anhang befindet sich ein Trainings-Plan, der die einzelnen Disziplinen genauer erläutert und versucht, die Hintergründe, Abgründe, Gedanken, Kommentare, Verbesserungsvorschläge und wertvolle psychologische Tipps genauer zu beleuchten.