Читать книгу Usted puede sanar su empresa - Carlos Pezzani - Страница 9

Durante los días de la pandemia circuló un meme con la siguiente pregunta:

¿Quién lidera la transformación digital de su compañía?

CEO

CTO

COVID-19

Más allá del chiste, es real que la irrupción del virus ha actuado como catalizador del cambio, lo que obligó a miles de empresas a acelerar procesos digitales como el trabajo remoto, los cuales, aunque no representan per se iniciativas de transformación, bien podrían ser parte de ella.

Como la tecnología es cada vez más asequible y está disponible, en todo lo relacionado con la transformación digital se tiende a poner énfasis en la parte digital, es decir, las plataformas y los procesos, más que en la parte de la transformación. Adoptar una nueva tecnología no define la transformación, sino que además podría tener consecuencias negativas tanto si se fracasara como si se tuviera éxito en el intento: si se fracasara, porque podría significar un bloqueo de futuras iniciativas a partir de una mala experiencia. Y si se tuviera éxito, porque podría pensarse que con eso ya es suficiente, y quedarse estancados en la porción cosmética del cambio.

Existen muchas definiciones de transformación digital, un concepto que además evoluciona permanentemente, como podremos ver a continuación.

 “La transformación digital es refundar una empresa, redefinirla desde la base hasta la cabeza. En todas las dimensiones, capacitación, mentalidad, aproximación al negocio, paradigmas de producción, etc.” (Katz, 2015, Ecosistemas digitales: Innovación y disrupción en América Latina, CEPAL, CAF, Fundación Telefónica, Buenos Aires).

 “La transformación digital significa cambiar la forma de interacción con clientes, socios y proveedores, cambiando drásticamente los procesos internos, comportamientos y prácticas para conseguir el objetivo. Se trata de transformar todos y cada uno de los aspectos del negocio” (Friedrich, Pachmajer & Curran, 2016, “The Right CDO for Your Company’s Future. The Five Archetypes of a Chief Digital Officer”).

 “El desarrollo y la inversión en nuevas tecnologías, cambios de mentalidad, modelos operacionales y modelos de negocios para mejorar el trabajo, incrementar competitividad y entregar más valor a consumidores y empleados en una economía digital en permanente evolución” (Solis & Littleton, “The 2017 State of Digital Transformation”, 2017).

 “Transformación digital es la integración de tecnología digital en todas las áreas de un negocio, cambiando radicalmente la forma de operar y de entregar valor a los consumidores. Es también un cambio cultural que requiere que las organizaciones continuamente desafíen el statu quo, estén abiertas a la experimentación y toleren los fracasos” (“The Enterprisers Project”, 2018).

Más recientemente, Brian Solis, quien se presenta como Evangelista Global de Innovación y Antropólogo Digital en The State of Digital Transformation. 2018-2019 Edition, la define de la siguiente manera:

La transformación digital es la búsqueda constante de modelos ágiles e innovadores de negocios y de operaciones, impulsados por tecnologías en permanente evolución, procesos, analytics y desarrollo del talento para crear nuevos valores y experiencias para consumidores, empleados y otras partes interesadas.

(Y que conste por favor que me abstuve de utilizar Wikipedia.)

Según Thor Olavsrud, en su artículo para Cio.com “Change Management for Digital Transformation: What’s Different?”, la transformación digital cambia fundamentalmente los procesos de misión crítica y operaciones de una compañía. Es verdad que hay mucho “humo” alrededor de la transformación digital, y podría pensarse que es otra ola más en la que veremos aparecer creyentes, escépticos, negadores, evangelizadores y sumos sacerdotes del cambio.

Aunque se ha abusado del concepto hasta el cansancio haciendo que su verdadero significado se haya perdido en una nebulosa, y hoy en día la transformación digital es percibida casi como un cliché, George Westerman, investigador principal del MIT y autor de Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation, salió al rescate con esta frase que condensa su espíritu: “La transformación digital impone repensar radicalmente cómo una organización utiliza la tecnología, la gente y los procesos para cambiar fundamentalmente el desempeño del negocio”.

Dicho esto, la transformación digital no se trata simplemente de otra burbuja, una tendencia pasajera o una nueva teoría del mundo de los negocios, sino que abarca a toda la sociedad y a toda la economía. Los cambios y las tendencias de comportamiento digital ya están establecidos desde hace años en el mercado, los consumidores, las industrias y los gobiernos.

Para el Foro Económico Mundial:

La digitalización es la causa de transformaciones amplias y de gran escala en múltiples aspectos de los negocios, proveyendo incomparables oportunidades de creación de valor, mientras que también representa una importante fuente de riesgo. Líderes de negocios en todos los sectores están lidiando con las implicaciones estratégicas de estas transformaciones para sus organizaciones, los ecosistemas y la sociedad. Las implicaciones económicas y sociales de la digitalización están siendo discutidas y generando preguntas serias respecto del impacto más amplio de la propia transformación digital.

Digital ha redefinido las reglas del juego y es un potente acelerador de cambios. Hoy estamos hablando de las tendencias de mobile como si fueran algo del pasado y el tema que nos ocupa es la inteligencia artificial, pero pronto estaremos hablando de otra cosa. Si de algo estamos seguros es de que aquello que funciona hoy podría no funcionar mañana.

Sin embargo, y para no espantar a los lectores, es importante aclarar que los procesos de transformación digital no consisten en tirar todo abajo y crear una nueva organización, sino en reformar la actual para aprovechar al máximo las inversiones realizadas y las ventajas competitivas existentes, solo que de una manera diferente y creando nuevas formas de trabajar en pos del objetivo de cambio que se requiere.

A estas alturas, la transformación no solamente es necesaria, sino inevitable, y representa una enorme oportunidad para pymes, comercios y profesionales con ambiciones. Y aunque los motivos sean de lo más prosaicos, como el incremento de la productividad, conseguir mayor eficiencia o modernizarse, van a estar impulsados por las tecnologías digitales. Ser digitales no es una meta en sí misma, sino el verdadero camino para lograrlo y también para incrementar la facturación y optimizar la rentabilidad.

Hay mucho para rescatar de lo que hacen las empresas, en especial el esfuerzo que hacen las pymes para competir y para sobrevivir, pero es imprescindible redefinir la estrategia para que contemple la idea y el proceso de transformación. La pregunta del millón es si efectivamente se van a animar a cambiar, si van a tomar riesgos, si van a permitirse fallar.

En una encuesta realizada por Altimeter en 2018 para identificar los principales factores de impulso de la transformación digital, en orden de importancia se encuentran: el crecimiento en nuevos mercados, la evolución del comportamiento y preferencias de los consumidores, el incremento de la competitividad, nuevos estándares y regulaciones, la evolución del comportamiento y preferencias de los empleados, las inversiones proactivas para enfrentar la disrupción, la falta de experiencia y comprensión de las tendencias digitales y la declinación en el desempeño del negocio.

En el reporte “Industria 4.0. Fabricando el futuro”⁹ se publica una encuesta realizada por BCG entre compañías industriales de la Argentina en la que el 22% de los ejecutivos afirma que su empresa no está preparada aún para iniciar el camino hacia la transformación digital. En particular, el 70% identifica la falta de personal capacitado como la principal limitante para emprender este proceso, y el 64% reconoce también una fuerte resistencia al cambio y a la innovación como otra de las limitaciones para la incorporación de estas tecnologías.

Una verdadera empresa digital se define por mucho más que la utilización de nuevas tecnologías solamente porque existen. En cambio, lo que realmente distingue y le da a una empresa digital su ventaja competitiva es su cultura, su estrategia y su forma de operar. Las empresas digitales buscan continuamente implementar nuevos modelos que se sostengan en procesos de negocios ágiles, plataformas conectadas, analytics y colaboración que mejoren la productividad de la firma. Una empresa digital está permanentemente en la búsqueda, identificación y desarrollo de nuevos modelos digitales, asegurando que los clientes y empleados estén siempre en el centro de todo lo que hace.¹⁰

Sobre el tema de la transformación digital en organizaciones hay vastísima literatura en la que cada autor propone diferentes enfoques para este proceso, y en cada visión se definen diferentes pilares sobre los cuales sustentar el cambio.

Hay tríadas clásicas: personas, procesos, tecnología (popularizada por Schneier en 1999 basada en los fundamentos de ITIL de 1986), o clientes, operaciones, nuevos productos/servicios, y hasta algunas más actuales desarrolladas sobre la base de la nueva economía digital que incluyen:

 nuevas ofertas digitales;

 nuevos productos;

 nuevos modelos de negocios.

La versión de Microsoft, con cuatro pilares, se sustenta en:

 dar poder a los empleados;

 fidelizar a los clientes/consumidores;

 optimizar operaciones;

 transformar los servicios y productos.

En cada una de ellas, Microsoft propone vendernos una vertical de soluciones: para dar poder a los empleados, un espacio de trabajo colaborativo; para fidelizar a clientes y consumidores, las aplicaciones de negocio; para optimizar operaciones, las aplicaciones e infraestructura en la nube; y para transformar servicios y productos nos quiere vender datos e inteligencia artificial. No está mal y en definitiva está en línea con su negocio.

En el citado reporte “Industria 4.0. Fabricando el futuro” sus autores expresan:

De la mano de Internet, la trasformación digital configura un nuevo mapa tecnológico en el que intervienen y se conectan en tiempo real todos los actores sociales (consumidores, empresas, gobiernos, organizaciones de la sociedad civil) a través de distintos dispositivos (teléfonos celulares inteligentes, computadoras, sensores) y plataformas digitales (e-commerce, e-government, redes sociales), cambiando la forma en que producimos, trabajamos y nos comunicamos. En la actualidad, mientras que en los países desarrollados la gran mayoría de las personas están conectadas a Internet, en los países de menor desarrollo, el acceso universal a este servicio es considerado como un derecho impostergable.

Como podrán apreciar en la bibliografía del final, he leído e investigado bastante, y para los propósitos de este libro decidí quedarme con seis pilares que son: el negocio, los clientes, la gente, los procesos, la tecnología y la cultura, que serán desarrollados en profundidad en el siguiente capítulo.

A continuación, dedicaré un capítulo a los diecisiete paradigmas digitales que definitivamente pueden ayudar a las empresas a ser verdaderamente digitales; en el capítulo siguiente desarrollaré dos principios tradicionales que estimo fundamentales para cualquier proceso de transformación, además de representar lo que considero oportunidades todavía desaprovechadas por las organizaciones. Hacia el final, un capítulo dedicado al management con nuevos enfoques para acompañar el cambio.

Propongo este marco de trabajo porque comprende una visión holística de la empresa y de todas sus actividades, y es sobre todo pragmático, basado en la observación y en la experiencia. Este enfoque está lejos de ser una mera construcción teórica o una idea en desarrollo, y contiene implícita una metodología que es totalmente factible de aplicación y que es la que impulsamos desde mi consultora.

Previamente al desarrollo de cada paradigma digital o principio tradicional, presento una valoración de 1 a 5 que refleja su grado de influencia sobre cada uno de los pilares. Al final, presento un cuadro-resumen (p. 223) para ayudar a identificar el grado de impacto de cada paradigma digital y principio tradicional para la empresa y para el proceso de cambio.

Soy consciente de que quizás no todos los conceptos podrían aplicar para cualquier negocio, pero el objetivo es acercarles la idea de cómo es la foto completa para que cada uno pueda tomar aquello que considere más valioso y útil.

Una verdadera transformación no se basa en pequeños pasos incrementales, sino en un “reseteo” que permita al negocio obtener mejoras drásticas y sustentables de su desempeño y modificar su trayectoria hacia el futuro.¹¹

Escalabilidad y factibilidad son los dos conceptos que rigen esta visión de la transformación, por lo tanto, es posible obtener resultados objetivos y mensurables si las empresas se aventuran a cambiar su mentalidad, procesos, cultura y principios de management de la era industrial para comenzar a construir verdadero ADN digital.

9 Monografía del BID, 2018. Ana Inés Basco, Gustavo Beliz, Diego Coatz, Paula Garnero.

10 World Economic Forum White Paper, 2016. “Digital Transformation of Industries”.

11 Bürkner, Fæste, Hemerling, Lyusina & Reeves, 2017. “The Transformations That Work —and Why”.