Читать книгу 30 Minuten Service Excellence - Carsten K Rath - Страница 6

Service ist eine Kunst und ein Handwerk – und beides in variablen Anteilen. Denn es gibt viele verschiedene Arten von Service und viele verschiedene Arten, Service zu denken und auszuführen. Als Handwerk kommt der Service nicht ohne Standards aus. Die Kunst im Service aber besteht gerade darin, über die Maßstäbe der Konkurrenz, sogar über die Erwartungen der Kunden hinauszugehen und eigene Standards zu setzen.

Dies ist kein Regelbuch über das Handwerk Service, sondern ein praktischer Ratgeber für Service, der sich über die reine Dienst-Leistung erhebt. Hier geht es um Service Excellence: die Kunst, Kunden zu begeistern. Denn Service dient immer zuerst dem Kunden.

Jeder, der im Service tätig ist – ob als Mitarbeiter im Kundenkontakt oder als Führungskraft mit Gestaltungsverantwortung –, weiß, dass die Arbeit im Service ein sehr dynamisches Berufsfeld ist. Trends und technische Entwicklungen verändern den Service fortlaufend; das Gleiche gilt für die ständig im Wandel begriffenen Bedürfnisse der Kunden. Ließen Letztere sich früher noch einigermaßen verlässlich in Zielgruppen einteilen, ist der hybride Kunde der Gegenwart nur noch schwer zu fassen. Service muss heute sehr flexibel, sehr schnell und auch sehr kreativ sein, um Kunden zu begeistern.

Mit Blick in die Zukunft verändert sich der Service jedoch auf noch viel dramatischere Weise: Seine Bedeutung nimmt im Zuge der Digitalisierung nicht etwa ab, sondern steigt im Gegenteil ins Unermessliche. Je weiter die Digitalisierung und die Automatisierung voranschreiten, desto höher wird der Anspruch an die verbliebenen und auch an die ganz neuen Berührungspunkte von Marken und Menschen. Die Digitalisierung ist keine Ausrede für weniger Service, und schon gar nicht ist sie das Ende des Service. Sie ist vielmehr eine Chance für mehr und besseren Service – an den Touchpoints, wo exzellenter Service besonders relevant und die menschliche Begegnung durch nichts zu ersetzen ist.

Der Service der Zukunft ist eine Kombination aus digitalen und analogen Lösungen. Doch den entscheidenden Unterschied werden Unternehmen noch mehr als bisher in der Begegnungsqualität machen: herzlich, flexibel, kreativ, überraschend, innovativ.

Service in dieser Qualität leistet weit mehr als einen Dienst: Er ist der beste USP, den ein Unternehmen heute und in Zukunft haben kann – und zwar in jeder Branche und jeder Industrie. Service ist Markenstrategie, Kundenbindungsstrategie, Digitalisierungsstrategie und Wettbewerbsstrategie zugleich.

In diesem Buch gebe ich Ihnen ganz konkrete Ideen, Werkzeuge und Praxistipps für diese vier Handlungsfelder an die Hand. Mit ihnen können Sie den Herausforderungen begegnen, die sich uns allen stellen – und sie mitgestalten. Denn auf Sie kommt es an: Es sind immer noch Menschen, die Menschen begeistern.

Carsten K. Rath