Читать книгу Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента - Джек Митчелл - Страница 16

В каком-то смысле крепкие, медвежьи объятия – высшее проявление связи людей на личном уровне. Признаюсь, что до написания книги «Обнимите своих клиентов» я не был прирожденным сторонником таких крепких объятий, как Билл. После выхода книги ко мне подходило много-много людей с распростертыми объятиями и со словами: «Давай обнимемся». И я начал обниматься. И знаете что? Мне понравилось обнимать самому и когда меня обнимают. Если вы знаете, что собеседник – не особый поклонник объятий, тогда можно просто обменяться крепким рукопожатием. Я человек старой закалки, лично мне нравятся «дай пять» и дружеская улыбка. Такое приветствие особенно ценят те, кто играл в баскетбол или бейсбол, или родители, чьи дети занимаются командными видами спорта. Они воспринимают «дай пять» как знак того, что они члены команды.

Кто-то не слишком любит обниматься, потому что боится, что его обвинят в сексуальных домогательствах. Мой приятель из известного банка сказал мне однажды за обедом: «Джек, мы рекомендуем нашим сотрудникам никогда не обниматься, чтобы на нас, не ровен час, не подали в суд».

«Грустно, очень-очень грустно, Том», – ответил ему я.

Я понимаю, что не все так просто. Конечно, очень обидно, что правительство ввело такое количество ограничений человеческого контакта. Необходимо найти некий разумный баланс. Если в компании введены правила, запрещающие обниматься, это будет серьезно мешать построению личных отношений. Поэтому важно знать свою аудиторию. Обнимайте людей тогда, когда вы уже установили личные отношения, и попытайтесь предугадать, какое впечатление произведут ваши объятия на того, кого вы обнимаете.

Президент Human Resources Group (и наш главный HR) Робин Имброньо говорит: «Человека можно задеть и обидеть вербально или невербально. Фразу “ты хорошо выглядишь” или простое объятие можно воспринять как сексуальное домогательство».

Поэтому очень важно понимать, с кем вы имеете дело. Например, Тони из магазина Marshs постоянно напоминает мне, что объятие по-итальянски – это поцелуй, поэтому мы всегда нежно целуем друг друга в щеку. Но не рекомендую вести себя так с незнакомыми людьми.

Скажем прямо: совсем не обязательно обниматься физически. Большинство объятий могут быть выражены, например, простым, дружеским и теплым комплиментом: «Ого, какой красивый галстук!» или «Шикарные сережки». Наши магазины входят в организацию IMG[13]. Новый член этой организации голландец Огер Лусинк, большой любитель объятий, положил начало новой традиции. Войдя в один из своих магазинов, он жмет руку и смотрит в глаза каждому из сотрудников. И те делают то же самое: обмениваются рукопожатием и смотрят друг другу в глаза. Ежедневно.

Мне эта идея очень нравится. Я понимаю, почему она не подходит для всех и каждого. Некоторые могут подумать, что это неестественно и надуманно. Но Огер искренен и поступает так постоянно. Я считаю, что для усиления продуктивной, страстной, сильной и персонализированной корпоративной культуры очень важно дружески пожимать друг другу руки в качестве приветствия. Билл напоминает мне, что спортсменки из баскетбольной команды UConn обнимаются после каждого фола (нарушения правил), чтобы поддержать связь между игроками.

Результат установления с человеком личной связи заметен сразу. Помню, как Джо Д’Ефемия тепло благодарил меня за поздравление с десятилетним юбилеем работы с нами. Он даже прослезился, рассказывая, как прошлой ночью перед сном оставил открытку на тумбочке около кровати и жена ее увидела. Она прочитала текст и пришла в восторг.

Джо более двадцати лет проработал в другой компании. Он вспоминал: «Мой босс никогда мне ничего не говорил. Никто не посылал мне открыток ко дню рождения, не говоря уже о поздравлениях с юбилеем работы в компании! И сейчас ты меня очень крепко обнял, Джек, только сейчас я понял, как много я сделал для других в магазине, и увидел, как меня уважают коллеги и покупатели за то, что, как ты выразился, я “один из лучших продавцов в стране”».

Несколько лет назад я был в отпуске и оставил несколько душевных голосовых сообщений на автоответчиках продавцов-коллег. Недавно Джо Кокс сказал: «Я не стер твое сообщение. Когда у меня плохое настроение и работа не клеится, я прослушиваю его, и мне снова становится хорошо». Я был рад!

Джо набрал свой номер и дал мне трубку. Угадайте, что я услышал? «Понимаешь, я каждое утро могу прослушивать это сообщение. И понимаю, что у меня есть друг, – улыбнулся он. – Я чувствую, что меня ценят».

Личные связи должны быть направлены не только сверху вниз, но и снизу вверх и в стороны. Когда Сандра Насевич прислала мне написанное от руки поздравление с днем рождения, то приложила чек с пожертвованием Йельскому центру по борьбе с раком, сделанным от имени моей матери. Она нашла именно ту благотворительную организацию, которая мне далеко не безразлична. Видите ли, я член Консультативного совета этого центра, а моя мама умерла от рака груди. Сандра нашла способ обнять меня, и мне было удивительно приятно.