Оглавление
Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
От автора
Введение
Чем полезна эта книга?
Как построена эта книга
Глава 1. Качественный сервис – ваше секретное оружие
Как заработать деньги на обслуживании клиентов
Конкурентное преимущество
Чувство одобрения
Лидерство на рынке
Сервис – ваш спасательный круг
Рост прибыли? Гарантирован
Что такое качественное обслуживание клиентов?
Невидимая разница
Глобальные императивы
Высокие технологии, высокие отношения
Голосовая почта – это отсутствие сервиса
Центры приема звонков в Индии
Мелочи
Что дает улучшение сервиса
Устная реклама
Жалобы клиентов
Основные преимущества
Лояльность клиентов
Сколько стоит потеря клиента?
Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность
Хорошее обслуживание и чистая прибыль
Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания
Плохое обслуживание сводит рекламу на нет
Сервис как источник прибыли
Как сервис влияет на прибыль?
Сколько стоит хороший сервис?
Сервис как средство экономии
Умножьте на пять
Как сервис экономит деньги?
Сервис – это доходы, а не расходы
Быть вторым, чтобы стать первым
Как рассчитать прибыль от сервиса
Определяем стоимость нулевого оттока клиентов
Почему необходимо контролировать отток клиентов?
Как поддержать высокий уровень сервиса
Плохое обслуживание повышает текучесть кадров
Глава 3. В начале был… план
Снимаем шоры
Краткосрочные выгоды – шоры
Обслуживание… пустыми словами
С чего начинается план
Сервис – эффективная бизнес-стратегия
Предварительный этап
Чего хотят ваши клиенты?
Позиционирование сервиса
Основа плана: стратегия обслуживания клиентов
Сервис не терпит раздумий
Принципы
Сбор информации
Оценка уровня сервиса: опросы клиентов
Рассылка анкет
Спросите у сотрудников, что думают клиенты
Как не надо проводить опросы
Следующий этап: цели
Структура Сервисного плана
Ставьте реальные цели
Миссия
Пересмотрите существующие правила и инструкции
Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете
Акции и кампании
Реализация Сервисного плана
Создание инфраструктуры сервиса
Продвижение программы
Воспитание ориентированного на клиентов персонала
Долгосрочная стратегия
Другие важные долгосрочные стратегии
Приверженность руководства
Поддержание приверженности
Изоляция руководства
Как предотвратить изоляцию
Что дает приверженность?
Нет обслуживанию на словах
Опросы – это не сервис
Слоганы и сервис
Вкладывайте деньги в то, о чем говорите
Пустые обещания: обратный эффект
Глава 4. Создаем структуру
Как достичь результата
Централизованная отчетность
Требуется: консенсус
Шесть организационных составляющих
Стратегия сервиса
Выявите свои «моменты истины»
Что мешает хорошему обслуживанию?
Создаем структуру сервиса
Семинары для менеджеров
Цели для отделов
Участие персонала
Полномочия – сотрудникам!
Делегирование полномочий
Сервис – приоритет для каждого сотрудника
Сервис из первоисточников
Интеграция сервиса
Создать атмосферу заботы о клиенте
Система внесения предложений
Долгосрочная выгода
Разделите заботу о клиенте с партнерами
Оценка уровня сервиса
Модель экономического эффекта сервиса
О важности сервиса в цифрах
Негативная реакция
Ответственность за сервис
Как сделать менеджеров счастливыми
Структура подчинения
Клиент превыше всего
Хороший руководитель
Глава 5. Разрешите представить… ваши клиенты
Обслуживание – это то, что думают о нем ваши клиенты
Ошибочные предположения
Восприятие клиентов – ваша реальность
Методы исследований
Неформальные опросы
Формальные опросы
Опросы сотрудников
Эффективная фокус-группа
Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо»
Опросы по почте/телефону
Результаты опросов влияют на вознаграждение
Карточки отзывов клиентов
Творческий подход
Программы контроля несостоявшихся сделок
Анализ ключевых клиентов
Посещение клиентов
Отчеты о рассмотрении жалоб
Затраты на обслуживание
Видеозапись интервью фокус-групп
Чего хотят клиенты?
Больше обслуживания
Итак, вы знаете, что думают клиенты. Что дальше?
Индекс удовлетворенности
Как добиться превосходного обслуживания клиентов
Глава 6. Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
Они не поддаются обучению
Обслуживание. Рабский труд?
Как найти хороших сотрудников
1. Обратитесь к вашим сотрудникам
2. Подходите к делу творчески
3. Нанимайте людей с ограниченными возможностями
4. Нанимайте пожилых
5. Проверяйте резюме
Как сделать, чтобы те, кто ищет работу, пришли в вашу компанию
Комиссионные
Как найти сотрудников, желающих обслуживать других
Отбор
Метод Смарта: нанять суперзвезд
Навыки общения с людьми
И не забудьте про менеджеров
Другие характеристики
Умение думать
Образование
Коммуникативные способности
Умение работать в команде
Следование ценностям компании
Обучение
Малобюджетное обучение
Практическое обучение
Как удержать сотрудников
Плохое обслуживание повышает текучесть кадров
Командный подход
Общение с персоналом
Связи с общественностью
Профилактические меры
Программы поощрений
Искреннее признание прежде всего
1. Своевременность
2. Публичность
3. Систему поощрения выбирают сотрудники
4. Премии за стаж работы
Сотрудничество
Глава 7. Награда – лучший стимул для персонала
Сломайте свой кнут
Важнее денег
Wal-Mart против Kmart
Значение мотивации
Обслуживание по принуждению
Девять мотиваторов
Приверженность руководства
Культура обслуживания
Обучение
Похвала и признание
Как выразить похвалу и признание
Празднование малых побед
Признание
Сотрудники в роли предпринимателей
Командный дух
Гордость
Вознаграждение
Поощрительное вознаграждение
Личная заинтересованность
Улучшение отношений
Повышение самооценки
Похвала от клиентов – отличный мотиватор
Гордость и удовлетворение
Большее самоуважение
Оптимизм
Контроль
Работать становится легче
Большая уверенность в себе
Удовольствие от работы
Литература для ориентации и информирования персонала
«Контракт» на сервис
Инструменты для качественного сервиса
Деньги мотивируют?
Комиссионные
Участие в прибылях
Расширяйте полномочия персонала. Ответственность может быть мотиватором
Полномочия
Сервис и продавцы
Полномочия порождают гордость
Доводы в поддержку идеи расширения полномочий
Мотивация через ответственность
Как внедрить расширение полномочий
Снимите кандалы
Определите конкретные ситуации для принятия решений
Сообщите персоналу о расширении полномочий
Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской
Создайте чувство безопасности
Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений
Дайте персоналу ориентиры
Используйте знания и опыт рядовых сотрудников
Хорошее отношение – мотивирующий фактор
Отдел сотрудников
Мотивация через приверженность всей компании
Мотивация через участие персонала
Форумы и команды обслуживания клиентов
Стандарты удовлетворенности клиентов
Мотивация через информацию
Мотивация как способ сохранить кадры
Клиенты как друзья
Как снизить текучесть кадров
Высокая текучесть кадров – признак плохого сервиса
Глава 8. Знание – сила, приносящая прибыль
Стратегия и тактика качественного сервиса
Базовые стратегии
Отправные точки
Матрица сервиса: универсальные истины
Общие характеристики качественного сервиса
Дружественные системы сервиса
Требуйте дружелюбия
Качественные сотрудники
Приверженность руководства
Доступность сервиса
Обновление и подкрепление концепции сервиса
Коммуникация с клиентами
На месте клиента
Разговоры с клиентами тормозят продажи?
Либеральная политика возврата
Гарантированный сервис
Внимание к мелочам
Чуткость к потребностям и запросам клиентов
Занятые клиенты
Следите за изменением вкусов
Трюк «Переключить и не ответить»
Индивидуальный подход
Исключительный сервис
Восхитительный опыт
Надежное обслуживание
Воображаемый сервис: общие черты
Позитивный настрой
Навыки общения по телефону и вежливость
Навыки решения проблем
Внутренние проблемы
Внешние проблемы
Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания клиентов
Продажи в овечьей шкуре
Неправильное обучение
Только для «первой линии»
Слишком короткая программа, никакого продолжения
Нет понимания важности сервиса
Фокус только на внешних клиентах
Сервис и продажи: брак по расчету
Легко купить
Координация продаж и сервиса
Быстрое обслуживание
Надежное обслуживание
Глава 9. Мелочи имеют значение
Культура и слаженность в обслуживании клиентов
Как удержать клиентов, которые у вас уже есть
Дружелюбие
Индивидуальный подход
Обращайтесь к клиентам по имени
Положительная коммуникация
Комплименты
Отрицательная коммуникация
Искусственная коммуникация
Спешите
Выражайте признательность
Признайте, что клиент всегда прав
Надежность
Лучшие работодатели Америки
Глава 10. Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»
Долой часы работы!
Быстрое обслуживание
Время драгоценно
Часы работы банков
Удобство
Упаковка
Длительный срок выполнения заказов
Самообслуживание удобно?
Техобслуживание и ремонт: инструменты привлечения клиентов
Продажи как сервис
Современный сервис
«Троглодиты»
Разумный сервис
Сервис и отношения с клиентами
О пользе бесплатных Телефонных линий
Сломайте барьеры
Лояльность
Система раннего оповещения
Уверенность в себе
Затраты
Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера
Бесплатный номер для каждого представителя
Горячие линии в нерабочее время
Обучение персонала обслуживанию горячих линий
Глава 11. Мой клиент – мой друг
Как сохранить друзей
Сервис: динамичная стратегия
Управление взаимоотношениями с клиентами
Мониторинг уровня сервиса
Опросы персонала
Опросы клиентов
«Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов
Измерение результатов
Главный вопрос
Оценивайте сотрудников по эффективности сервиса
Прибыль за счет клиентов
Корректировка и обновление программы обслуживания клиентов
Творческие подходы
Звоните каждую неделю трем клиентам
Систематизируйте письма с жалобами
Проводите собеседования при увольнении
Как компании поддерживают высокий уровень сервиса
Закрепление навыков
Важно разнообразие в обучении
Менеджеры – образцы для подражания
Новые идеи для качественного сервиса
Глава 12. Выиграть, проиграв: жалоба как возможность
Приветствуйте жалобы
Просите клиентов жаловаться
Жалобам – зеленую улицу
Пожаловаться – без проблем
Как окупить затраты на работу с жалобами
Выгоды от удовлетворения жалоб
Превращаем жалобы в возможности
Высказанные жалобы – это продажи
Новая жизнь Хоторнского эффекта
Используйте жалобы
Профилактика жалоб
Делайте все правильно с первого раза
Празднуйте успехи
Выявляйте сбои в системе
Рост прибыли
Долгосрочное преимущество быстрого и справедливого разрешения жалоб
Финансовая выгода
Успокойте раздраженного клиента
Как работать с жалобами
Оперативная функция: исходная информация
Оперативная функция: реагирование
Оперативная функция: выходные данные
Функция поддержки: контроль
Функция поддержки: управление
Работа с жалобами: конкретные примеры
Задержка в обслуживании? Общайтесь!
Расскажите руководству всю правду
Жалуются немногие
Опасайтесь «приобретенного чувства безнадежности»
Обучение
Глава 13. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся
Обучайте рядовой персонал и руководство
Обучение снижает затраты на рабочую силу
Сервис – это маркетинговый инструмент
Поступки красноречивее слов
Преимущества внутрикорпоративного обучения
Малобюджетное обучение
Обучайте всех
Качество сервиса зависит от каждого
Только для менеджеров
С чего начать
Мотивируйте персонал
Личностный рост
Удовлетворение внутренних клиентов
Выбор времени: когда обучать
Структура и характеристики обучения
Скажите сотрудникам, чего вы от них ожидаете
Отличительные черты эффективных систем обучения
Технология
Ускоренное обучение
«Упаковка»: видео– и печатные материалы
Сложная простота
Сложность не нужна
Развлекательный элемент
Советы по проведению занятий
Учебная обстановка
Атмосфера командной работы
Эмоциональная вовлеченность
Как отвечать на вопросы
Как задавать вопросы
Как повысить эффективность обучения
Готовые программы
Программы на заказ
Содержание обучения
Обучение навыкам
Отношения
Дружелюбие
Внутреннее обслуживание
Важность «мелочей»
Меняйте стиль обслуживания
Навыки общения по телефону
Искренность
Навыки межличностных отношений
На месте клиента
Продолжительность обучения, повторение и закрепление пройденного
Наглядные примеры: успешный сервис
Компания Dow Chemical USA
Решение проблем
Возможности роста
Пивоваренная компания Miller Brewing
Сколько должно стоить обучение?
Об авторе
Пользователь
Книга-практика!
При большой конкуренции на рынке и огромном множестве одинаковых по качеству товаров клиент готов платить больше только за сервис. Благодаря этой книге можно построить бизнес, который будет отличаться от всех остальных.