Читать книгу Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам - Донни Эбенштейн - Страница 18

Когда речь заходит о навыках коммуникации, большинство людей уделяет повышенное внимание словам: что сказать, что ответить. Как вы, возможно, заметили, я придерживаюсь иного принципа. Я уверен, что слова – это конечный результат процесса, а не его двигатель. Учитывая, сколь мало распространено такое убеждение, я поясню.

Моя клиентка Гейл однажды попросила меня провести тренинг по коммуникационным навыкам для группы новоиспеченных менеджеров. Гейл чувствовала, что им трудно сообщать подчиненным плохие новости, и сказала: «Вы могли бы дать им список – например „три лучших способа начать неприятный разговор“? Кроме того, они должны научиться делать замечания и порицания. Может быть, у вас есть что-то вроде „десяти лучших способов сказать „нет“ или „пяти лучших способов сделать непопулярное распоряжение“?»

Какой бы странной ни показалась просьба Гейл, ее пожелание типично для многих менеджеров. Они хотят, чтобы им сообщили «формулу коммуникации», набор проверенных слов и выражений, которые безотказно помогают в трудных ситуациях. У меня есть три возражения против формул.

1. Нет формулы, которая подходила бы ко всем ситуациям. Допустим, мне нужно коротко и ясно сообщить коллегам, что я беру отпуск в конце месяца. Своему подчиненному я скажу об этом так: «Я планирую взять отпуск в конце месяца – родственница выходит замуж. В мое отсутствие вы должны сделать то-то и то-то. Если возникнут вопросы, обращайтесь». Начальнице я скажу так: «У моей родственницы в конце месяца свадьба, и я хотел бы взять отпуск. Я уже нашел, кого оставить на замену, и хотел узнать, есть ли у вас какие-либо замечания или возражения». В обоих случаях я говорю коротко и по существу, но слова и тон различаются в зависимости от собеседника. Если я обращусь чрезмерно уверенным тоном к начальнице, то, вероятнее всего, восстановлю ее против себя. Если буду слишком мягко разговаривать с подчиненным – подорву собственный авторитет.

Трудные ситуации бесконечно разнообразны. Слова, выручившие в одном случае, наверняка не подойдут для другого. На выбор тона и слов влияют такие параметры, как иерархия, природа отношений (личные или профессиональные), личность вашего собеседника и так далее. Всегда важен контекст.

2. Формула не учитывает ваших индивидуальных особенностей. Меня всегда удивляют книги, в которых советуют готовые речевые конструкции, не учитывая личности читателя. Я не знаю ни одной фразы, которая одинаково хорошо подошла бы всем, – это не латексная перчатка, которая идеально облегает любую руку. Человек должен адаптировать коммуникационные стратегии к своему характеру, положению, к своей культуре.

3. Коммуникационные формулы лишь отвлекают от непростой работы – совершения истинных перемен. Порой люди прячутся за готовые фразы, делая вид, что изменились, хотя не изменились ни капли. Это не способ преодолеть застойную ситуацию. Если уж на то пошло, это способ усугубить ее: вы уверитесь, что перепробовали все, но лишь больше увязнете в трясине.