Читать книгу Innovación - Edgar Guillermo Solano - Страница 14

Cuando se cambian unas creencias por otras, surge en las personas la necesidad de buscar una nueva forma de enfrentar la realidad. Se abre el camino para el cambio. Sin embargo, al enfrentar lo inevitable del cambio se genera una ansiedad natural. ¿Podré hacer bien esas cosas que nunca he hecho antes? Esta angustia se llama ansiedad del aprendizaje y da origen al tercer nivel de acciones sugeridas por Kurt Lewin, el experto en el manejo del cambio.

Algunas personas en las organizaciones sienten que ya son muy viejas para aprender algo nuevo o sospechan que para ejecutar sus nuevas funciones se requieren habilidades especiales, de las cuales carecen. En este caso, la organización debe enfocarse en poner en la perspectiva correcta la “dificultad” de las nuevas funciones y asegurar un entrenamiento adecuado.

Suponga que usted tiene una empresa de churros que decide ofrecer un servicio a domicilio para incrementar las ventas. En este caso, tal vez tendrá que entrenar a su asistente para contestar adecuadamente el teléfono y tomar amablemente el pedido de su cliente. Teniendo en cuenta que su asistente nunca ha tenido que hacer este trabajo, y que se muestra inseguro sobre sus capacidades para la atención telefónica, usted percibe que la tarea del entrenamiento no será fácil. Sin embargo, usted es una persona creativa, o, al menos ese amigo suyo que viene todos los días a hacerle sugerencias sobre su negocio, lo es. Así que entre los dos logran diseñar una estrategia de entrenamiento basada en dos elementos: simulaciones de situaciones reales y un libreto. Para las simulaciones, su amigo se hace pasar por un cliente interesado en comprar unos churros y hace varias llamadas desde la esquina. Una libreta, en la que aparece la fórmula para saludar y despedirse de manera cortés del cliente, es utilizada por su asistente para tomar el pedido. Este entrenamiento da resultados positivos. Después de cierto número de simulaciones, Martín, su asistente, parece haber desarrollado la capacidad para desempeñar correctamente su nueva función.

Lo que es curioso es que a pesar de que ha culminado satisfactoriamente el entrenamiento, su asistente aún está inseguro de sus nuevas funciones o de que esta nueva estrategia vaya a funcionar de verdad, así que usted, que ha leído a Lewin, le recuerda que las ventas están duras y que la competencia está muy activa. Le explica que muchos clientes necesitan este nuevo servicio y que depende de ustedes que lo conozcan y lo usen. Sutilmente le deja entrever que un posible recorte de la plantilla de empleados se podría dar, en caso de que no se convierta, en poco tiempo, en un experto en el arte de vender churros por teléfono.

A partir de ese momento todo marcha de maravilla. Martín se convierte en fanático defensor de las ventas por teléfono y usted se siente toda una autoridad en el manejo del cambio.

Después de algún tiempo, su servicio de ventas a domicilio es todo un éxito. A usted y a su asistente se les hace difícil recordar que en alguna época este servicio no existía. Les produce curiosidad darse cuenta lo congelados que estaban en una forma de pensar arcaica. Les parece que el negocio no podrá sobrevivir si algún día deciden suspender los domicilios. En otras palabras: aunque aún no se han dado cuenta, están congelados nuevamente.