Читать книгу Кофе для стажера. Сто дней одного агента - Елена Мельниченко - Страница 7

День 23

Следующее утро не сулило ничего хорошего. Да, жара немного спала, в офисе было в целом спокойно. Даже презентации проводить не пришлось, только несколько клиентов обзвонить. А на кухне в качестве десерта в этот раз был «Наполеон», любимый торт Марка.

Но это всё меркло в его глазах перед предстоящим разговором. Он уже знал, что шеф вернулся – даже видел его между дальних рядов. И понимал, что это возвращение не сулит ему ничего хорошего, хотя ещё во время вчерашнего обеда он его искренне ждал.

В конце концов, Запольский просто смирился с ситуацией, которая казалась ему совершенно безвыходной, и решил побыть напоследок полезным, взяв на себя часть бумажной работы. За ней и застала его заместительница шефа – её имя он так и не вспомнил – и сказала, что его вызывает в кабинет Пётр Сергеевич.

«Ну вот и всё», – подумал Марк, направляясь к шефу на ковёр. Он уже смирился со своим грядущим положением, так что на его лице и в душе были уже не отчаяние и обида на самого себя, а лишь безучастность и отрешённость.

Предварительно тихо постучавшись, он ступил в кабинет.

– А, Марк, заходи-заходи! – Пётр Сергеевич был на удивление в хорошем расположении духа. Его стол, обычно заваленный папками с отчётами и договорами, в этот раз выглядел довольно чистым. Позади стола на одной из полочек стоял аквариум с его золотой рыбкой, которая плавала по палубе затонувшего корабля.

– Добрый день, Пётр Сергеевич, – тихо сказал Запольский, присаживаясь и поднимая свой стеклянный взгляд на шефа.

Закончив что-то расписывать на бумаге, шеф наконец обратил внимание на своего работника и начал вещать:

– Значит, прослушал я твои записи, Марк… А ты чего такой, прости за выражение, каменный? У тебя что-то стряслось? – Пётр Сергеевич окинул его вопросительным взглядом.

– Да нет, всё хорошо, Пётр Сергеевич, – ровным тоном ответил стажёр.

– Весь твой вид говорит мне об обратном. Ты, наверное, переживаешь из-за вчерашнего клиента, да?

На каменном лице Марка после долгого времени появилась эмоция удивления.

– Но… как вы поняли, Пётр Сергеевич?

– Ну я ведь тоже не был профессионалом с самого первого дня, – улыбнулся шеф. – Тоже приходилось учиться, набивать шишки. Иногда очень болезненные шишки. Но главное в этом всём – обучаться и расти над собой. Если есть способности и желание, то профессионализм – это лишь вопрос времени и опыта.

Пётр Сергеевич налил себе воды из высокого графина из зелёного стекла и предложил Марку стаканчик. Тот молча кивнул.

– Так вот, возвращаясь к твоим аудиозаписям. Скажу сразу – презентуешь ты уже отлично. Ты многим за эту неделю помог заключить договора. И я очень доволен хвалебными отзывами твоих старших коллег о тебе. Но вот в чём дело: презентация – это лишь малая часть на пути к заключению договора с клиентом. После хорошей презентации его с тобой захочет подписать только очень замотивированный клиент. А как ты думаешь, сколько у нас таких бывает, в процентах?

– Хм… – Запольский поправил свои очки. – Наверное, десять-пятнадцать?

Пётр Сергеевич весело усмехнулся.

– Эх, если бы такая статистика была правдой, у тебя бы уже была парочка своих клиентов, которым ты бы успешно продавал эти «Синие озёра». Но, к сожалению или к счастью, реальность у нас другая, Марк. И такие клиенты составляют всего пять процентов. А то и меньше!

– Так а как же с остальными быть, Пётр Сергеевич? – задался резонным вопросом стажёр.

– А к остальным нужно находить свой подход. Всё довольно просто.

Пока Пётр Сергеевич потянулся к одной из папок, Марк пытался вникнуть в его последнюю фразу. То есть как это «просто»? Нужно ведь узнать человека, понять, что ему предлагать, понять, что он хочет, как с ним говорить, и это всё за первую встречу! Ему казалось это каким-то непостижимым искусством.

– Конечно, все люди разные, – продолжал Пётр. – У каждого своя жизнь, свои заботы, свои стремления. Но к нам они приходят в офис, чтобы мы решили их вопросы по жилью, – помнишь с брифинга, да? Но, чтобы решить эти вопросы, нам нужно знать их потребности… Эм, давай я тебе дам листок с ручкой.

– Благодарю вас, у меня свой блокнот имеется.

– Замечательно! Так, потребности. Нам их необходимо знать, чтобы предлагать клиенту то, что его заинтересует. И очень важно задать вопросы так, чтобы клиент нам сам о них рассказал, чтобы у него появилось желание с нами поделиться своими проблемами. Ведь мы для него – чужие люди, которых он впервые видит. И ещё, если мы будем вопросы дурацкие задавать и вытягивать из него клещами информацию, он с нами работать совершенно не захочет. Потому важно сделать так, чтобы он рассказал нам всё сам.

Пётр Сергеевич открыл ящик стола и достал диктофон – точно такой же, который был у Марка. Или это и вовсе был тот самый?

– Давай послушаем некоторые вчерашние фрагменты и освежим твою память. Понимаю, это очень неприятно, но это часть обучения. Это самоанализ. А он редко когда бывает приятным. Просто постарайся отключить сейчас эмоции и анализировать то, что ты говорил.

Спустя несколько проигрываемых фрагментов – в основном, они все были из начала, Пётр Сергеевич остановился на моменте, где Марк рассказывал про «Синие озёра».

– Вот тут сделаем первую остановку. Почему ты стал рассказывать про этот ЖК?

– Ну… я не знал, что делать. Он назвал цену, по которой квартиру найти просто невозможно. Ипотеку он брать, судя по всему, тоже не хотел. Я вообще до конца и не понял, чего он хотел, – у него такие общие описания были…

– А потому что он сам не знал, чего хочет, – ловко отрезал Пётр. – Или, может, примерно знал, но просто не сказал тебе, так как не посчитал нужным. А ты этого не выявил, не выявил его потребностей, и поэтому не смог дальше с ним вести диалог и узнать побольше о его желаниях. Это первая проблема. А когда ты не смог дальше его расспрашивать, потому что видно было, что он не особо разговорчивый, что ты тогда начал делать?

– Я начал рассказывать ему про эти «Синие озёра» в надежде его заинтересовать. Думал, он посмотрит этот комплекс, ему понравится, и тогда он, может, будет готов в него вложиться.

– И это как раз вторая проблема. Ты пошёл по заранее заготовленному плану. Ты ведь, наверное, быстренько пролистал ещё информацию по ЖК, характеристики посмотрел перед встречей, да? – Марк энергично закивал. – Так и думал. Будь я на твоём месте, я бы, наверное, так же поступил. Пошёл бы по проторенной и надёжной дороге. Только это с нашей стороны так выглядит. А знаешь, что ощущает клиент?

Запольский вопросительно наклонил голову.

– Что вот у нас есть огромное заготовленное «бревно» – наша презентация. И клиент мало того, что видит его впервые, так его этим «бревном» начинают изо всех сил дубасить по голове, загружая в его мозг ненужную и неинтересную информацию, о которой тот не просил. Вот он и испытывает к нам отвращение. И в непрофессиональных агентствах они так дубасят каждого своего клиента, невзирая не его потребности. И тем самым теряют большую часть продаж.

Пётр Сергеевич выдержал паузу, пока стажёр не отвлёкся от блокнота и снова не поднял на него голову.

– Вот эти две проблемы встречаются у каждого начинающего продажника, Марк. Презентатором быть относительно легко – большую часть времени ты говоришь, иногда отвечаешь на вопросы по ЖК, но в основном всё же работаешь языком и связками. И при этом нет никакой гарантии, что у тебя что-то купят. А вот если ты что-то хочешь продать, то нужно не только слушать, но и слышать клиента. И, конечно, задавать ему правильные наводящие вопросы. А чтобы это делать, нужно понять, что перед тобой за клиент. Вот как ты думаешь, что за клиент был у тебя вчера?

– Василий Петрович? Ну, он… хм… я даже не… – мялся Запольский.

– О чём он постоянно говорил тебе, что звучало в разговоре чаще всего? – подсказывал Пётр Сергеевич.

Марк на время задумался. А потом его будто бы осенило.

– Деньги! Он говорил про деньги, про эти свои семь миллионов без дополнительных вложений.

– Вот! – шеф поднял указательный палец вверх. – Вот, Марк. Для него больше всего важны деньги, финансовая сторона. Таких мы называем «экономист». Его ценность – это экономия, выгода. Это люди, которые хотят купить подешевле, а продать подороже. Те люди, у которых на первом месте всегда будут деньги, а если и не сами деньги, то соотношение цена-качество. Соотношение того, что они получат за деньги, которые вложили. И с такими людьми, конечно, нужно всегда разговаривать на языке выгоды, на языке денег. Считать выгоды приобретения или давать расчет потерь.

Пётр Сергеевич проехался на кресле в правую часть стола и подпер голову локтем, облокотившись на него.

– Вот, например, вы такой вот строптивый клиент, который гонится за экономией и выгодой и больше этих семи миллионов вкладывать не хотите. Можете, но не хотите! Поэтому я вам должен продемонстрировать те финансовые выгоды, которые вас ждут, если вы купите эту или другую квартиру. Но это потом. Сначала я вообще должен заговорить о недвижимости как инвестиции в ваше будущее – как с материальной, так и с нематериальной точки зрения. Должен спросить, что вы потеряете, если не вложитесь в свою будущую недвижимость? Это было бы хорошим крючком к такому вот Василию Петровичу.

Марк продолжал жадно фиксировать слова своего наставника.

– Но ведь не все клиенты гонятся за выгодой, – верно отметил он, заканчивая писать. – Наверняка ведь есть другие важные приоритеты.

– Конечно есть! И как ты думаешь, какие?

– Скажем, мама с детьми. Или даже целая семья, – предположил Запольский. – Они будут готовы переплатить и купить дороже, но зато взять квартиру в обустроенном районе с инфраструктурой, где тихо и безопасно.

– Чертовски верно сказано, Марк! – похвалил своего работника Пётр Сергеевич. – Таким важна безопасность. За себя, своих детей, свой комфорт, свой бизнес, и досуг. Поэтому мы называем их «безопасниками». Они всегда боятся всего: они боятся, что дом не достроится, что застройщик кинет, что риэлтор обманет, что деньги уведут. И что этот человек будет всегда требовать?

– Честность? Ясность? – быстро предположил Марк.

– Гарантии, – поправил его шеф. – Он всегда с вас будет требовать гарантии, чтобы вы ему всё подкрепили словесно, а лучше письменно. Он хочет знать, что вы ответственный специалист, которому можно доверять. Он очень хочет доверить все свои заботы и страхи вам, но при условии того, что вы заявите ему, что непременно с ними справитесь и не подведёте его. Видишь, Марк, – то уже совершенно другой тип клиента, которому выгода уже далеко не так важна.

Пётр Сергеевич немного отпил из своего стакана. Запольский последовал его примеру.

– Так-с, следующие два типа относительно простые. У нас уже есть те, кто ценит финансовую выгоду, есть те, кто ценит свою безопасность и комфорт. А что ещё ценят люди? Мы с вами всеми это уже немного затрагивали на брифинге, когда говорили о количестве вопросов.

– Может, время?.. – неуверенно предположил молодой человек.

– Ну посмелее, Марк, посмелее! – засмеялся Пётр. – Нет ничего плохого в ошибках, когда ты учишься. Верно, время. Это так называемые «скоростные» клиенты. То есть это люди, которым всё надо было ещё вчера. Быстро продать, быстро купить, быстро вложиться, быстро переехать, быстро взять контакт, чтобы вы быстро с ним связались, через две минуты перезвонили, через три прислали ему объекты на мессенджер и так далее. Это люди, которые во всём ищут скорость. Хотят сделать всё быстрее. По своей воле или по воле обстоятельств – это не важно. Важна здесь только скорость. И говорить с ними нужно на языке скорости. А если вы за ними не поспеваете, то вы их легко упустите. И даже моргнуть не успеете, как они уже перебегут к более расторопному конкуренту!

Пётр Сергеевич щёлкнул пальцами, показывая, судя по всему, мимолётность таких клиентов, за которую надо было непременно уцепиться будущему эксперту Запольскому.

– Последний тип, пожалуй, самый простой. Это ВИП-клиенты, или, как мы их называем, «понтовые». С ними всё просто – самый лучший вид, самый лучший комплекс, самая дорогая отделка, всё самое-самое. Насколько это позволяет их бюджет, разумеется. Хотя иногда встречаются и очень богатые клиенты, которые готовы сразу сто лимонов за квартиру выложить. Но это, скорее, роскошная редкость.

Кратко отметив четвёртый тип, Запольский поднял вопросительный взгляд на шефа.

– И что, всего четыре типа? Это всё?

– В общем-то, да. Есть, конечно, смежные типы, и иногда встречаются весьма экстраординарные личности, к которым нужен в принципе особый подход. Но если знаешь эту основу, знаешь, что с ними делать, то это поможет справиться и с более необычным клиентом.

На листке у Марка вырисовывалась довольно интересная схема клиентских типажей:

– Продолжаем-с. Итак, ты понял, что перед тобой за клиент. И что с ним будешь делать дальше? Навязывать – нельзя. Спрашивать в лоб – тоже. Про свой «склад дров» в дипломате пока вообще забудь. Как сделать так, чтобы клиент сам тебе обо всём рассказал?

– Найти подход нужно, я полагаю. – Марк задумался на мгновение. – Но ведь это надо быть хорошим психологом. Читать клиента как открытую книгу и уметь надавить на нужные струны… И если повезёт…

– Везение – штука непостоянная и стабильному экономическому росту она не способствует, – усмехнулся Пётр. – Хотя с психологией ты верно подметил. Хороший риэлтор есть хороший психолог! И этому тоже нужно учиться. Но пока что сосредоточимся на «нужных струнах» и «подходе к людям». Конечно, каждый клиент уникален и с ним нужно общаться по-своему, но агенту важно уметь выявлять потребность. А ее невозможно выявить, если ты только и делаешь, что говоришь. Почему? Потому что в этот момент уши твои закрыты. Уметь слушать и слышать – вот что важно в психологии продаж. Клиент хочет быть услышанным. Ну а для того, чтобы услышать нужно задавать вопросы, мой друг. Кстати, есть такая штука под названием «волшебные вопросы», которая помогает этот процесс сделать более безболезненным и быстрым.