Читать книгу Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни - Елена Синякова - Страница 3

Когда мы учимся какой-либо новой дисциплине – неважно, в школе или, например, на тренингах или курсах повышения квалификации, – в начале изучения какого-либо нового процесса или явления обычно дается его определение. Оно и понятно: нужно знать, о чем в дальнейшем будет идти речь. Примечательно, что слово «определение» образуется от слова «предел». Мы очерчиваем пределы, границы того или иного понятия, тем самым утверждая: вот эти признаки находятся внутри очерченной границы и поэтому относятся к данному понятию, а другие признаки и характеристики лежат за пределами и, соответственно, к данному понятию не имеют отношения.

Поставив перед собой задачу «всесторонне раскрыть тему обратной связи», я решила подойти к этой задаче, как говорится, академически. А именно – начать с определения. Тут-то и ждала меня первая трудность.

Казалось бы, в наше время доступности информации и интернета нет ничего проще, чем набрать в поисковой строке Google или Yandex искомую фразу, и пожалуйста – вот тебе нужное определение! Однако в случае с определением обратной связи, как и в ситуациях вокруг обратной связи у моих коллег и знакомых, все оказалось далеко не столь однозначным.

Википедия ограничивается короткой фразой о том, что обратная связь «в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие», и сразу отсылает в узкоспециализированные сферы: «Обратная связь (техника)», «Обратная связь (кибернетика)», «Обратная связь (биология)…». Хм, это не совсем то. Нужно поискать еще…

В следующем источнике читаю определение со ссылкой на Экономический словарь: «Обратная связь – это управленческий, кибернетический термин, означающий информацию о состоянии объекта управления и о его реакции на управляющее воздействие, получаемую субъектом управления».

«Как все сложно. Кибернетический термин? Опять не туда зашла», – подумала я и продолжила поиски.

«Обратная связь в радиоэлектронных устройствах – воздействие сигнала с выхода устройства на его вход».

Ну все. Мне срочно нужен перерыв.

Как раз подошло время обеда, и чувство голода все настойчивее говорило мне о том, что пора бы и подкрепиться.

После обеда ко мне пришла здравая мысль: может, сделать свой поисковый запрос поконкретнее, чтобы нашлись не кибернетические и технические трактовки обратной связи, а что-то из моей области исследования – из сферы человеческого общения, взаимоотношений?

Вместо «обратная связь» я набрала в поисковике «обратная связь в общении». Интернет-страницы изобиловали определениями, выбирай на вкус. Обратная связь в общении – это (согласно различным трактовкам):

● ответная реакция на определенное событие, действие, сообщение;

● реакция на действия человека, которая служит ориентиром для корректировки его самовосприятия и дальнейшей активности;

● процесс, посредством которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно поведения другого лица;

● информация, сообщаемая респонденту о нем самом, о том, как его воспринимает коммуникатор, как оценивает его поведение и слова;

● вербальные и невербальные сообщения, которые человек преднамеренно или непреднамеренно посылает в ответ на сообщение другого человека.

Ну и разброс мнений! Где-то под обратной связью понимается, по сути, любая реакция на чье-то действие, где-то к реакции добавляется фактор корректировки действий другого человека. В других определениях упоминается оценка поведения и слов, а есть и такие трактовки, где обратная связь – это просто информация о том, как один человек воспринимается другим.

Вот тут-то на меня и снизошло понимание одного важного обстоятельства.

Налицо «разброд и шатание» в понимании обратной связи, как говорится, среди широкой общественности. Возвращаясь к корню слова «определение» – «предел»: по совокупности найденных трактовок получается, что как такового предела у обратной связи нет! Говори или делай что хочешь – и, по сути, все будет в той или иной степени обратной связью.

С одной стороны, обратная связь – и вправду широкое понятие, его можно трактовать очень по-разному. А с другой стороны? Со сколькими проблемами и конфликтными ситуациями я сталкивалась на своих консультациях только потому, что у людей не было четких ориентиров, позволяющих им предоставлять и получать важную обратную связь?

Чуть позже мне открылась причина такого большого числа толкований.

Первые определения обратной связи, которые попадались мне на глаза, были связаны с кибернетикой. Это наука об общих закономерностях получения, хранения, преобразования и передачи информации в сложных управляющих системах.

Понятие «обратная связь» было впервые предложено основоположником кибернетики Норбертом Винером для технических систем. Уже потом оно перекочевало в другие области знаний – в социологию, психологию, биологию и др., где его изначальное определение многократно видоизменялось в контексте процессов и явлений, изучаемых в этих областях.

Похоже, что в повседневный обиход применительно к человеческому общению понятие «обратная связь» пришло в какой-то степени упрощенным, растеряв при этом, на мой взгляд, ряд важных элементов. Поэтому я решила пойти от первоисточника.

Если коротко, то под обратной связью в кибернетике понимается воздействие «выхода» системы на ее «вход».

Для наглядности возьмем такой процесс, как управление автомобилем. Допустим, вы пришли в автосалон и захотели сделать тест-драйв новой для вас марки. Вот вы садитесь за руль, нажимаете на газ, машина тронулась с места. Вы крутите руль вправо с привычным усилием, однако видите, что в ответ на ваше движение машина взяла вправо гораздо сильнее, чем вам нужно. Вы в доли секунды оцениваете эту ситуацию и теперь уже поворачиваете руль немного влево, чтобы скорректировать движение. Теперь машина поехала в нужном вам направлении.

Выражаясь языком кибернетики, вы были управляющим объектом: управляли системой под названием «автомашина». Процесс был такой:

На «вход» системы вы дали свое управляющее воздействие в виде движения руля.

Внутри системы запустился процесс, который повернул колеса под определенным углом.

Вы увидели результат этого внутреннего процесса: машина взяла вправо сильнее, чем вам нужно. Это было обратной связью машины по отношению к вашему воздействию на нее.

Увидев этот результат, вы скорректировали свои действия: крутанули руль чуть влево.

Этот процесс будет повторяться много раз на протяжении всего движения: посредством руля вы будете держать связь с автомобилем, а автомобиль – с вами.

Получился вот такой замкнутый процесс, в котором управляющий и управляемый объекты оказывают воздействие друг на друга, образуя единую систему взаимодействия:

Таким образом, обратная связь позволяет различным объектам гармонично функционировать как целостная система. То есть, по сути, обратная связь – это важнейший механизм регулирования систем, как технических, так и биологических, и общественных. Даже человек как организм имеет встроенные механизмы саморегуляции, основанные на принципах обратной связи между клетками и органами.

Как эта модель будет выглядеть применительно к обратной связи между людьми? Возьмем ситуацию, когда вы собираетесь дать кому-то обратную связь. Например, как в первом примере в этой книге: вам звонит коллега из Владивостока с вопросами, а в Москве сейчас еще семь утра. Вы хотите дать понять коллеге, что он звонит, мягко скажем, до начала вашего рабочего дня. В этом случае четыре элемента модели обратной связи будут такими:

тот, кто дает обратную связь, или Коммуникатор, —

в данном случае это вы;

тот, кто получает обратную связь, или Реципиент, – это ваш коллега;

воздействие коллеги на вас – это его звонок в семь утра по московскому времени;

ваш отклик или то, как вы ответите на воздействие, – ваша обратная связь.

Кстати, а если представить, что такая ситуация произойдет с вами, каким будет разговор?

Представьте себе: вы еще лежите в постели, время семь утра. И вот вам пожалуйста, звонок из Владивостока, коллега со своими вопросами. Сколько сейчас времени в Москве – коллега не интересуется. Оставим пока форму, в которой вы можете пообщаться с коллегой (в данном случае тон вашего голоса и слова), сосредоточимся только на сути.

Отвлекитесь немного от книги и представьте себе весь разговор с коллегой от начала и до конца. Пока не читайте дальше. Дайте вашему воображению нарисовать всю картину.

Представили этот разговор?

А теперь я предложу вашему вниманию несколько сценариев. Посмотрите, к какому из них ближе тот вариант, который нарисовало ваше воображение.

Сценарий 1. Вы взяли трубку и как можно лучше ответили на вопросы коллеги. Коллега не интересовался местным временем, и вы тоже ничего про время не упомянули.

Сценарий 2. Вы взяли трубку, деликатно дали понять, что у вас сейчас семь утра, но, в принципе, на вопросы ответить можете. В зависимости от того, насколько коллега был после этого настроен продолжить разговор, вы либо поговорили, либо отложили разговор на более позднее время.

Сценарий 3. Вы взяли трубку и спросили, насколько срочные у коллеги вопросы, и упомянули, что у вас семь утра. В зависимости от того, насколько коллега посчитал свои вопросы срочными для столь раннего времени, вы либо обсудили эти вопросы, либо перенесли разговор на более позднее время.

Сценарий 4. Вы взяли трубку, спросили, насколько срочные у коллеги вопросы, и упомянули, что у вас семь утра. В зависимости от того, насколько вы посчитали вопросы коллеги срочными для столь раннего времени, вы либо обсудили эти вопросы, либо перенесли разговор на более позднее время.

Сценарий 5. Вы взяли трубку, вежливо дали понять, что семь утра – это слишком раннее время для разговора, и предложили перезвонить позже или поговорить с кем-то еще – например, кто по времени находится ближе к Владивостоку. Возможно, договорились о конкретном времени звонка.

Сценарий 6. Посмотрев на часы и увидев, что еще семь утра, вы не взяли трубку или же, услышав звонок, сбросили его.

Казалось бы – всего-то звонок коллеги в не самое подходящее время. А сколько разных сценариев разговора при одних и тех же внешних обстоятельствах!

Возникает резонный вопрос: если внешние обстоятельства одинаковы, то откуда столь разные сценарии разговора?

Ответ напрашивается такой: было различие в побудительных мотивах, т. е. в ваших внутренних причинах, по которым вы выбрали тот или иной вариант. Давайте посмотрим на некоторые из таких причин.

● Мне важно, чтобы на работе меня считали ответственным сотрудником, который всегда на связи и на которого можно положиться в любой момент.

● Мне важно чувствовать, что я нужен (нужна) нашей компании.

● Я стремлюсь быть со всеми в хороших отношениях.

● Когда-то и мне может понадобиться помощь. Если я помогу, то помогут и мне.

● Если другой человек звонит – значит, у него важное дело.

● Мне важно, чтобы во внерабочее время я занималась нерабочими вещами.

● Для меня важно, чтобы другие люди считались со мной и с моим временем. Меня нужно уважать!

● Сон – это здоровье, это важнее ответа на чей-то вопрос.

● И так далее, и так далее…

● Среди этих внутренних причин мы можем выделить:

● ценности (например, для меня здоровье и все, что с ним связано, – одна из ключевых ценностей);

● потребности (у меня есть потребность в уважении окружающих);

● приоритеты (что для меня важнее или главнее – например, хорошее мнение моего коллеги обо мне важнее моего личного времени).

Вот и получается, что, выстраивая разговор с коллегой и корректируя либо не корректируя его поведение, вы в первую очередь руководствовались вашими внутренними мотивами в виде потребностей, приоритетов и глубинных ценностей. Именно от этого в конечном счете и зависела ваша обратная связь. Например, если в приоритете было ваше личное время, то вы были гораздо более склонны подвергнуть критическому взгляду необходимость столь раннего звонка. А если в приоритете у вас была потребность показать, какой вы ответственный сотрудник, то вы бы сфокусировались на помощи коллеге – возможно, лишь вскользь упомянув о времени на часах, причем исключительно для того, чтобы подчеркнуть, что в такое раннее время вы уже готовы помогать и вы всегда на связи. Возможно, втайне рассчитывая повлиять своим поведением на коллегу, чтобы потом он лестно отозвался о вас в разговоре с вашим руководством.

А раз так, то при нашем взаимодействии с людьми по принципу обратной связи будет крайне важно учитывать эти наши внутренние мотивы: потребности, ценности и приоритеты. О них редко заходит речь на страницах публикаций об обратной связи. Поэтому я вывела такое определение, которого в дальнейшем буду придерживаться в моей книге:

Обратная связь – это отклик на действия другого человека с целью повлиять на его последующие действия в желаемом для меня направлении согласно моим ценностям, потребностям и приоритетам.

Хочу обратить ваше внимание: я неспроста указываю на то, что цели обратной связи крутятся вокруг нас, наших приоритетов и ценностей. И судить о ее эффективности мы будем по тому, насколько наш отклик на действия другого человека возымел нужный нам эффект.

Например, эффект от взаимодействия с коллегой из Владивостока в зависимости от полученного им отклика от вас может быть таким:

● Если вы подробнейшим образом обсудили все вопросы, а напоследок сказали «если я еще вам понадоблюсь – звоните, я помогу», то ваш коллега получит сигнал: «Вот к кому я буду обращаться, когда другие недоступны!» – и ранние звонки вашего коллеги, возможно, потом удивят вас своей частотой.

● Если вы упомянули о раннем времени, но, выяснив, что вопрос срочный, помогли коллеге, то он, возможно, будет благодарен вам за готовность помочь. Если вы еще и договорились на будущее, что при крайней необходимости он будет согласовывать с вами ранние звонки накануне, – скорее всего, вы больше не будете застигнуты врасплох очередным ранним звонком, да и количество таких звонков будет минимальным.

● Если со ссылкой на раннее время вы предложили переговорить позже и сделали это доброжелательно, то ваши шансы быть еще раз разбуженным этим коллегой будут стремиться к нулю. Вы не получите своей порции благодарности за готовность помочь в любое время суток, но ваша доброжелательность поможет сохранить с коллегой хорошие отношения.

Эффект от вашего воздействия может быть и каким-то другим. Я лишь хотела проиллюстрировать, как может меняться поведение другого человека в ответ на выбранный вами вариант обратной связи. По тому, насколько вы довольны результатом, вы и сможете определить, насколько ваша обратная связь была эффективной.

Ура! Теперь искомый нами предел – границы для понятия обратной связи – обозначен.

Границы очень важны, так как позволяют отделить одно от другого, что я уже сейчас и предлагаю вам сделать, уважаемый читатель. Вы потом много раз убедитесь, насколько в дальнейшем это нам с вами пригодится.

Так что же я предлагаю отделить друг от друга? Наверно, вы уже догадались: отделить обратную связь от того, что ею не является.

Итак, приступим.