Читать книгу Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни - Елена Синякова - Страница 4

– Какие мысли у тебя возникают в голове, когда я произношу словосочетание «обратная связь»? – задала я свой вопрос Марии, той самой моей подруге, которая любезно поговорила с коллегой в семь утра и ни разу не обмолвилась о раннем времени звонка.

– Я думаю о том, что я боюсь критиковать людей. Они могут на меня обозлиться, а я этого не хочу.

– А что значит «критиковать людей»? – уточнила я.

– Ну, например, указывать им на их ошибки, говорить о том, что они что-то сделали неправильно.

Мне стало ясно, почему Марии было сложно найти слова для обратной связи в адрес коллеги.

«Ошибки», «неправильно» – чувствуете негативную окраску этих слов? Я понимаю Марию, которая не хочет вносить негатив в общение с коллегами. Только дело в том, что негатив вносить и не нужно.

В словах «ошибка» и «неправильно» есть много обвинительного. Ты виноват в том, что даже не подумал о разнице во времени. Ты разгильдяй. Ты безответственный. Или ты наглец. Посмотрите, что мы делаем: мы навешиваем на человека ярлык, основанный на нашем негативном суждении о нем. Что значит «суждение»? По сути – мы осуждаем, судим другого человека.

А какова цель обратной связи? Разве целью было обвинить и осудить другого человека?

Вернемся к определению обратной связи. Ее цель – повлиять на последующее поведение другого человека в русле наших потребностей, ценностей и приоритетов. Марии нужно, чтобы своими звонками коллега больше не нарушал ее сон. В дополнение к этому было бы неплохо, чтобы коллега повлиял на имидж Марии в позитивную сторону, рассказав руководству о важной помощи со стороны Марии в ранний час.

Давая обратную связь, мы говорим о фактах, в нашем случае о звонке в семь утра по Москве. Но есть случаи, когда понятия «критика» и «обратная связь» подходят друг к другу довольно близко. Например, фактом является звонок в раннее время. Но по большому счету «раннее» – это тоже наша оценка, хоть в данном случае и объективная в контексте ситуации. Если мы не уверены в том, как хоть и объективная, но все же оценка повлияет на эффективность нашей коммуникации, то эту оценку можно заменить подходящим по смыслу фактом – например, в нашем случае звонок в семь утра или звонок до начала рабочего дня в Москве.

Вот так я бы обозначила основные отличия обратной связи от критики: