Читать книгу Конкуренция на маркетплейсах. Как выживать и зарабатывать среди акул - Елена Старикова - Страница 19

Плохая работа с возвратами вызывает у клиентов негатив, появляются жалобы и плохие отзывы, можно выпасть не только из топа, но и вообще из поисковой выдачи.

Дадим общие рекомендации по работе с возвратами на маркетплейсах:

– минимизируйте вероятность, покупателю в карточках нужно объяснить максимально подробно, что он берет: размеры одежды, тип ткани, мощность приборов, хрупкость, потребительские свойства. Не нужно создавать завышенные ожидания, а потом получать разочарованные отзывы.

– в упаковку вложите подробную инструкцию по возврату, чтобы покупателю не пришло в голову ругаться с сотрудником ПВЗ и писать плохие отзывы. Если он захочет отказаться – все равно это сделает. Так пусть хотя бы останется спокойным.

– реагируйте на возвраты очень быстро, чтобы сохранить лояльность.

– будьте всегда вежливы и терпеливы, даже если вы не согласны с причиной возврата. Лучше потерять деньги с одного заказа, чем с плохим рейтингом потерять большую часть оборота всего магазина.