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Presentación del manual
Capítulo 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo. 1.Introducción
2.Conceptos básicos
Consumidor y usuario
Empresario
Productor o fabricante
3.Normativa en defensa del consumidor
3.1.Derechos y Deberes
Derechos básicos de los consumidores y usuarios
Derechos sectoriales de los consumidores
Deberes de los Consumidores
3.2.Legislación estatal, autonómica y local
A nivel estatal
A nivel autonómico
A nivel local
3.3.Legislación Comunitaria
4.Instituciones y organismos de protección al consumidor
4.1.Principales Instituciones y organismos en materia de consumo
Instituto Nacional de Consumo
Centro de Investigación y Control de la Calidad (CICC)
Comisión Interministerial de Consumo
Consejo de Consumidores y Usuarios
Conferencia Sectorial de Consumo
Comisión de Cooperación de Consumo
4.2.Tipología
Direcciones Generales de Consumo
Juntas Arbitrales de Consumo
Colegios Arbitrales
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Oficinas Municipales de Información (OMIC)
4.3.Competencias
Competencias del Estado
Competencias de las comunidades autónomas
Competencias de las corporaciones locales
4.4.Organigrama funcional
Órganos Rectores
5.Procedimiento de protección al consumidor
5.1.Procedimientos generales de defensa
Procedimiento colectivo y externo al consumidor
Procedimiento de reclamación directa por iniciativa del consumidor
La reclamación en materia de consumo
Protocolo de reclamación
Oficinas de defensa del consumidor
Procedimiento interno de la administración
Tramitación por una asociación de consumidores
Reclamaciones en Tribunales de Justicia
5.2.Protección de datos y confidencialidad
5.3.Transparencia de los procedimientos
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo. 1.Introducción
2.Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.1.Naturaleza
2.2.Efectos
Efectos sobre clientes de la entidad
Efectos sobre clientes potenciales
Efectos sobre la resolución de quejas y reclamaciones
3.Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3.1.Documentos de la Empresa o Entidad
3.2.Elementos específicos de atención postventa
4.Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
4.1.¿Qué es una reclamación?
4.2.Quejas: una reclamación informal
4.3.La denuncia
4.4.Elementos formales que contextualizan la reclamación
4.5.Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
4.6.Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Cartel informativo de la disponibilidad de Hojas de reclamación
Hoja de Reclamación
Estructura
Ejemplares
5.Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
5.1.Ejemplo de Aplicación normativa en la comunidad autónoma
6.Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
6.1.Procedimiento de gestión de una reclamación
6.2.Plazos de presentación
6.3.Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
OMIC: Oficina Municipal de Información al Consumidor
Juntas Arbitrales
Documento de Adhesión a Junta Arbitral
Emblema/Logotipo de adhesión a Junta Arbitral
6.4.Gestión on-line
Tramitación On-line en entes públicos
7.Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
7.1.Fases del proceso de resolución
Reclamación sin intervención de terceros
Mediación con intervención terceros
7.2.Documentación que se genera
8.La actuación administrativa y los actos administrativos
8.1.Concepto y elementos
8.2.Clases
8.3.Eficacia de los actos
8.4.El silencio administrativo
9.Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
Modificación a través de la Ley 4/1999
10.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3 Mediación y arbitraje en materia de consumo. 1.Introducción
2.Conceptos y características
2.1.Árbitro
2.2.Mediador
2.3.Partes implicadas
2.4.Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
3.La mediación
3.1.Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
3.2.Requisitos exigibles
3.3.Procedimientos seguidos
Procedimiento de Mediación directa entre las partes
Mediación arbitral: Arbitraje
3.4.Marco normativo de la Mediación en España
A nivel europeo
A nivel nacional
A nivel autonómico
4.El arbitraje de consumo
4.1.Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
Denunciante-consumidor (o representante)
Reclamado-Entidad vendedora/productora/dispensadora
El caso especial de reclamante colectivo
4.2.Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
4.3.Institucionalización del arbitraje
Juntas Arbitrales de Consumo
Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo
Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo
Órganos arbitrales
4.4.Organigrama funcional
Funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo
Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo
Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo
4.5.Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
4.6.Juntas arbitrales
Delegaciones territoriales o sectoriales de la Junta Arbitral de Consumo
Competencias para conocer de las solicitudes individuales de arbitraje
4.7.Laudo arbitral
Tipos de Laudos
Toma de decisiones que desembocan en la emisión del Laudo
5.Procedimientos de arbitraje en consumo
5.1.Principios generales
5.2.Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
Inicio
Prueba
Medidas cautelares
Medidas cautelares en el Ministerio de Justicia
Terminación
5.3.Ventajas e inconvenientes
Ventajas
Inconvenientes
6.Documentación en procesos de mediación y arbitraje
6.1.Documentos de solicitud
Solicitud de Adhesión a la Junta Arbitral para empresas
Solicitud de arbitraje
6.2.Convocatoria
6.3.Acta
6.4.Resolución
7.Arbitraje de consumo electrónico
8.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo. 1.Introducción
2.Conceptos
2.1.Queja
2.2.Reclamación
2.3.Consulta
2.2.Denuncia
2.5.Partes intervinientes
3.Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
3.1.Situación, percepción, motivación: clima
Percepción
Situación
Clima
3.2.Tratamiento
4.Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.1.Interpersonal
4.2.Telefónica
4.3.Escrita
4.4.Fax
4.5.Telemática
5.Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
5.1.Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
Componentes
Contexto
Condiciones
5.2.Dialéctica de la argumentación
5.3.Negociación y sus técnicas de comunicación
Etapas de la negociación
Técnicas de Comunicación en la negociación
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 5 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios. 1.Introducción
2.Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
3.Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
3.1.Tipos de negociaciones
3.2.Representación gráfica de la negociación por posiciones
Principales técnicas de negociación
4.Caracterización de proceso de negociación
4.1.Tipos de clientes/consumidores/usuarios
4.2.Factores influyentes
4.3.Departamento gestor
El Departamento de Calidad/atención al cliente
Compromiso de la Dirección empresarial
Representación gráfica de la estructura de participación
4.4.Trámites y documentación
Trámites
Documentación
5.Planes de negociación
5.1.Preparación
5.2.Desarrollo
5.3.Resolución
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones. 1.Introducción
2.Tratamiento de las anomalías
2.1.Conceptos previos
Calidad
Calidad Total
Finalidades de la Calidad
Factores que afectan a la calidad
Incidencia
Anomalía
Indicencia vs Anomalia
2.2.Principales incidencias/anomalías
2.3.Forma
2.4.Plazos
3.Procedimientos de control del servicio
3.1.Parámetros de control
3.2.Técnicas de control
4.Indicadores de calidad
4.1.Características de los indicadores de calidad
4.2.El Sistema de Indicadores
5.Evaluación y control del servicio
5.1.Métodos de evaluación
Principales modelos de Evaluación
Modelo SERVQUAL
5.2.Medidas correctoras
6.Análisis estadístico
Población
Muestra
Principales elementos de representación
Utilidad de la Estadística en materia de calidad
Interpretación a través de la observación
Aplicación legal de la estadística a la calidad
7.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bibliografía. Monografías
Legislación
Norma internacional
Textos electrónicos, bases de datos y programas informáticos
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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4.Información y educación de los consumidores y usuarios a través de oficinas en cada localidad.
5.Comprobar las condiciones de seguridad, higiene y sanidad de los productos y servicios ofrecidos por las empresas.
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